10.2013 – „Ale to nie to samo, co kiedyś…”

październik 2013, nr  86/64 online

 

 

(Ewa Sitko) Pani Magdo, z uwagą wsłuchuję się w relacje aptekarzy, którzy bezpośrednio kontaktują się z pacjentami. Będąc w roli pacjenta niejako mimochodem (można rzec – z zawodowego obowiązku) koduję różnorodne sytuacje, których doświadczam w aptece. Na łamach „Aptekarza Polskiego” z ogromnym zainteresowaniem wczytuję się w artykuły pana dr n. farm. Grzegorza Pakulskiego, który z dużą wnikliwością opisuje sytuacje z życia farmaceuty pracującego za pierwszym stołem. Opowieści zaprzyjaźnionych aptekarzy, kiedyś odczytywane wyłącznie w warstwie anegdotycznej, dzisiaj brzmią inaczej – niosą dodatkowe treści, pokazują, na czym polega trud aptekarskiej pracy, w czym przedstawiciele tej profesji lokują swoje zadowolenie, a co jest dla nich szczególnie uciążliwe.

   Pacjenci, przedstawiciele handlowi, ich potrzeby, prezentowane zachowania i… odpowiedź. Odpowiedź, która urzeczywistnia się w intelektualnym, emocjonalnym oraz w wyrażonym przez działanie stanowisku. Odpowiedź, która odzwierciedla proces podejmowania konkretnej decyzji, a także jest jej bezpośrednim następstwem.

(Magdalena Bucior) Rozumiem, że chce Pani skupić naszą rozmowę wokół tematu podejmowania decyzji. Zanim jednak ją rozpoczniemy chciałabym uściślić: decyzji o czym, o kim, w jakiej sprawie?

 

(E) To zrozumiałe oczekiwanie, bo rzeczywistość z perspektywy pierwszego stołu (jak każda rzeczywistość) rysuje się wielowątkowo. Pierwszy wątek wpisany jest w kontekst społeczny (relacje farmaceuta – pacjent), drugi dotyka wymiaru osobistego farmaceuty (jego wewnętrznego modelu przeżywania tej relacji), kolejny aspekt to odniesienie do konsekwencji podejmowanych decyzji oraz, co najtrudniejsze, poczucia, że nie ma w pełni satysfakcjonującego rozwiązania dla istniejącego problemu. Chciałabym, abyśmy porozmawiały o sytuacjach, które są dla aptekarza trudne, niejasne, wywołują niepokój, rodzą pytanie „Jak się zachować, jak odpowiedzieć?”

(M) Przywołajmy konkretną sytuację… Starsza pacjentka. Wiek wskazuje, że nie jest już czynna zawodowo. Realizuje receptę i na zakończenie otrzymuje informację o łącznej do zapłacenia kwocie. Chwila ciszy i nieśmiało wypowiedziane zdanie: „Nie mogę tyle zapłacić. Proszę mi powiedzieć, pani magister, który z tych leków muszę koniecznie brać, bo tylko ten wykupię…”

   Decyzję podejmuje pacjentka, ale czy rzeczywiście wyłącznie jej ta sytuacja dotyczy? Przywołana sytuacja niesie wiele treści. Chciałabym, abyśmy przeanalizowały ją z tych zarysowanych przed chwilą perspektyw. Perspektywa emocjonalna –  sytuacja została zapamiętana. Poruszyła, wywołała emocje, nie była obojętna. Farmaceuta występuje i jako świadek i, być może, jako uczestnik. Czy powinien być tylko świadkiem, czy powinien stać się też uczestnikiem? Czy powinien się do tej sytuacji odnieść? Co powinien zaproponować? Czy jeżeli farmaceuta jest tylko milczącym świadkiem, to narusza jakiekolwiek zasady etyki? Czy być może narusza je, udzielając takiej pomocy, której nie będzie mógł np. realizować w odniesieniu do każdego potrzebującego pacjenta?

(E) Opisane zdarzenie należy do tych trudnych sytuacji, które poruszają emocje, uruchamiają współodczuwanie oraz wywołują poczucie bezradności. Jednakże psychologowie badający procesy decyzyjne wskazują, że przeżywanie danej sytuacji zależy od tego, co uczynimy centrum zainteresowania. Inaczej się zachowujemy, gdy myślimy o stratach, które będą naszym lub innych udziałem, a inaczej, gdy nastawieni jesteśmy na zysk. Podkreślam, że nie chodzi tutaj tylko i wyłącznie o straty materialne, ale także o utratę komfortu psychicznego, poczucia siły, wysokiej motywacji, adekwatnej samooceny, ważnej relacji. Inaczej się zachowujemy, gdy daną sytuację analizujemy tylko i wyłącznie pod kątem straty, inaczej – gdy przeżywamy ją jako wyzwanie, gdy dostrzegam osadzone w niej zyski. Ważny jest emocjonalny aspekt nastawienia na zysk lub stratę. Przeżywanie sytuacji trudnej jako straty, zagrożenia musi obniżać komfort emocjonalny (rodzi lęk, niepokój, obawy). Jako wyzwania – kieruje w „jaśniejszą stronę” – wzbudza zapał, zaciekawienie, mobilizację, nadzieję.

