Audyt w aptece – jak wygląda w praktyce?

W listopadowym numerze „Aptekarza Polskiego”, w artykule Audyt – wiele znaczeń, jedno przesłanie, prowadzone były rozważania nad rodzajami audytów, z którymi można mieć do czynienia, pracując w aptece. Powrót do tego tematu podyktowany został przede wszystkim potrzebą zgłębienia odpowiedzi na pytania, które nurtują każdego, kto po raz pierwszy ma mieć do czynienia z audytem – jak jest przeprowadzany audyt? O co pyta audytor? Czy audytowany może o coś zapytać? Czego można się spodziewać po audytorze? I najważniejsze – co, jeśli audytor znajdzie błąd?

Postrzeganie audytu i audytorów oczywiście ewaluowało w czasie i zmieniało się na przestrzeni lat. Jedno jednak się nie zmieniło – słowo „audyt” przez te wszystkie lata pozostawało w korelacji ze słowem „kontrola”. A słowo „kontrola” jest w świadomości ludzi od zawsze (niestety) postrzegane raczej negatywnie. Chcąc więc wytłumaczyć istotę audytu, a jednocześnie złagodzić pejoratywny wydźwięk tego słowa można zacytować fragment książki „W przededniu” O. S. Card’a: „Audyt? […] To gorsze niż księgowość, Imalo. Nawet nie liczysz fasolek. Sprawdzasz, czy ktoś inny policzył fasolki”.

Audyt to specyficzna „kontrola wykonanych kontroli”, bez poszukiwania winy personalnej, a raczej w poszukiwaniu luk systemowych, które należy uzupełnić dodatkowymi lub innymi mechanizmami kontrolnymi.

Gdy audytor przychodzi o apteki…

Poniżej przedstawiono schemat blokowy przeprowadzenia audytu. Jest on powtarzalny niezależnie od tematu audytu. Jest również powtarzalny przy wykonywaniu różnych rodzajów audytów.

Źródło: Opracowanie własne na podstawie Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 4 września 2015r.
w sprawie audytu wewnętrznego oraz informacji o pracy i wynikach tego audytu (tj. Dz.U. 2018 poz. 506), normy ISO 19011 oraz Karty audytu, którą opracował autor artykułu.

I. POWIADOMIENIE AUDYTOWANEGO O PLANOWANEJ REALIZACJI ZADANIA

Źródło: Opracowanie własne.

O każdym audycie, niezależnie czy wykonywany jest on na podstawie Ustawy z dnia 27 sierpnia 2009 roku o finansach publicznych (najczęściej w aptekach szpitalnych) czy też na podstawie normy ISO 19011 – Wytyczne dotyczące auditowania systemów zarządzania (w jednostkach posiadających wdrożone nomy zarządzania serii ISO, również w aptekach szpitalnych), audytowany zawsze zostaje powiadomiony. Mówiąc wprost audyt to nie „niespodzianka”, a audytor nie może być niezapowiedzianym gościem, który do tego wszystkiego niewiadomo, na jak długo do nas zawitał.

Dodatkowo audytor może przeprowadzić audyt tylko na podstawie pisemnego upoważnienia kierownika jednostki. To jeden z obowiązkowych punktów audytu – „poinformować audytowanego”. Modne ostatnio sformułowania „Audytor – Tajemniczy klient” nie mają wiele wspólnego z prawdziwym audytem. Najczęściej bowiem ludzie ci „nawiedzają” apteki, by dostarczyć kierownictwu informacji o problemach towarzyszących obsłudze klienta. Wykorzystywanie tajemniczych klientów do wizyt w aptece nie należy uznawać za audyt. To raczej działania zarządzających, którzy zauważyli problemy z obsługą klienta w aptece lub też chcą potwierdzenia, że obsługa ta działa prawidłowo.

Ponieważ audyt ma charakter sformalizowany, najczęściej powiadomienie o rozpoczęciu audytu ma formę pisemną. W powiadomieniu należy się również spodziewać informacji, jaki jest temat audytu oraz jego cel i zakres, ustalone wstępnie przez audytora.

