10.2012 – „Każdy ma prawo wiedzieć więcej – informacja w aptece.”

październik 2012, nr 74/52 online

 

 

   (E) Okoliczności życiowe, jak Pani wie Pani Magdo, zmusiły mnie ostatnio do bezruchu. Doświadczyłam, że ten fakt bardzo sprzyja skupieniu uwagi na wybranym problemie. Nic nie rozprasza. Ja skupiłam się na zagadnieniu informacji w procesie funkcjonowania apteki. Najpierw dostrzegłam tytuł ulotki – „Każdy ma prawo wiedzieć więcej”. Myślę: więcej w stosunku do kogo? Więcej o czym? Więcej po co? I tak wyłoniły mi się obszary, wokół których mógłby się skoncentrować nasz dialog.

 

   (M) Pani Ewo, proponuję więc, aby przedmiotem naszych dzisiejszych analiz stała się informacja, ale nie informacja w ogóle, tylko w kontekście przydatności dla pacjenta. Sparafrazujmy przywołane przez Panią zdanie. „Każdy pacjent ma prawo wiedzieć więcej”. Czy więcej od farmaceuty? Nie, więcej w odniesieniu do samego siebie. Ważne staje się, które informacje, z punktu widzenia pacjenta, są dla niego szczególnie istotne. Określenie „istotne” niesie odpowiedź na postawione przez Panią kolejne pytania. Istotne ze względu na podniesienie jakości życia, zachowanie zdrowia lub jego podtrzymanie. Wiedzieć więcej o lekach, o ich interakcjach i działaniu pozwala ten cel osiągnąć.

 

   (E) Informacją na pewno również istotną dla pacjenta jest cena leku. Pacjent nie poszukuje natomiast informacji związanych z prawnym funkcjonowaniem apteki, w tym na przykład jej relacji z Narodowym Funduszem Zdrowia. Takimi informacjami zazwyczaj nie jest zainteresowany.

   (M) Myślę, że trzeba podkreślić jeszcze jeden aspekt sprawy. Stałe poszerzanie oferty aptek nakłada na aptekarza obowiązek posiadania wiedzy na temat prawa konsumenckiego. Do aptek coraz częściej bowiem trafiają pacjenci świadomi swoich uprawnień także i w tym obszarze. Nakłada to na aptekarzy obowiązek szczególnej troski o przekazywanie rzetelnej informacji i o stałe poszerzanie swoich kompetencji w tym zakresie. Farmaceuta nie dzieli się swoją wiedzą mimochodem. Ustawa Prawo farmaceutyczne określa, że udzielanie informacji i porad, odnoszących się do działania i stosowania produktów leczniczych i wyrobów medycznych, jest usługą farmaceutyczną, równorzędną na przykład ze sporządzaniem i wytwarzaniem produktów leczniczych czy wydawaniem produktów leczniczych i wyrobów medycznych. [1]

   Również sprawowanie opieki farmaceutycznej, której, jak już wielokrotnie podkreślaliśmy, ważnym elementem są porady i konsultacje, traktowane jest jako usługa farmaceutyczna.

   Aptekarz dzieli się z pacjentem także szczegółową wiedzą w zakresie realizacji recepty (począwszy od terminów jej ważności, a na możliwości zakupienia zamienników skończywszy).

   (E) Obszary, których może dotyczyć informacja są więc bardzo rozległe. Tym bardziej warto parę zdań wypowiedzieć na temat zarządzania informacją. Twierdzi się, że we współczesnym świecie, który zdefiniowany jest przez informację, stosunek do tego zagadnienia może mieć wpływ nie tylko na rozwój apteki, ale również na jej przetrwanie na coraz bardziej nasyconym rynku. Przede wszystkim należy podkreślić, że informacja w aptece to nie tylko wyeksponowane (ulotki, plakaty), sformalizowane dane na temat leku, czy szerzej – kompleksowej terapii farmakologicznej, ale również (o czym często się zapomina) wiedza i doświadczenie aptekarzy. Dane statystyczne wskazują, że około 70% kluczowych dla funkcjonowania apteki informacji jest w posiadaniu zatrudnionych w niej farmaceutów. Stąd ich rola w upowszechnianiu zasobów informacji jest nie do przecenienia. Farmaceuta jednak to tylko (wprawdzie najistotniejszy), ale jeden z kilku „elementów” sytemu informacji, które może wprowadzić apteka. Wypracowanie takiego sytemu musi się odbywać w odniesieniu do potrzeb. Potrzeby zaś, trzeba pamiętać, weryfikuje pacjent. Czego więc pacjent potrzebuje, aby mógł wiedzieć więcej? Potrzebuje kompleksowej, aktualnej i łatwo dostępnej wiedzy.

 

   (M) W nawiązaniu do wcześniejszych przemyśleń, wiedzieć więcej o lekach, interakcjach pomiędzy nimi i o ich działaniu wydaje się w pełni możliwe wyłącznie przy wykorzystaniu wiedzy i doświadczenia farmaceuty. Z punktu widzenia pacjenta „sucha” informacja, niepodparta wiedzą aptekarza, wydaje się mało istotna. Nawet, jeżeli pacjent nie zadaje pytań dotyczących otrzymywanych leków lub innych produktów to już sama, stworzona przez system możliwość skorzystania ze specjalistycznej wiedzy jest dla niego cenna.