(M) Zastanawiam się, czy opisana sytuacja niesie ze sobą jakiś zysk? Czy jako problem może zostać korzystnie rozwiązana? Bo przecież z całą pewnością buduje poczucie straty – zmniejsza sens i zadowolenie z wykonywanej pracy. Dla farmaceuty, który wie, jak ważne jest pełne, kompleksowe leczenie, udzielenie informacji o najbardziej potrzebnym leku jest swoistym wyborem mniejszego zła – zapewniamy takie lekarstwo, które jest konieczne. Czy jest jednak wystarczające? To strata dla farmaceuty (nie wspominam już o finansowych konsekwencjach). Równie oczywista jest ona dla pacjenta. Powtarzam jeszcze raz pytanie, gdzie zysk? Gdzie go szukać, aby w wyniku przekonania, że osobom w podobnej sytuacji nie mogę pomóc, nie zobojętnieć i nie stracić ducha?

(E) Myślę, że zysk dla farmaceuty może być osadzony tylko w wewnętrznej pewności, że dokonując wyboru postąpił racjonalnie, odniósł się do swojej wiedzy, wziął pod uwagę wszystkie możliwe przesłanki, zgromadził (np. w wywiadzie) właściwe informacje, rozważył potencjalne korzyści i oszacował ryzyko każdego rozwiązania, tak aby ostatecznie podjąć decyzję i wyekspediować potrzebny pacjentowi lek. Zyskiem aptekarza jest poczucie, że poradził sobie profesjonalnie i empatycznie.

   Zyskiem może być także osiągnięcie innych realnych celów. Należy do nich wartościowa rozmowa z pacjentką (nienachalne, ale czytelne udzielenie wsparcia, danie sygnału, że jej trudność, problem jest poruszający, że jest nam przykro). Czasami najprostsze pytanie „Czy mogę Pani jakoś pomóc” jest właśnie wyrazem takiego wsparcia i współodczuwania. Jednocześnie odbarcza nas od powinności pełnego rozwiązania problemu – po prostu nie mamy wpływu na jego istotę.

 

(M) Ale to bardzo frustrujące. Mamy do czynienia z osobą, która potrzebuje bardzo konkretnej, finansowej pomocy. Koncentrowanie się na „dobrej komunikacji” wydaje się być cyniczne.

(E) Aptekarz sam rozeznaje, jaka pomoc leży w zakresie jego możliwości. Jaką pomocą może służyć nie tylko wybranemu, ale i wszystkim pacjentom. Nie wolno nam traktować innych jak osoby, które nie są świadome tego, co w ich życiu się dzieje – pacjentka wie, że nie rozwiążemy jej najistotniejszego problemu. I prawdopodobnie tego nie oczekuje. Dla niej zyskiem jest takt i delikatność aptekarza w sytuacji, w której ona doświadcza trudnego, życiowego ograniczenia. Dlatego tak ważne jest dostrzeganie w pracy znaczenia „dobrego słowa”, uprzejmości, obdarzania uwagą, informowania o wyekspediowanym wybranym leku w sposób, który zmniejsza obawy i daje pacjentowi poczucie, że zostało zrobione to, co możliwe.

(M) Czy jednak w sytuacjach takich, jak opisane, powinnyśmy rezygnować z działań, które przysłużą się rozwiązaniu istoty problemu?

(E) Oczywiście, że nie. Otwiera się tu cała przestrzeń do pracy nad zagadnieniami finansowania leków, refundowania ich, marży itd. Aptekarz nie ma na te zasady wpływu. Ale członkowie samorządu aptekarskiego już tak. Oczywiście rodzi się pytanie, czy można coś zrobić na poziomie konkretnego miejsca, np. osiedlowej apteki. Spotkałam się kiedyś z apteką prywatną, w której na stoliczku, na którym zazwyczaj umieszcza się ulotki i gazetki prozdrowotne, były także ulotki fundacji i stowarzyszeń pomocowych.