Tematy audytów w aptece mogą być różnorakie, w zależności od rodzaju apteki (np. prywatna, w sieci, szpitalna), jej struktury oraz umiejscowienia w strukturze organizacyjnej. Poza tym apteka może być przedmiotem audytu sama w sobie lub też jako jedna z jednostek organizacyjnych większego systemu poddawanego audytowi.

Dla przykładu tematem audytu przeprowadzonego tylko w aptece może być:

1. Ocena systemu logistyki dostaw leków.

2. Przestrzeganie zasad przygotowywania leków cytostatycznych.

3. Zasady przeprowadzania kontroli apteczek oddziałowych i sposób ich dokumentowania.

4. Ocena standardów obsługi klienta apteki.

Dla porównania w aptece szpitalnej przedmiotem audytu systemowego może być:

1. Zużycie antybiotyków w oddziałach szpitalnych.

2. Realizacja zmian receptariusza szpitalnego i sposób ich wprowadzania.

3. Nadzór nad lekami psychotropowymi.

4. Planowanie zakupów i proces ich realizacji.

Różnica pomiędzy tymi audytami jest taka, że w przypadku pierwszym działania audytora raczej nie będą wykraczały poza aptekę, chyba, że w celu potwierdzenia informacji w niej uzyskanych, natomiast w przypadku tych drugich – apteka jest tylko, albo raczej aż, częścią większego systemu, a więc zakres tego audytu będzie znacznie szerszy.

Konkludując – o każdym audycie apteka powinna zostać powiadomiona.

II. WYKONANIE PRZEGLĄDU WSTĘPNEGO

Źródło: opracowanie własne.

Przegląd wstępny pozwala audytorowi zgłębić obszar działalności, którą ma audytować. Nie można bowiem zapominać, że pomimo wiedzy, kompetencji, profesjonalizmu i chęci wykonania rzetelnego audytu, audytor nie zawsze zna szczegółowe zasady dotyczące funkcjonowania apteki. Chcąc wykonać audyt prawidłowo podczas przeglądu wstępnego stara się zebrać jak najwięcej informacji, które pozwolą mu być partnerem do rozmowy
z personelem apteki.

Najważniejszym aspektem przeglądu wstępnego jest określenie kluczowych ryzyk towarzyszących działalności apteki w ramach audytowanej w niej działalności. Określenie tych ryzyk oraz ich ocena pozwolą audytorowi na dalsze zaplanowanie zadania. Nie sposób w tym momencie nie przytoczyć podstawowej definicji ryzyka, które definiowane jest jako „prawdopodobieństwo wystąpienia  zdarzenia,  które  będzie  miało negatywny wpływ na realizację założonych celów”. Generalnie audytor po zapoznaniu się z audytowanym obszarem rozpoczyna pracę kreatywną – określa zdarzenia (ryzyka), które mogą hipotetycznie się wydarzyć i doprowadzić do sytuacji braku zrealizowania założonego przez aptekę celu.

Na przykład w audycie badającym zużycie antybiotyków w oddziałach ryzykiem określonym dla apteki może być:

  1. Brak planowania przetargów zgodnie z funkcjonującą polityką antybiotykową.
  2. Nieefektywna wymiana informacji pomiędzy apteką a oddziałami.
  3. Nienadążanie w realizacji zakupów dokonywanych przez aptekę za zmianami receptariusza.
  4. Brak zgłaszania zmian dotyczących antybiotyków w procedurach wewnętrznych.
  5. Niewystarczająca liczba farmaceutów.

Należy pamiętać, że określenie ryzyk to nie określanie błędów, które się wydarzyły, a jedynie poparte znajomością obszaru audytowanego rozmyślanie, co może się „złego” wydarzyć. Jest to o tyle ważne, że często audytowani obawiają się określania dla nich ryzyk, kojarząc je jako przypisanie im negatywnego działania. A to działanie ma jedynie na celu uświadomienie, co „złego” przytrafić się może. Dopiero ocena tych zdarzeń – ryzyk jest mierzalna. Audytor bowiem dla każdego takiego zdarzenia przypisuje wartości prawdopodobieństwa jego wystąpienia, jak i skutku, jaki miałoby ono dla audytowanej działalności, gdyby wystąpiło, czyli gdyby to hipotetyczne zdarzenia się zmaterializowało. Często również analiza ryzyka jest wstępem do określania działań prewencyjnych.

