11.2012 – „Przedświąteczny apel o lojalność i wiarygodność.”

listopad 2012, nr 75/53 online

 

   (Ewa Sitko) Pani Magdo, w moje ręce, a może bardziej w moje oko, wpadł ostatnio raport CBOS na temat stosunku Polaków do Świąt Bożego Narodzenia. Jednym z elementów, do którego odnosiło się badanie, było kupowanie prezentów. Zainteresowała mnie konkluzja raportu i przytoczę ją w całości: „Przyjmując deklaracje świątecznego zaciskania pasa, jako wskaźnik poziomu pesymizmu społecznego można zaryzykować wniosek, że obecnie Polacy nastawieni są do rzeczywistości znacznie bardziej optymistycznie niż przed dziesięcioma laty, kiedy oszczędności świąteczne planowała znacznie większa grupa. Można zatem powiedzieć, że wobec świąt kryzys traci na znaczeniu, pokonany przez tradycję: obficie zastawiony stół i choinkę, pod którą – jak co roku – będą leżały prezenty”. [1]

   Kolejna informacja na jaką natrafiłam, odnosiła się do analizy wartości sprzedaży na aptecznym rynku farmaceutycznym (dotyczy roku 2011). Okazuje się, że w grudniu 2011 roku rynek farmaceutyczny zanotował znaczący wzrost i to zarówno w odniesieniu do analogicznego okresu ubiegłego roku, jak i poprzedniego miesiąca bieżącego roku. Autorzy raportu zaznaczają, że największy wpływ na wzrost sprzedaży miał segment leków refundowanych. Ale wzrost sprzedaży w porównaniu z poprzednim miesiącem nie pozwala odrzucić myślenia także o tym, że zwiększone obroty generuje przedświąteczna sprzedaż dermokosmetyków lub preparatów witaminowych. [2]

   Stąd, Pani Magdo, wyłonił się temat rozmowy, do której chciałabym Panią zaprosić. Farmaceuta lojalny wobec pracodawcy i wiarygodny wobec pacjenta.

 

   (Magdalena Bucior) Mam ochotę dopowiedzieć, że farmaceuta często jest sam dla siebie pracodawcą, więc musi myśleć o lojalności także wobec samego siebie.

   (E) Tak, ten aspekt sprawy jeszcze wyraźniej podkreśla jej znaczenie. Myślę, że aptekarz przygotowujący się do wzmożonego ruchu przedświątecznego, aptekarz  dbający o siebie i pacjenta refleksją nad zagadnieniem powinien poczuć się wzmocniony.

 

   (M) Porozmawiajmy więc najpierw o zagadnieniu lojalności. Jeżeli sprowadzimy ją do wierności wobec siebie i osób połączonych wzajemnym zaufaniem, to zakres refleksji rozszerza się co najmniej o jej źródło i potencjalny efekt. Dla wspólnie pracujących w aptece farmaceutów płaszczyzną jednoczącą na pewno powinno być myślenie o efektywności. Okazuje się jednak, że wspólnotowe działanie zmierzające do wypracowania jak największego zysku wcale nie jest łatwe, pomimo, że przekłada się przecież i na bezpośredni zysk właściciela i na ważne dla pracowników poczucie stabilizacji.

 

   Myślenie o efektywności wymusza postawę szczególnej uważności i troski o zachowanie dobrych etycznych standardów. Chciałabym przytoczyć przykłady kilku eksperymentów, które pokazują jak ważnym elementem, kształtującym nasze działania, są pieniądze. Pierwszy (eksperyment psychologiczny zespołu Aarona C. Kaya) [3] służył zbadaniu zależności pomiędzy prezentowanym bodźcem, a gotowością do współpracy. Jeżeli na stoliku, przy którym siedzieli uczestnicy eksperymentu, położono biznesową walizkę to gotowość do współpracy malała, nawet jeżeli zadanie, które miała wykonać grupa nie miało nic wspólnego ani z teczką, ani z pieniędzmi. Biznesowa teczka okazała się być bodźcem, który generował atmosferę rywalizacji. Bodźcem, który wzmacniał zachowania kooperacyjne był natomiast położony na stoliku plecak.