   Wszystkie możliwe do zakupienia w aptece produkty lecznicze zaopatrzone są w obszerne (stopień uszczegółowienia tych informacji jest określony prawem) informacje pisemne. Ale dla wielu osób mogą być one mało czytelne. Farmaceuta jest tym specjalistą, który dostosowuje język przekazu do pacjenta, oraz, co najistotniejsze – indywidualizuje ten przekaz. Omawia z pacjentem informacje, które są najważniejsze oraz odnosi się do jego konkretnej sytuacji zdrowotnej. Uczynienie informacji czytelną powinno również zachęcić aptekarzy do stosowania w tym celu nowoczesnych nośników. Strona internetowa apteki, instalacja monitorów przekazujących informację pozwala uniknąć „szumu informacyjnego”, który często występuję na przykład na skutek prezentacji wielu różnych ulotek rozłożonych na stoliku lub blatach w aptece.

 
   (E) Na tym tle widać wyraźnie, dlaczego identyfikatory pracowników apteki są tak ważnym nośnikiem informacji. Trudno nam sobie wyobrazić np. udział w badaniu lekarskim bez pozyskania informacji, kim jest badający nas specjalista. Tym bardziej należy zatroszczyć się i o to, aby podobny standard był realizowany w obszarze pracy aptekarza.

   Identyfikatory przekazują informację nie tylko o tym, czy pacjent kontaktuje się z farmaceutą czy z technikiem farmaceutycznym, ale również, poprzez zamieszczenie imienia i nazwiska specjalisty, pozwalają budować relację osobistej odpowiedzialności za podejmowane w stosunku do pacjenta działania lecznicze. Identyfikatory pracowników apteki stały się już standardem. Sytuacja, w której konsultujemy się ze specjalistą, który nie posiada identyfikatora, wybudza dyskomfort i niejako mimochodem, wzmacnia zagubienie pacjenta. Dla chorego ma znaczenie nie tylko zaznaczone już pozyskanie profesjonalnej porady. Równie ważne jest poczucie osobistego spotkania ze specjalistą i pozyskanie informacji, za które bierze on etyczną odpowiedzialność.

   Zakres informacji udzielanych pacjentowi określa prawo. Na przykład nowa ustawa refundacyjna nałożyła na aptekarza zarówno obowiązek poinformowania pacjenta o możliwości dokonania zamiany leku refundowanego na tańszy odpowiednik, jak i obowiązek wydania tego zamiennika na prośbę pacjenta. Dotychczas w aptece informacja o tego typu działaniach była prezentowana w formie pisemnej, teraz aptekarz został zobligowany przepisami prawa do przekazywania jej ustnie każdemu pacjentowi. Bardzo wyraźny staje się więc nurt poszerzania odpowiedzialności specjalisty.

   (M) Próbuję wejść w sytuację pacjenta. O tym, co aktualne, co właśnie zostało opracowane w laboratoriach farmaceutycznych, (przy czym nie mówimy o faktach, tylko o informacji medialnej) dowiaduje się z reklam w środkach masowego przekazu.

   Ten rodzaj, często bardzo nachalnej i manipulacyjnej reklamy, nie jest w aptece dopuszczony. Zabroniona jest reklama leków wydawanych z przepisu lekarza, w tym leków refundowanych. Pacjent powinien mieć przekonanie, że kupuje taki lek, który jest mu potrzebny, a nie taki, do którego kupienia został zachęcony poprzez działania reklamowe.

   Równocześnie nie odbiera się pacjentowi prawa do wiedzy (wiedza ta może być prezentowana wyłącznie wewnątrz apteki) na temat promocji leków dostępnych bez recepty, kosmetyków, wyrobów medycznych i suplementów diety.

 
   (E) Zakazana jednak została reklama zarówno apteki, jak i jej działalności [2] (informacja o lokalizacji i godzinach pracy apteki lub punktu aptecznego nie stanowi reklamy). Znamiennym jest, że potrzeba wprowadzenia takiego zakazu wyszła od samego środowiska aptekarskiego, które uznało, że kluczowe jest wzmacnianie relacji między pacjentem a aptekarzem oraz przywrócenie aptekom statusu placówek ochrony zdrowia. Ta potrzeba winna jednak skutkować konkretnymi działaniami. Muszę powiedzieć, że w żadnej z odwiedzanych przeze mnie aptek nie zauważyłam innej informacji poza informacją o lekach.

 

   (M) Zastanawiam się w takim razie, w czym może wyrażać się kompleksowy charakter oferty apteki?

 

   (E) Myślę, że warto zatrzymać się ponownie nad zapisami prawnymi. Każda apteka może wypracować właściwą dla siebie wartość dodaną swojej oferty, coś, co będzie ją wyróżniać i pozwoli pacjentowi z nią się identyfikować. Ta wartość dodana mogłaby wyrażać się na przykład w szczególnej uwadze, jaką aptekarz obdarza pacjenta (wprowadzenie wywiadu z pacjentem do standardu pracy) lub sprawowanie opieki farmaceutycznej w odniesieniu do konkretnej jednostki chorobowej. Uczynienie przedmiotem informacji takiej usługi jest dopuszczone przez prawo i warto, aby ta przestrzeń została przez aptekarzy wykorzystana.

 

   (M) Podsumowując naszą rozmowę chcę wyprowadzić wniosek, który – mam nadzieję – pozwoli farmaceutom docenić znaczenie świadomego zarządzania informacją. Działanie to nie jest czynnością prostą, ale we współczesnym świecie staje się powoli koniecznością. Jego ostatecznym celem jest zysk wyrażony wzrostem efektywności działania apteki. Informacja to wiadomość rozszerzająca naszą wiedzę o otaczającej nas rzeczywistości. Dla pacjenta sprowadza się to do zrealizowania oczekiwania – „wiedzieć więcej”.

Fot. Fotolia.com

[1] Ustawa Prawo fFarmaceutyczne, Dz.U. 2008 nr 45 poz. 271
[2] Nowelizacja do Ustawy Prawo Farmaceutyczne: art. 94a.