Na etapie przeglądu wstępnego audytor ustala również z audytowanym kryteria oceny, którymi będzie się kierował przy opiniowaniu badanej działalności. Kryteriami audytu najczęściej są konkretne zapisy w przepisach prawa ogólnego, normach i standardach, wewnętrznych politykach lub spisanych zasadach zarządzających oraz wewnętrznych aktach prawnych.

Źródłami informacji przy formułowaniu kryteriów oceny mogą być m.in.: przepisy prawa i regulacje wewnętrzne, standardy i normy oraz inne wskazówki o charakterze standardów opracowane przez profesjonalne organizacje, normy jakościowe, budowlane, techniczne, bezpieczeństwa, IT, plany działania, wskaźniki i wytyczne określone przez kierownictwo, dobre praktyki, wyniki kontroli i audytu – kryteria oceny oparte na wydanych zaleceniach i rekomendacjach czy wnioskach pokontrolnych. Najistotniejszą kwestią jest to, aby audytowany rozumiał i akceptował kryteria, które będą stosowane przez audytora. Ma to ogromne znaczenie dla dalszego przebiegu zadania audytowego, komunikowania  wyników, a także zrozumienia i wdrażania zaleceń. Dlatego na tym etapie kierownictwo apteki jest często proszone o aktywny udział i z tego powodu często ustalenia, co do kryteriów, jakimi będzie się posługiwał audytor, są głównym powodem organizowania narady otwierającej.

Konkludując – przegląd wstępny jest działaniem podejmowanym głównie przez audytora, ale apteka może uczestniczyć w działaniach ustalających ryzyka, a powinna brać czynny udział w ustaleniach kryteriów audytu.

III. NARADA OTWIERAJĄCA

Źródło: opracowanie własne.

W zależności od rodzaju apteki oraz rodzaju audytu narada otwierająca (w nomenklaturze norm ISO zwana częściej spotkaniem otwierającym) może odbywać się w jednym terminie lub na przykład w przypadku audytu sieci aptek, gdzie każda z odrębnych jednostek ma być audytowana, w różnych terminach. Takie podejście pozwala na rozmowę z całym kierownictwem audytowanej sieci. Odpowiednie zapisy o terminach narad oraz podpisy osób obecnych powinny się znaleźć w protokole lub notatce z narady (spotkania).

Na naradę otwierającą zaprasza audytor, przy czym często termin ustalany jest podczas inicjowania audytu, czyli w momencie powiadomienia audytowanego o planowanej realizacji zadania. Praktykuje się również ustalenie tego terminu jeszcze przed formalnym powiadomieniem po to, by w piśmie powiadamiającym zawrzeć już informacje o miejscu, terminie i godzinie narady (spotkania). Taki sposób jest o tyle praktyczny, iż pozwala obu stronom zaplanować sobie czas potrzebny na audyt, a jednocześnie nie wprowadza zamieszania w toku pracy apteki. W przypadku sieci aptek lub audytu apteki w szpitalu, ustalenia wstępne mają często charakter „nieformalny” – audytor przesyła treść zaproszenia i ewentualne uwagi oraz propozycje drogą elektroniczną poprzez pocztę służbową lub też telefonicznie.

To, co zawsze powinno być obowiązkowym elementem narady to ustalenie kryteriów oceny. Katalog kryteriów przygotowany przez audytora powinien być całościowy i syntetyczny. To rolą audytora jest go zaproponować, ale rolą audytowanego poddać go weryfikacji i zrozumieć sens takiej jego konstrukcji. Audytowany musi wiedzieć na początku audytu według jakich zasad będzie oceniany, więc zrozumienie tych zasad leży również – a może przede wszystkim – w jego interesie. Najlepszym rozwiązaniem jest więc dialog, a nie monolog audytora.

Należy jeszcze zaznaczyć, iż w przypadku audytu według norm ISO kryteriami audytowymi są wymagania normy opisane w jej punktach. Podczas spotkania otwierającego punkty te są komunikowane audytowanym, którzy co do zasady nie mają w tym przypadku wpływu na kryteria.