 

   Ekspozycja pieniędzy powoduje także zmianę postaw prospołecznych. Na przykład w z jednym z badań (uniwersytet w Minnesocie; Kathleen Vohs ze współpracownikami) [4] dwie grupy badawcze przeliczały: jedna – czyste kartki papieru, druga – banknoty. Następnie grupy zostały poproszone o to, aby podzieliły się pieniędzmi i przekazały je na cel charytatywny. Ta grupa, która przeliczała czyste kartki, była bardziej skłonna do wsparcia.

 

   Zmianę postaw społecznych wywołuje już sam bodziec wzrokowy, a nie tylko bezpośredni kontakt z prawdziwymi banknotami. Grupom badawczym, podczas pozornego oczekiwania na rozpoczęcie eksperymentu, zaprezentowano dwa różne wygaszacze na komputerze: rybki oraz pieniądze. Członkowie tej grupy, która widziała pieniądze, podczas kolejnych etapów eksperymentu zachowywali większy dystans fizyczny pomiędzy sobą (np. większą odległość pomiędzy krzesłami) niż członkowie drugiej grupy. W sytuacji wyboru: działania indywidualne czy działania grupowe, członkowie „grupy pieniężnej” częściej wybierali działania indywidualne. Jak pokazały eksperymenty „pieniądze potęgują więc nasz indywidualizm, samodzielność i spadek tendencji do pracy w zespole” [5].

 

   Pytam więc w kontekście bycia lojalnym, w jaki sposób, mając finansowe zobowiązania a często nawet spore obciążenia, zachować właściwy stosunek do pieniędzy?

 

   (E) Odpowiedź (w sensie jej werbalnego sformułowania) wydaje się prosta. Z jednej strony: pracować tak, w taki sposób zarządzać apteką (np. opracować przedświąteczną strategię sprzedaży), aby je pozyskiwać, z drugiej – uniknąć pułapek, które wiążą się z nadaniem im w naszym życiu szczególnego znaczenia.

 

   (M) Tak, budowanie stanowiska w warstwie słownej rzeczywiście wydaje się proste, ale choćby przytoczone wyżej eksperymenty wskazują na jej złożoność. Stosunek do pieniędzy jest bowiem sprawą bardzo indywidualną, łączy się np. z potrzebą osiągnięć. Związany jest także z całą warstwą kulturową. Na przykład w krajach protestanckich dobrobyt odczytywany był jako widoczny znak bożej łaski. Z całym zapleczem kulturowym i religijnym tamtejszego społeczeństwa łączył się kult pracy i pomnażania zasobów. Tak więc stosunek do pieniądza ma wiele uwarunkowań i trudno o jednoznaczne podpowiedzi.

   Jednak z całą pewnością życie w równowadze, obdarzanie uważnością kilku, a nie tylko jednego obszaru, czyli pracy sprzyja budowaniu rozsądnej i zdrowej postawy wobec pieniędzy. Z jednej strony dostrzegania, że są ważne i bardzo ułatwiają życie, z drugiej – nielokowania w nich całej swojej energii. Warto dopuszczać do głosu aktywności inne niż tylko biznesowe.

