A jednak laurka?

Nasz zawód zaliczany jest do grona tych cieszących się największym zaufaniem społecznym. Podkreśla się, jak ważne i niekiedy wręcz niezbędne ogniwo stanowią farmaceuci w kontaktach pacjentów ze służbą zdrowia. Wysoka pozycja w hierarchii społecznej ma swoje korzenie w historii. Od dawna lokalni aptekarze byli znani i szanowani w swoich środowiskach. Wpływ ma na to nie tylko prestiż studiów farmaceutycznych, ale przede wszystkim cechy, jakimi charakteryzujemy się, a czasami nawet z nich słyniemy. Niezawodna pamięć, sztuka logicznego myślenia, spostrzegawczość czy cierpliwość – to tylko kilka przykładów z całej listy naszych kompetencji. Trzeba dodać również dużą odpowiedzialność, o której przypomina mi każdego dnia mój wyjątkowy kubek, na którym widnieje napis: BĄDŹ MIŁY DLA FARMACEUTÓW – MOŻEMY CIĘ ZABIĆ JEDNĄ POMYŁKĄ. Prezent z przymrużeniem oka, ale jakże trafny. Nie chcę jednak tworzyć naszego wyidealizowanego obrazu. Postanowiłam więc podpytać tych, którzy mogą coś na nasz temat powiedzieć więcej, czyli pacjentów, ale również telemarketerów z hurtowni.

Pacjenci poproszeni o skojarzenia czy podanie kilku cech, początkowo nie kryli zaskoczenia i zdziwienia. Później od razu rzucali hasło „biały fartuch”, ale kiedy zaczęłam bardziej dopytywać, to najczęściej wspominali o doradztwie, a więc dzieleniu się wiedzą i doświadczeniem. Jednak co istotne, dodawali takie epitety, jak „dobre” i „trafione”. Widać, że umiejętność rozpoznawania potrzeb pacjentów jest ważna. W końcu, jak podkreślił Miłosz Brzeziński, trener rozwoju osobistego oraz konsultant biznesowy, w swojej książce „Głaskologia” – „[…] możliwość wpłynięcia na kogoś, zasugerowania mu działania i liczenie na przychylną reakcję to coś, na co trzeba zapracować„. Czasami potrzeba niewiele, a innym razem trzeba się wysilić, żeby wzbudzić zaufanie. Zdarza się, że cały wachlarz umiejętności nie pomaga i co wtedy robić? Nie można odsłaniać wszystkiego, trzeba mieć przysłowiowego asa w rękawie. Jak wspominałam, obserwuję pacjenta i staram się wyczuć, co w danym momencie jest mi potrzebne. Niekiedy wystarczy moja kultura osobista czy niesłychana wręcz (jak na mnie) cierpliwość, zdarza się jednak, że potrzeba czegoś więcej.

Przytoczę anegdotę o pacjencie, który zamawiał i kupował mało popularne preparaty, dostępne bez recepty na różnorodne schorzenia. Widać było, że zdobywał o nich informacje z wątpliwych źródeł. Zadawał dużo pytań, starałam się odpowiadać na nie jak najbardziej rzetelnie. Mimo to wciąż odczuwałam dystans, brak wiary w moje kompetencje, ale co najgorsze, zdarzało się, że były one podważane w trakcie prowadzonych przez nas dyskusji. Zauważyłam również negatywny wpływ na innych pacjentów, ponieważ podczas wizyt w aptece próbował ich pouczać, często wbrew woli. Jak się okazało później, wszystko to wynikało z niespełnionych młodzieńczych ambicji ukończenia medycyny. Przyznam, że ta sytuacja nie tyle była męcząca, co stawała się frustrująca. Zastanawiałam się jak ją rozwiązać. Niedługo potem nawiązała się kolejna utarczka słowna oraz następna próba udowodnienia, że nie znam się na danym temacie. Na szczęście udało mi się zachować spokój, a dzięki temu wyhaczyć wzrokiem fakt, że pacjent podpiera swoje argumenty na dziwnej książeczce. Zadałam więc tylko jedno pytanie – z którego roku pochodzi to wydawnictwo? Nastąpiła chwilowa konsternacja, a potem próba tłumaczenia się. Kiedy wyjaśniłam, że od tamtego czasu wiele się zmieniło, zarówno w medycynie, jak i w prawie, nastąpiła cisza. I to był właśnie mój as – opanowanie i bystrość. Od tamtego czasu zyskałam szacunek. Jak widać, nie było łatwo, musiałam sporo napracować się, ale osiągnęłam swój cel.

A co usłyszałam przez telefon na nasz temat od telemarketerów? Przypomniano mi, że podczas tych rozmów zamieniamy się rolami. Przestajemy być sprzedawcami, a stajemy się klientami i od nas również wymaga się sztuki słuchania. Zaznaczano, jak ważna jest umiejętność rozmowy z drugim człowiekiem – nawiązywanie i podtrzymywanie kontaktów z innymi. Doceniano także naszą fachowość, podzielność uwagi i sprawność w organizacji całej pracy. Co ciekawe, telemarketerzy podkreślali także naszą biegłość w radzeniu sobie ze stresem i zdenerwowaniem, a także w rozwiązywaniu konfliktów. Zapytałam skąd taka opinia, w odpowiedzi padło kolejne pytanie – a często zostawia Pani słuchawkę ze mną na linii, żeby obsłużyć pacjenta? I wszystko jasne…

Sama też zastanawiałam się nad pytaniem, które zadałam pozostałym. Od razu nasuwa mi się przysłowiowa aptekarska dokładność. Faktycznie, wychodzi ona ze mnie nie tylko w pracy, ale również na co dzień. Nauczona na wielu uczelnianych zajęciach, przeniosłam ją początkowo do receptury aptecznej, a teraz także do mojej kuchni. Wykorzystuję ją przygotowując swoje wypieki. Babcia zawsze śmieje się, kiedy wyciągam wagę, żeby wszystko dokładnie zważyć i przygotować. W końcu sama uczyła mnie używać do tego samego celu jedynie naczyń i swojego wprawnego oka. Mimo to jest dumna, kiedy widzi efekty moich cukierniczych prób. Przecież miękkie babeczki, wyrośnięty drożdżowiec czy wysoki, pulchny biszkopt robią wrażenie i lepiej smakują, nieprawdaż?

            W założeniu nie miała to być nasza laurka. Zawsze staram się zbadać temat jak najlepiej, ale przede wszystkim przedstawić go w zgodzie z rzeczywistością. Okazało się jednak, że wachlarz naszych umiejętności jest naprawdę bardzo szeroki. Wynika to ze specyfiki naszej pracy, która wymaga od nas wielofunkcyjności. Tylko ci, którzy potrafią to w sobie odnaleźć mogą odnieść sukces. Nie można jednak zapomnieć, że najważniejszy jest nasz kontakt z drugim człowiekiem, nadający sens temu co robimy. Dlatego na koniec do zapamiętania – moim zdaniem bardzo trafne zdanie, który ostatnio przeczytałam – kiedy zaczynasz mieć do czynienia z ludźmi, dobrze pamiętaj, że nie masz do czynienia z istotami logicznymi, tylko emocjonalnymi…

mgr farm. Anna Rogalska