11.2011 – „O wyzwalaniu reakcji zwrotnej.”

listopad 2011, nr 63/41 online

 

O WYZWALANIU REAKCJI ZWROTNEJ, 

 

CZYLI JAK WSPIERAĆ SIĘ

 

ZASADAMI DOBREGO WYCHOWANIA

 

W RELACJI Z PACJENTEM I WSPÓŁPRACOWNIKIEM

 

    Umiejętność życia. Tak w dosłownym tłumaczeniu będzie brzmiał francuski (a może już ogólnoświatowy) zwrot savoir-vivre. W potocznym znaczeniu zakres tego zwrotu jest bardzo ograniczony. Stosujemy go na opisanie umiejętności zachowania się wśród innych z wykorzystaniem zasad i norm ogólnie przyjętych. Celem głównym stosowania tych zasad w pracy aptekarza i farmaceuty nie jest jednak uzyskanie tytułu „najlepiej wychowany profesjonalista” (taki tytuł byłby tylko miłym dodatkiem), ale o wiele istotniejszy efekt – wyzwolenie sprzężenia zwrotnego. Myśl artykułu zogniskujemy najpierw wokół zagadnienia feedbacku, aby następnie odnieść się do źródeł zmian występujących u farmaceuty i potencjalnych zmian zachodzących u pacjentów.

 

    Apteka. Miejsce otwarte. Przestrzeń, w której zachodzą różne społeczne interakcje. Opisanie regulatorów tych zachowań kieruje tym razem myśl na zagadnienie feedbacku (reakcja zwrotna) i dróg, na jakich jest ona wywoływana. Dosłowne tłumaczenie z języka angielskiego dobrze wpisuje się w temat artykułu. Etymologicznie „feed” oznacza „karmić” „zasilać”, zaś „back” tłumaczymy „z powrotem”.

   Wspomniany mechanizm daje możliwość zorientowania się, jak własne zachowanie wpływa na innych albo ustalenia czy to, co zostało powiedziane lub zrobione, przyniosło pożądany skutek. Warto w tym miejscu podkreślić, że nasze zachowanie zawsze niesie ze sobą informację zwrotną. Każda bowiem sytuacja społeczna (spotkanie z pacjentem czy współpracownikiem jest również zdarzeniem społecznym) generuje reakcje odbierane przez partnerów kontaktu.

 

   W perspektywie apteki ten zamiar wyraża się pragnieniem zachowania efektywnych relacji nawet w sytuacji trudnej. Umiejętność wyrażania siebie samego z zachowaniem reguł dobrego tonu pozwala aptekarzowi z dystansu przyjrzeć się własnym zamiarom, życzeniom i odczuciom. Po przeprowadzeniu autorefleksji dobre wychowanie nakazuje farmaceucie przekazanie czytelnego komunikatu na temat tego, co jest dla niego ważne w aspekcie pomyślnego kontaktu.

 

   Reakcja zwrotna, aby osiągnęła pożądany skutek, musi przebiegać według ustalonych zasad, reguł feedbacku. Prawidłowa reakcja zwrotna powinna wspierać rozmówcę, pozwolić mu poczuć się dobrze w trakcie kontaktu i tworzyć dobre warunki do wyrażania jego własnego zdania. Znamiennym jest fakt, że mechanizm ten pozwala również pacjentowi budować własny wizerunek oraz obraz innych osób.

 

   Mimo popularyzacji zagadnień związanych z wywieraniem wpływu na innych (w kontekście artykułu to zagadnienie ma swój wyraz w przestrzeganiu zasad bon tonu) wielu ludzi dalej kurczowo trzyma się przekonania wyrażanego zdaniem – „Taki jestem i już”. Warto jednak skonfrontować to przekonanie z myślą wypowiadaną przez teoretyków zagadnienia, że każdy człowiek nosi w sobie trzy obrazy. Obraz pierwszy – to, jak my sami siebie spostrzegamy, obraz drugi – jak inni nas widzą i obraz trzeci – jacy jesteśmy naprawdę.