 

   (E) A wracając do lojalności…. Myślę, że należy zwrócić uwagę na kolejny jej aspekt, czyli konsekwencje w osiąganiu zamierzonych celów. Jeżeli apteka ma strategię przedświątecznej sprzedaży, to wszyscy pracownicy powinni ją z uwagą realizować. Przedświąteczna lojalność pracowników apteki może wyrażać się w uznaniu faktu, że dla nich wszystkich jest to czas szczególnie wytężonej pracy i obciążenia, które się z tym wiążą, powinny być równomiernie rozłożone. Z pozoru banalny dokument, jakim jest przedświąteczny grafik dyżurów, może trafnie obrazować styl, w jakim apteka jest zarządzana. Czy grafik uwzględnia roczną rotacyjność obciążeń? Co decyduje o tym, który pracownik obejmie np. dyżur wigilijny? Czy grafik może być zmodyfikowany na wniosek pracownika, czy też jest dokumentem, który przypieczętowuje służbową zależność, a ewentualne zmiany wprowadzane są wyłącznie z dobrej woli kierownika lub właściciela apteki? Czy istnieje gotowość całego zespołu apteki do wypracowania zasad dzielenia się trudami okresu świąt?

 

   To, na co zwracam uwagę, jest ilustracją zagadnienia lojalności wobec pracodawcy i współpracowników. Jak to samo zagadnienie wygląda z punktu widzenia pacjenta? Czy on ma prawo oczekiwać wobec siebie lojalności?

 

   (M) Jeżeli odnieść się do potocznego rozumienia tego słowa, to odpowiedź jest jednoznaczna .Oczywiście brzmi ona „tak”. Jeżeli jednak pomyślimy o definicji i uznamy, że lojalność jest bezwarunkowo związana ze wzajemnością, to odpowiedź nie jest już tak pewna. Pacjent ma często bezwarunkowe zaufanie do farmaceuty, ale czy farmaceuta może mu odpłacić tym samym?

 

   (E) Relacja z pacjentem jest relacją równorzędną z punktu widzenia miejsca, w którym się odbywa, czy godności partnerów relacji. Nie możemy jednak mówić o występowaniu innych aspektów, takich jak równorzędność wiedzy, umiejętności i doświadczenia. Pacjent, przychodząc do apteki, oczekuje spotkania z fachowcem, specjalistą. Lojalność wobec pacjenta wyraża się w „szczodrym” korzystaniu z tej dysproporcji, także i w aspekcie sprzedaży leków dostępnych bez recepty, wyrobów medycznych, suplementów diety i kosmetyków. Przypomnijmy, że ustawa o izbach aptekarskich jasno określa, że „wykonywanie zawodu farmaceuty ma na celu ochronę zdrowia publicznego” [6].

   W artykule 2a następuje doprecyzowanie, na czym polega udzielanie usług farmaceutycznych, które odnoszą się do wykonywania wspomnianego zawodu. Udzielanie informacji i porad dotyczących działania i stosowania produktów leczniczych i wyrobów medycznych będących przedmiotem obrotu w aptekach i hurtowniach farmaceutycznych (nawiązywałyśmy do tego zapisu także w poprzednim artykule) jest usługą farmaceutyczną podrzędną, w mojej opinii, wobec zapisu o ochronie zdrowia publicznego. Troska o zdrowie pacjenta jest zobowiązaniem nie tylko etycznym, ale i prawnym i czytelnie precyzuje hierarchię lojalności.

   W sytuacji przedświątecznego napięcia szczególnego znaczenia nabierają zapisy Kodeksu Etyki Aptekarza Rzeczypospolitej Polskiej mówiące o tym, że „mechanizmy rynkowe, naciski społeczne lub wymagania administracyjne nie zwalniają Aptekarza z przestrzegania zasad etyki zawodu” [7].

 

 

   (M) W takim razie ze strony aptekarza pojawia się obligacja bycia wiarygodnym, której podstawę stanowi uczciwość zawodowa. To ostatnie zagadnienie zajmuje etyków od wieków, co wskazuje na jego ważność. Pierwsze odniesienia do uczciwości zawodowej odnajdziemy już w V w p.n.e w tzw. przysiędze Hipokratesa. To, że została ona sformułowana w odniesieniu do lekarzy nie ma w tym miejscu istotnego znaczenia. Ważne natomiast jest, że ogólne pojęcie uczciwości, które rozumiemy jednakowo w stosunku do każdego człowieka, ulega specyficznemu rozwojowi w związku z wykonywaną pracą.

