08.2009 – „Aptekarze pod lupą.”

sierpień 2009, nr 36/14 online

 

APTEKARZE POD LUPĄ

 

 

   Celem badania, którego wyniki przedstawiamy poniżej było uzyskanie informacji na temat aktualnego postrzegania farmaceuty przez pacjentów. Zbadanie ich oczekiwań, preferencji odnośnie wyboru aptek oraz osoby obsługującej, a także odczuć związanych z dotychczasowymi wizytami w tejże placówce służby zdrowia.
   Badanie zostało przeprowadzone metoda ankietową podczas akcji „Biała Niedziela” na Placu Litewskim w Lublinie, w maju 2008 roku. Ankieta składała się z 17 pytań w różnej formie. W badaniu wzięło udział 116 osób – pacjentów lubelskich aptek, 58 mężczyzn i 58 kobiet. Wiek respondentów przedstawia tabela 1.

   Pierwszym pytaniem jakie zadano ankietowanym, to czym się kierują przy wyborze apteki. Wyniki przedstawia wykres 1.

*kliknij, aby powiększyć

 

 

   Najwięcej osób kieruje się cena leków (42%), lokalizacją miejsca (36%) oraz fachową i miłą obsługą (27%). Dodatkowymi usługami oraz programami lojalnościowymi kieruje się tylko po 3 % pacjentów. Następnie próbowano dowiedzieć się czy te preferencje różnią się u kobiet i mężczyzn. Porównanie wyników pokazało, że są to niewielkie różnice. 4% więcej kobiet kieruje się cena leków (44%), natomiast 4% więcej mężczyzn fachowa i miłą obsługą (25%).

 

 

   Kolejne pytanie, które zadano brzmiało: Jak często odwiedzasz aptekę? 62% ankietowanych odpowiedziało, że kilka razy w roku, tak wysoki wynik spowodowany jest tym, iż najliczniejszą grupą osób odpowiadających na pytania ankietera były to osoby młode do 30 r.ż. Spośród respondentów 32% odwiedza aptekę kilka razy w miesiącu, natomiast 6% kilka razy w tygodniu. Również tym razem porównano wyniki, aby dowiedzieć się, czy częstotliwość ma związek z płcią pacjentów. Z badań wynika, iż kobiety częściej odwiedzają aptekę. Kilka razy w roku chodzi do apteki 54% kobiet i 71% mężczyzn. Kilka razy w miesiącu 41% kobiet i tylko 22% mężczyzn. Kilka razy w tygodniu 5% kobiet i 7% mężczyzn.

   Następne pytanie, zamieszczone w ankiecie, wywołało lekkie zakłopotanie. Zwracasz uwagę na to czy jesteś obsługiwany przez technika czy magistra farmacji? Aż 74% pacjentów nie zwraca uwagi na to kto ich obsługuje. Jest to niestety wynikiem nie noszenia plakietek informacyjnych z imieniem, nazwiskiem i tytułem przez personel apteki.
   Z badań wynika, że 72% pacjentów nie ma „swojego” farmaceuty. Jednak 28% odpowiedziało pozytywnie i te osoby mogą zapoczątkować rozwój opieki farmaceutycznej w Polsce. 75% osób prosi farmaceutę o pomoc w doborze leku i poradę, a 87% traktuje farmaceutę jako fachowca w swojej dziedzinie, któremu można zaufać. 89% pacjentów odpowiedziało, że farmaceuta udzielił im porady, gdy go o to poprosili. Jednak alarmujący jest odsetek, którym pomimo prośby nie została udzielona porada. Jest to w tym przypadku aż 11%.

   Czy zdarzyło Ci się odczuć przykrość po wizycie w aptece to kolejne pytanie do ankietowanych. 81% powiedziało, że nie. Niestety 19% udzieliło pozytywnej odpowiedzi. 10% z powodu niemiłej obsługi, 8% z powodu nieumiejętnego doradztwa i 1% z powodu komentarzy na temat swojej choroby.

   Zapytano również o to kim jest farmaceuta dla pacjenta? Wyniki przedstawia poniższy wykres.

   Dla 60% jest fachowcem w swojej dziedzinie, u którego można uzyskać poradę, dla 21% farmaceuta jest sprzedawcą, natomiast dla 18% farmaceuta jest osobą, do której zwracają się przed lub po wizycie u lekarza.

   Na pytanie odnośnie preferencji płci obsługującego pacjenci odpowiedzieli następująco: dla 77% nie ma to znaczenia, 21% ankietowanych woli być obsługiwanymi przez kobiety (tak odpowiadali głównie mężczyźni), 2% przez mężczyznę.
Następne pytanie miało dostarczyć informacji również na temat preferencji, ale tym razem odnośnie wieku farmaceuty. 76% osób odpowiedziało, że nie ma to dla nich znaczenia. Jednak 13% woli być obsługiwanym przez młodszego farmaceutę (ze względu na nowszą i aktualniejszą wiedzę na temat leków), 11% przez starszego (ze względu na jego doświadczenie).