Konkludując – narada otwierająca jest spotkaniem zainicjowanym przez audytora z kierownictwem apteki, a jej celem jest ustalenie zrozumiałych dla obu stron kryteriów audytu poprzez dialog i wspólną wymianę myśli.

IV. PROGRAM ZADANIA

Źródło: opracowanie własne.

W uzasadnionych przypadkach, na przykład gdy w toku audytu pojawiają się pewne fakty, które wymagają zgłębienia, a nie zostało to ujęte w programie, audytor może dokonać jego zmian. Zmiany programu powinny być udokumentowane.

Konkludując – program zadania to wewnętrzny dokument audytora opracowany na podstawie dotychczas zebranych informacji.

V. REALIZACJA ZADANIA

Źródło: opracowanie własne.

Ten etap audytu może być najbardziej absorbujący dla audytowanego. Stanowi on o wartości merytorycznej prowadzonych działań i generuje dowody przeprowadzonych czynności.

Apteka – jej kierownictwo oraz pracownicy – mogą być proszeni o wypełnienie kwestionariuszy samooceny przygotowanych przez audytora. W tym etapie audytor częściej również odwiedza jednostkę audytowaną. Prowadzone są rozmowy i wywiady na temat działalności audytowanego w zakresie prowadzonego audytu. Apteka może też być poproszona o przygotowanie konkretnych dokumentów, zestawień lub analiz, jeśli są one przez nią sporządzane. Należy jednak zaznaczyć, iż to audytor szuka odpowiedzi na swoje pytanie, dokonuje krzyżowych sprawdzeń, rozpoczynając od procedur wewnętrznych, przechodząc przez wszystkie etapy ich realizacji, po to, by móc się wypowiedzieć o całym systemie. Audytowany jest w tym etapie najbardziej zaangażowany, ale jednocześnie nadal jest oceniany. Powinien jak najbardziej współpracować z audytorem, udzielając odpowiedzi na pytania, ale pozostać raczej obserwatorem tych działań niż ich inicjatorem. Ściślej rzecz ujmując powinien dać się wykazać audytorowi. 

Organizacyjnie ten etap można porównać do wzajemnego ugaszczania się – najpierw jednostkę odwiedza audytor, a następnie następuje rewizyta wraz z dokumentami, o które poprosił audytor. Dodatkowo jest to najbardziej płodny w wymianę informacjietap – najczęściej informacji pisemnej lub przesyłanej drogą elektroniczną, przy wykorzystaniu poczty służbowej. Należy pamiętać, iż audyt odbywa się najczęściej podczas normalnego funkcjonowania apteki, a w związku z tym audytowany ma prawo żądać od audytora uprzedzania o kolejnych wizytach i odpowiednich, realnych do spełnienia terminach przygotowania dokumentów.

Może być to również najciekawszy dla audytowanego etap – oprócz zbierania dowodów potrzebnych do wydania rekomendacji audytowych, audytowany również może się czegoś wartościowego dla siebie dowiedzieć. Każdy audyt ma bowiem w sobie element doradztwa. Audytor przygotowując się do audytu zapoznaje się często z dokumentami, których audytowany z różnych powodów jeszcze nie przeczytał. Dobre praktyki są obecnie szeroko opisywane w internecie. Biorąc pod uwagę złożoność problemów z jakimi może borykać się apteka, brak czasu, natłok zajęć należy stwierdzić, iż audyt może być lekarstwem, pewnie nie na całe zło, ale na pewno na jego część. 

Konkludując – etap realizacji zadania audytowego jest najbardziej efektownym etapem audytu, przynoszącym nie tylko dowody oceny audytowanego, ale również wymianę doświadczeń i doradztwo.

VI. NARADA ZAMYKAJĄCA

Źródło: opracowanie własne.

Narada zamykająca jest spotkaniem zainicjowanym przez audytora. O jej terminie oraz organizacji audytowany jest najczęściej powiadomiony dostępnymi drogami formalnymi.