   Wyrazem tej wyjątkowości jest rodzaj postępowania, który ujawnia się w zawodowej relacji. Dla farmaceuty stojącego w obliczu wzmożonego przedświątecznego ruchu będzie to dostrzegalne w przeprowadzanym wywiadzie.

   (E) Rozmowa z pacjentem jest wpisana w standard opieki farmaceutycznej, ale kojarzy się przede wszystkim z realizacją recept i kupowaniem leków bez recepty. Upowszechnienie tego modelu postępowania w przypadku kupowania w aptece prezentów świątecznych każdego rodzaju jest bardzo pożądane. Aptekarz pytać może o wiele spraw. Na pewno na uwagę zasługują informacje o płci i wieku osoby i wynikających z tego następstw (stan cery, włosów i paznokci). W ofercie prezentowej będą bowiem zestawy dla pań i panów, nastolatków, osób młodych i dojrzałych. Ale nawet w tym wypadku na pierwszy plan wysuwa się informacja o stanie zdrowia osoby obdarowywanej.

 

   (M) Potwierdza to moje doświadczenie. W ostatnim czasie od dwóch osób usłyszałam informację dotyczącą zakupu na prezent wzmacniającego preparatu ziołowo-witaminowego. Na stronach producenta oraz w reklamach prasowych i telewizyjnych odnalazły one informację o tym, że reklamowany produkt zawiera wyciąg z ziół, witamin i składników mineralnych, przez co korzystnie wpływa na układ nerwowy, układ krążenia, opóźnia procesy starzenia się i wspomaga rekonwalescencję. Informacja brzmiała bardzo zachęcająco i bezpiecznie. Moi znajomi postanowili kupić ten produkt i obdarować nim mamę i babcię.

   Uważność farmaceuty, który przeprowadził krótki wywiad, zaowocowała podjęciem decyzji negatywnej. Okazało się, że ten akurat preparat wchodzi w interakcję z zażywanymi lekami i w przypadku tej konkretnej osoby, zamiast wspomagać może zaszkodzić.

 

   (E) Ja także miałam okazję zaobserwować dobrą praktykę w przedświątecznej strategii sprzedaży. W aptece, do której często chodzę, pojawiała się informacja, że od połowy listopada będzie można skorzystać z porady konsultantki kosmetycznej i ziołolecznictwa po to, aby zakupy prezentowe dokonywane w tej aptece były jak najtrafniejsze.

 

   (M) Przykłady dobrych praktyk na pewno można by mnożyć. Świadomość farmaceutów w obszarze tworzenia koncepcji pracy własnej apteki, budowania jej wizerunku i wykorzystywania wiedzy z zakresu zarządzania dla budowania jej pomyślności (tak w obszarze rentowności, jak i relacji z pacjentem) jest na pewno wysoka. Mam jednak nadzieję, że wyartykułowanie po raz kolejny myśli, iż profesjonalizm aptekarza wyraża się w jego wiarygodności i umiejętności udzielania wyczerpujących informacji, a na odczuwanie satysfakcji z pracy składa się nie tylko wdzięczność pacjenta, ale i pomyślność finansowa apteki, zostanie przez czytelników dobrze przyjęte.

 

Fot. Fotolia.com

 

Przypisy:
[1]  www.cbos.pl
[2]  www.pharmaexpert.pl
[3]  „Ławeczka i mój pies. Z dr. Konradem Majem rozmawiam o szczęściu i pieniądzach” w: Beata Pawłowicz „Dekalog szczęścia” Wydawnictwo Zwierciadło, Warszawa 2012
[4]  tamże
[5]  tamże
[6]  Ustawa o izbach aptekarskich
[7]  Uchwała Nr VI/25/2012 VI Krajowego Zjazdu Aptekarzy z dnia 22 stycznia 2012 r. w sprawie przyjęcia Kodeksu Etyki Aptekarza Rzeczypospolitej Polskiej