   Kolejne ważne pytanie zadane respondentom dotyczyło oczekiwań od farmaceuty. Analizując odpowiedzi na to pytanie okazało się, że 55% pacjentów oczekuje fachowej porady, 28% uprzejmości i 17% zainteresowania swoją osobą.
   Za to czego oczekują, za to również cenią, gdyż 53% ceni farmaceutów za fachowość, 28% za miłą obsługę oraz 19% za proponowanie tańszych zamienników. W ostatnim pytaniu skierowanym do ankietowanych próbowano ocenić w skali od 1–5, gdzie 1 to ocena najniższa, a 5 najwyższa, takie cechy jak: schludny wygląd, komunikatywność, cierpliwość, współczucie oraz dyskrecję. Wszystkie cechy oprócz współczucia dostały w ponad 60% ocenę 5 i ok. 30% ocenę 4. Współczucie zostało bardzo słabo ocenione przez pacjentów – 48% odpowiedzi to 1, 2 i 3.
   Badania pokazują, że farmaceuci są traktowani jako fachowcy w swojej dziedzinie, u których można uzyskać poradę. Można im zaufać. Nie zwalnia ich to jednak z obowiązku uprzejmości względem pacjenta, udzielenia porady, w szczególności gdy zostaje o to poproszony, oraz od powstrzymania się od złośliwych komentarzy na temat choroby. Takie sytuacje nie powinny mieć miejsca w aptece. Pacjenci, poza fachowa poradą i uprzejmością, oczekują zainteresowania, co wiąże się ze współczuciem. A to zostało ocenione najniżej.
   Praca pokazuje nam obraz farmaceuty okiem pacjenta przychodzącego do apteki, proszącego o poradę i wykupującego leki. Wyniki badania nie napawają optymizmem. Wynika z nich, że większość ankietowanych pacjentów odwiedza aptekę kilka razy w ciągu roku. Częściej aptekę odwiedzają kobiety. Przy wyborze apteki pacjenci kierują się przede wszystkim cena leków i lokalizacją miejsca, a dalszą rolę odgrywają jakość obsługi, programy lojalnościowe i usługi dodatkowe. Część ankietowanych ma „swojego farmaceutę” – pracownika apteki, który zna ich dolegliwości i wie, jakie stosują leki. Mając te wiadomości jest on w stanie bardziej skutecznie i racjonalnie zaopiekować się pacjentem. Potwierdzają to ankietowani, bo traktują farmaceutę jako fachowca, któremu można zaufać. Najważniejszą więc rzeczą, której oczekuje się od farmaceuty jest fachowa porada, a w dalszej kolejności uprzejmość i zainteresowanie pacjentem. Mimo pewnych niedociągnięć, farmaceuci są wysoko cenieni przez pacjentów jako specjaliści.
   Wniosek, jaki nasuwa się po przeprowadzeniu badania jest w zasadzie jeden, otóż farmaceuci powinni bardziej się starać, aby pacjent wychodził z apteki z poczuciem, że został profesjonalnie obsłużony, a w razie kolejnej potrzeby odwiedził właśnie tę aptekę. Jednym z możliwych rozwiązań tego problemu jest wprowadzenie usługi opieki farmaceutycznej w aptekach, która to mogłaby zwiększyć prestiż zawodu. Jak również ukierunkować odpowiedzialność za wyniki farmakoterapii, która obecnie w Polsce rozmywa się. Farmaceuta w zasadzie nie bierze udziału w monitorowaniu farmakoterapii zleconej przez lekarza, uznając jego decyzje za niepodważalne. Lekarz rzadko monitoruje prawidłowość stosowania leku przez swojego pacjenta, uznając farmakoterapię za skuteczną, w przypadku gdy pacjent nie zgłasza ponownie tej samej dolegliwości. Częste sytuacje, gdy pacjent leczy się u kilku lekarzy jednocześnie i kupuje leki w różnych aptekach, wówczas nie potrafi skoordynować zaleconego mu leczenia. Dlatego na całym świcie podkreśla się konieczność zwiększenia zaangażowania farmaceutów w monitorowanie farmakoterapii szczególnie pacjentów przewlekle chorych m.in. poprzez wdrażanie do aptek ogólnodostępnych programów opieki farmaceutycznej.

Studenckie Koło Naukowe przy Zakładzie Zarządzania i Ekonomiki Farmaceutycznej
Uniwersytet Medyczny w Lublinie
Wydział Farmaceutyczny

 

 

 

 

Fot. Fotolia