   Przestrzeganie kontaktowania się z innymi z zachowaniem zasad savoir vivre ma bezpośredni związek z tworzeniem obrazu siebie oraz obrazu farmaceuty w oczach pacjenta. Aby reakcja zwrotna była aktem inicjującym lub wprowadzającym zmianę – jeżeli kontakt jest obarczony ryzykiem niepowodzenia – należy starać się uniknąć błędu „przeciwcelowego zachowania”. Termin ten upowszechnił profesor Tadeusz Kotarbiński opisując naturę błędu w aspekcie praktycznym. W jego przekonaniu popełniamy ten błąd wykonując działania daremne. Cechą działania daremnego jest kierunek odwrotny do tego, który może pomóc osiągnąć cel lub brak działania.

 

   Wypowiadanie się w sprzeczności z obowiązującymi zasadami dobrego wychowania na pewno jest wyrazem „przeciwcelowego zachowania”. Nieuprzejme zachowanie pogłębia tylko pole przypuszczeń i domniemań pacjenta lub współpracownika. Obraz, jaki on sobie tworzy ma niepełny charakter. Jeżeli aptekarz pragnie „zasilić” pacjenta, ale także „nakarmić” siebie, warto jest zadbać o zachowania celowe.

 

   Profesor Kotarbiński twierdzi również, iż bardzo blisko opisanego błędu „przeciwcelowego działania” są dwa następne.  Cytując Profesora należy powiedzieć o „nabytym rozpędzie w niewłaściwym kierunku” oraz o błędach gorączkowych reakcji wywołanych za sprawą nagłego podniecenia. Oba błędy odnoszą się nie tylko do istoty relacji, ale również do jej – w tym przypadku nieadekwatnego – wyrazu.

 

   Jeżeli farmaceuta świadomie podejmie wysiłek zarządzania własną reakcją oraz informacją, którą ona niesie, to pojawia się szansa, że feedback odniesie pożądany skutek. Pacjent, współpracownik, ale również i sam farmaceuta na drodze reakcji zwrotnej będzie mógł zrozumieć, jak wpływa na innych. Takie rozeznanie może zapoczątkować zmianę. Odpowiedzialność za podjęte działania każdy ponosi sam. Nie jest odpowiedzialny farmaceuta za to, że do apteki przychodzi źle wychowany pacjent, tak jak i pacjent nie może obarczać się odpowiedzialnością za to, że aptekarz „nabrał rozpędu w niewłaściwym kierunku”.

   Wsłuchiwanie się w reakcję zwrotną i analizowanie natury tego sprzężenia pozwala dopytać samego siebie, jacy naprawdę chcemy być i czy nie należałoby zmienić sposobów zachowania. Pozwala również na pogłębioną refleksję nad zagadnieniem, na ile przestrzeganie zasad dobrego wychowania wspiera lub zakłóca informację zwrotną.

 

   Zasady savoir-vivre dotyczą wszystkich obszarów rzeczywistości. Obejmują zasady postępowania w sytuacjach prywatnych i oficjalnych. Zasady te powinny obowiązywać w każdym momencie życia. Wszędzie bowiem wchodzimy w relacje z ludźmi, które zasady dobrego wychowania mają regulować.

   Analiza podręczników opisujących reguły nienagannego zachowania, wskazuje szczegółowe rozwiązania dla konkretnych sytuacji, od spotkania dwóch prywatnych osób po spotkania na poziomie koronowanych głów. Ogromna ilość detalicznych rozwiązań kieruje myśl na drogę poszukiwania uniwersalnego zdania opisującego dobre maniery, jak również uniwersalnych reguł mających zastosowanie w każdej sytuacji. Pierwsze oczekiwanie wydaje się spełniać zdanie: esencja savoir vivre to życzliwość dla ludzi, uprzejmość, tolerancja, opanowanie emocji, czyli mówiąc najkrócej – wzgląd na innych. To właśnie z takiej postawy powinny wynikać nawyki przełożone na reguły zachowania.