(M) Odniosę się teraz do trochę innej kategorii zdarzeń. Nie zawsze wywołują one współczucie, częściej złość, zniecierpliwienie, a nawet niechęć. Przyczynkiem do upadania na duchu są wypowiadane przez pacjentów słowa „Ale tutaj drogo”. Rzecz jest o tyle trudna, że nie jest związana z indywidualnym modelem podejmowania decyzji przez farmaceutę. Oczywiście myślę tutaj o wyborach cenowych. Takie sytuacje są przykładem decyzji, na które wpływ mają czynniki społeczne, ekonomiczne. One w większym lub mniejszym stopniu, ale zawsze, warunkują ostateczny rezultat. Pacjent stosuje zasadę: maksymalizuj własne korzyści, minimalizuj straty. Często w sposób nieświadomy stosuje bardzo uproszczoną metodę wnioskowania w oparciu o podobieństwo do innych przypadków. Ponieważ stosowanie rabatów, upustów, promocji stało się codziennością w trakcie zakupów, to jeżeli pojawia się sytuacja, która w pierwszej chwili przypomina mu coś, co już się wydarzyło, to zdarza się mu reagować w podobny sposób. Dzieje się tak nawet wtedy, gdy podobieństwo jest naprawdę nieznaczne i rzeczywistość daleko odbiega od pierwowzoru.

(E) Zastanawiam się, czy wiedza na temat reguły podejmowania decyzji na drodze porównania może farmaceutę wesprzeć i dodać sił?

(M) Wiedza zawsze wspiera. Pozwala się zdystansować i wypowiedzieć do siebie samego zdanie: „To nic osobistego, to tylko model reagowania.” Co ważne, wiedza pozwala przenieść zasadę „maksymalizuj własne korzyści, minimalizuj straty” na siebie samego. Aptekarz zadaje sobie pytanie: jaka odpowiedź zmaksymalizuje korzyści i zminimalizuje straty.

 

(E) Taką odpowiedź na swój użytek musi zbudować każdy farmaceuta sam. Dla niego zyskiem jest przygotowanie oferty, z którą może zidentyfikować się konkretny pacjent, a nie każdy pacjent. Aptekarz buduje wartościową odpowiedź w odniesieniu do miejsca apteki w lokalnym środowisku oraz wiedzy o potrzebach i preferencjach swoich pacjentów. Dla nich zyskiem może być na przykład prawie rodzinna atmosfera (małe apteki, często przekazywane z pokolenia na pokolenie), dobry wybór dermokosmetyków lub przeciwnie – ich brak (niektórzy pacjenci czują się onieśmieleni, gdy wchodzą do apteki w ich odczuciu „zbyt luksusowej”). Odpowiedź farmaceuty (i ta na poziomie komunikatu, i ta na poziomie działania) powinna więc odzwierciedlać poczucie o pewnej wyjątkowości jego apteki.

 

   Budowaniu wartościowej odpowiedzi pomaga wsłuchanie się w treść, którą niesie komunikat „Ale tutaj drogo”. Sformułowany ostro, gwałtownie, roszczeniowo niesie w gruncie rzeczy podobne przesłanie jak ten, przywołany w pierwszej części artykułu. Na pewno nie jest także osobistym odniesieniem – usłyszałby go każdy farmaceuta, który w tym dniu pojawiłby się na dyżurze.

(M) Warto wspomnieć o tym, jak mylące bywają powszechne przekonania na temat możliwych zysków apteki, wysokości marż, łatwości zatrudnienia w tym zawodzie. Zawsze, na poziomie dyskusji publicznej, warto takie przekonania urealniać.
Mam także przekonanie, że jeżeli pacjent prezentuje trudne zachowanie, to bardzo często bierze się ono z niepełnej, a często wręcz błędnej wiedzy na temat uprawnień i ograniczeń aptekarza. Czasami dopiero osobista znajomość z farmaceutą, rozmowa na temat jego pracy, otwiera nam oczy na to, jak wieloma procedurami obwarowane jest wydanie leku. Przekonanie, że farmaceuta w trosce o bezpieczeństwo swoje i pacjentów nie może tych procedur przekroczyć, nie jest jeszcze społecznie ugruntowane.

(E) Tytułem podsumowania chcę odwołać się do nostalgicznego westchnienia zacytowanego w tytule. Czy dawniej rzeczywiście lepiej bywało? Czy kompetencja merytoryczna i psychospołeczna farmaceutów była większa, czy dostępność do opieki farmaceutycznej i farmakoterapii łatwiejsza, czy prawo farmaceutyczne lepiej skonstruowane? Nie będziemy formułowały odpowiedzi. Myślę, że najtrafniej udzielą jej sami sobie bezpośrednio zainteresowani czytelnicy i jestem przekonana, że będą z niej czerpać siłę i wartość wykonywanej profesji.

Fot. Fotolia.pl

Piśmiennictwo:
Dawid G. Myers „Psychologia społeczna” Zysk i S-ka Wydawnictwo, Poznań