Tak jak w przypadku narady otwierającej należy pamiętać o dialogu. Audytowany podczas narady zamykającej ma prawo żądać od audytora podania konkretnych kryteriów, którym ewentualnie uchybił. Audytor zaś powinien w zrozumiały dla audytowanego sposób wyjaśnić, jakiego rodzaju uchybienia lub błędy stwierdził. Audytowany ma prawo do zgłaszania uwag lub zastrzeżeń. Na tym etapie uwagi i zastrzeżenia zgłaszane podczas narady zamykającej są bardzo często poddawane pod dyskusję, chyba że da się im jednoznacznie zaprzeczyć.

Konkludując – narada zamykająca jest spotkaniem zainicjowanym przez audytora z kierownictwem apteki, a jej celem jest uzgodnienie wstępnych wyników audytu.

VII. SPRAWOZDANIE

Źródło: opracowanie własne.

Przekazanie sprawozdania audytowanemu ma również charakter formalny. Audytowany potwierdza jego odbiór, najczęściej na jednym z formularzy sprawozdania lub na odrębnym dokumencie potwierdzającym. Sprawozdanie to jest również przekazywane najwyższemu kierownictwu – w przypadku apteki szpitalnej dyrektorowi szpitala, w przypadku sieci aptek prezesowi czy też zarządowi, w zależności od formy prowadzonej działalności. I to jeszcze nie koniec. Najważniejsze dla audytowanego są zalecenia oraz rekomendacje do wykonania. I tutaj audytowany powinien w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia otrzymania sprawozdania ustalić sposób i termin realizacji zaleceń oraz wyznaczyć osoby odpowiedzialne za ich realizację, powiadamiając o tym na piśmie audytora i najwyższe kierownictwo.

Ponieważ jednak audytor w myśl genezy znaczenia tego słowa ma przede wszystkim słuchać, więc audytowany ma prawo również, po wszystkich dotychczasowych czynnościach, odmówić realizacji zaleceń. W świetle prawa ma na to 7 dni kalendarzowych od dnia otrzymania sprawozdania. Musi jedynie przedstawić swoje stanowisko na piśmie audytorowi oraz najwyższemu kierownictwu. W tym przypadku decyzje o wdrażaniu zaleceń podejmuje najwyższe kierownictwo, informując o tym audytora i audytowanego.

Konkludując – sprawozdanie z audytu jest drogowskazem dla audytowanego, co może zrobić, by naprawić błędy i unikać ich w przyszłości.

Audyt to jeden z podstawowych sposobów ciągłego doskonalenia. Najczęstsze problemy jakie napotyka audytor na swojej drodze podczas wykonywania czynności, to obawa pracowników przed audytami, które przypominają kontrole, czyli poszukują winnych danego stanu rzeczy oraz brak zaangażowania kierownictwa we wdrażanie zaleceń, a więc świadome przerywanie procesu ciągłego doskonalenia. Audytor wie również, że bez odpowiedniej wiedzy i właściwego sposobu postępowania łatwo o zamianę procesu audytowego w rygorystyczną kontrolę, której bać się będą wszyscy pracownicy w firmie. Dlatego tak ważne jest tworzenie chociaż namiastki partnerstwa pomiędzy audytorem a audytowanym.  Aż ciśnie się na usta stwierdzenie, że „audytor też człowiek”, więc można z nim dyskutować, zadawać mu pytania, nawet można się z nimi nie zgadzać! Ważne tylko, by te wszystkie działania były podejmowane w klimacie poszanowania wzajemnych racji, bo audyt to bardzo delikatna sprawa. Nikt z nas przecież nie lubi być oceniany, bo ocena zawsze kojarzy się z konsekwencjami. Więc co jeśli audytor znajdzie błąd i stwierdzi, że ktoś nie policzył cytowanych na wstępie fasolek? Słowo „ktoś” jest tu kluczowe – audytor nie wskaże winnego, audytor stwierdzi, że nie działa system nadzoru nad liczeniem fasolek. A system, przy odrobinie chęci z obu stron oraz dialogu zawsze da się naprawić, poprawić i ulepszyć.

Agnieszka Stankiewicz, audytor wewnętrzny, CICA

Podobne wpisy