 

   Konstancja Hojnacka (1880-1943) w swoim podręczniku pt. „Kodeks towarzyski” pisała: „Prawdziwe dobre wychowanie to nie szereg wyuczonych gestów codziennych, to nie bezduszna tresura, ale przede wszystkim na wskroś życzliwe ustosunkowanie się do ludzi, wyrażające się w przestrzeganiu tego, aby nikt w naszej obecności, a zwłaszcza z naszego powodu, nie doznał przykrości. Ażeby jednak każdy czuł się dobrze w naszym towarzystwie, musimy nauczyć się opanowania wszelkich odruchów niechęci, uprzedzeń, złego humoru, egoizmu, a nawet objawów chwilowego znużenia. Dobre wychowanie wymaga traktowania wszystkich z jednakową uprzejmością bez względu na to czy mamy do czynienia z ludźmi zależnymi od nas, czy też przeciwnie z takimi, na których właśnie nam zależy. Żadna sytuacja nie upoważnia do zapominania o przysłowiu „Nie czyń drugiemu, co tobie niemiłe.” Im lepsze wychowanie, im głębsza kultura – tym większa i szczersza bywa uprzejmość. Nie po to spotykamy się z ludźmi, ażeby im narzucać swoje złe nastroje i depresje. (…) Dobre wychowanie (…) uczy kultury duszy (…), to nie konwenans, ale umiejętność odpowiedniego zachowania się w każdej sytuacji”.

 

   Czego zaś należy unikać? Za Tadeuszem Kotarbińskim należy powiedzieć, że niezależnie od sytuacji (spotkanie dwóch prywatnych osób, relacja w pracy, czy też spotkanie na poziomie dyplomatycznym) zawsze należy z wielką uwagą wsłuchiwać się w ton własnego i innych głosu, kontrolować wyraz własnej twarzy i być jak najdalszym od ironii, sarkazmu i przytyku, które często są wyrazem drobnych złośliwości.

 

   Dobrym doświadczeniem wskazującym na rolę tonu głosu i na to, jak jest on przez innych słyszany, jest odsłuchanie siebie samego z wcześniej dokonanego nagrania. Prawie każdy, kto siebie w ten sposób usłyszał, jest zaskoczony własnym brzmieniem. Ten drobny eksperyment wskazuje, jak niezasadne jest tłumaczenie: „Przecież nie ma powodu się obrażać. Zwyczajnie się wypowiedziałem.” To, jak my sami się słyszymy, nie ma nic wspólnego z rzeczywistym odbiorem. Każde „burknięcie”, oschłość, surowość w uszach odbiorców wybrzmiewa, z co najmniej zdwojoną siłą. Jeżeli tak jest (a trudno dyskutować z faktami – 38% komunikowanych informacji kodowanych jest w wysokości, sile i rytmie głosu), to przekonanie wypowiedziane w cytowanym zdaniu jest z pewnością w pełni uzasadnione.

   Zatrzymajmy się przez moment nad mimiką twarzy. Kontrolowanie jej wyrazu jest nie lada sztuką. Rzecz, bowiem nie w „kamiennej twarzy” (taka twarz może być sygnałem złego wychowania), ale w ekspresji, która wyraża uprzejmość i gotowość do porozumienia się. Ekspresja mimiczna jest bardzo istotna (tytułem przypomnienia – 55% wypowiadanego komunikatu stanowią ruchy ciała, w tym przede wszystkim twarzy). W stosunku do twarzy mówimy o mikrogestach, które najprawdziwiej oddają wewnętrzne nastroje. Tylko niekłamany szacunek do drugiej osoby może wywołać takie mikroruchy naszego oblicza, które opiszą wypływającą z głębi przekonań uprzejmość najwyższej próby w stosunku do drugiego człowieka.

 

   W omawianiu zasad dobrego wychowania nie może zabraknąć analizy postawy ciała. Postawa ciała, przyjęta w odniesieniu do partnera reakcji, w sposób czytelny niesie komunikat o naszej gotowości do wykorzystania reguł informacji zwrotnej.

   …Apteka. Kończy się długi popołudniowy dyżur. Pani Anna jest już zmęczona. Tuż przed godziną zamknięcia wchodzi pacjent. W nużący, niejasny sposób dopytuje się o dostępność kilku leków. Pani Anna udziela mu odpowiedzi, ale cały czas stoi odwrócona bokiem i nie patrzy na twarz pacjenta. Nie nawiązuje kontaktu wzrokowego, szybko przechodzi do wykonania kolejnych działań.

   Kolejny pacjent domaga się wydania leku, chociaż pani Anna nie może tego zrobić – nazwa leku jest nieczytelna. Głos pani Anny wyraża napięcie, ale brzmi rzeczowo i kompetentnie. Farmaceutka przekazuje jasne, konkretne informacje. Dąży do podtrzymania kontaktu wzrokowego, wykonuje nienachalne, krótkie gesty. Pacjent mówi podniesionym głosem, gestykuluje (wyraźnie powyżej linii ramion), rozgląda się po całym pomieszczeniu, próbuje włączać do dyskusji inne osoby.

 

   W komunikacji pozasłownej warto podkreślić jej dwa aspekty – pozawerbalny, niekontrolowany przekaz który, szczególnie w obrębie twarzy pozostaje poza naszą pełną kontrolą oraz pozawerbalny, ale podlegający kontroli komunikat (np. uśmiech lub brak uśmiechu, zmarszczenie brwi, dążenie do kontaktu wzrokowego lub jego unikanie, przyjęcie otwartej lub zamkniętej postawy ciała). To on właśnie wyraża naszą życzliwość i przed wszystkim znajomość zasad dobrego wychowania.

 

   Nasza twarz i nasze ciało nie musi wyrażać pozytywnych intensywnych uczuć, których nie przeżywamy – np. sympatii, rzeczywistej i głębokiej radości, trudno bowiem w relacji z pacjentem doświadczać emocji zarezerwowanych dla najbliższych i przyjaciół. Zawsze jednak warto zadbać o to, abyśmy mimiką twarzy i życzliwym tonem głosu wyrażali uprzejmość i grzeczność w najlepszym tego słowa znaczeniu.

 

   Sarkazm, ironia, przytyk – to kolejne zachowania, których za wszelką cenę powinien unikać dobrze wychowany człowiek. Potocznie te pojęcia są często utożsamiane. Definicyjnie jednak zachodzi między nimi różnica. Dosłowne tłumaczenie łacińskiego „sarcasmus” oznacza „przygryzam wargi z wściekłości” a greckiego „eironeia” – „udawanie głupszego, oszukiwanie, zachowywanie się w sposób chytry”. W pierwszym wypadku słyszy się w wypowiedzi złośliwość, uszczypliwość (wyrażaną w przytyku) czasami gorycz. O ile wówczas zabarwienie wypowiedzi jest zawsze emocjonalnie negatywne, o tyle w wypadku ironii nie zawsze tak bywa. Ale mimo tego, że ironia ma łagodniejszy wyraz, to w sytuacjach publicznych (w relacji z pacjentem, czy współpracownikiem) powinna być na równi z sarkazmem wykluczona.

 

 

   Warto podkreślić, że stosowanie zasad dobrego wychowania jest wyrazem klasy i godności. Nie czyni z nas osób podporządkowanych czy nadmiernie uległych, wręcz przeciwnie – w sytuacjach, które wymagają np. asertywnej odmowy, zasady savoir vivre ułatwiają nam zadanie. Po pierwsze, dlatego, że podpowiadają nam, co konkretnie należy zrobić, a po drugie – nie wzmacniają i nie implikują ewentualnych agresywnych zachowań rozmówcy. Zwiększają tym samym szanse na wystąpienie dobrego sprzężenia zwrotnego i zbudowania nacechowanego życzliwością kontaktu.
    

mgr Ewa Sitko
pedagog
mgr Magdalena Bucior
psycholog

 

fot. dreamstime.com /fotolia.pl

Piśmiennictwo:
1)    "Człowiek, kultura, osobowość" – Olszewska-Dyoniziak Barbara wyd. ATLA

2)    Edward Pietkiewicz „Savoir vivre dla każdego”, Świat Książki, Warszawa 1997