04.2013 – „Trudy i obciążenia – farmaceuta w sytuacji wyzwań.”

kwiecień 2013, nr 80/58 online

 

(Magdalena Bucior) Zgodnie z teorią Kurta Lewina każde konkretne zachowanie człowieka (a więc jak rozumiem, także i jego aktywność zawodowa w znaczeniu szeregu złożonych, ale posiadających wspólny mianownik czynności) jest wypadkową działania sił dwojakiego rodzaju: napędowych i hamujących. Chciałabym, abyśmy dzisiaj przeanalizowały szeroko rozumiane czynniki hamujące, które mogą prowadzić do spadku efektywności, abyśmy zastanowiły się, na które z nich mamy wpływ, a których nie jesteśmy w stanie kształtować i możemy tylko (lub aż) zmienić sposób ustosunkowania do nich.

(Ewa Sitko) Wydaje mi się, że jednym z czynników, które wywołują opór i zniechęcenie jest biurokratyzacja codziennej aktywności pracownika apteki. Farmaceuci coraz częściej zgłaszają – „Dokumentacja farmaceutyczna, dokumentacja związana z prowadzeniem działalności gospodarczej, dokumentacja techniczna, zeszyty kontroli – to wszystko mnie przytłacza. Kiedy mam sprawować pełną opiekę farmaceutyczną? Jak ustrzec się przed zostaniem sprzedawcą leków?” Czy „góra” dokumentów, którą został przytłoczony farmaceuta może być jednym z elementów ograniczających go w pracy? Ograniczających w sensie dosłownym – bo zmniejszających ilość czasu, który farmaceuta mógłby przeznaczyć na bezpośredni kontakt z pacjentem, i ograniczających w sensie metaforycznym – bo wymuszającym skoncentrowanie swojej uważności i zaangażowania na czymś innym niż wspomniana relacja z pacjentem.

(M) Pani Ewo, to prawda, że dokumentacja różnego rodzaju, a każda instytucja (apteka też) w czasie swojej działalności wytwarza jej bardzo dużo – obciąża, ale to właśnie, mówiąc kolokwialnie, „te stosy papierów” rejestrują sposób działania apteki i odwzorowują zarządzanie nią. Mogą i, w moim przekonaniu, powinny być wykorzystane do podniesienia jakości wykonywanych usług. Specjaliści od zarządzania twierdzą nawet, że dokumentacja odpowiednio wykorzystana pozwala budować politykę jakości.

(E) Wiem, że tak działają duże firmy, ale zadaję sobie (w imieniu aptekarzy) pytanie, czy w zarządzaniu jedną apteką takie postępowanie ma sens? Czy „hamowanie – opór” nie jest w przypadku małej firmy uzasadniony?

(M) Jestem przekonana, że głębsza refleksja nad zagadnieniem pozwoli dostrzec pozytywne aspekty dokumentowania także i w takich miejscach, właśnie w kontekście polityki jakości. Przecież jakość nie jest domeną tylko wielkich firm, koncernów. Jakość ma charakter ponad takimi rozróżnieniami. Wykorzystanie wiedzy płynącej z dokumentacji do budowania koncepcji pracy apteki oraz sformułowanie ogółu zamierzeń i kierunków działania na pewno zmniejszy „siłę hamowania” i w następstwie otworzy aptekę na rozwój.

(E) Jak rozumiem, Pani Magdo, widzi Pani w dokumentowaniu szansę, a nie tylko obciążenie?

(M) Tak. Jak wcześniej powiedziałam, wewnętrzne przekonanie do wykorzystania wszystkiego, do czego jestem zobligowana dla rozwoju apteki może go do tego rozwoju przybliżyć. Formułowanie zamierzeń i ukierunkowanie przedsięwzięć dotyczących jakości oczywiście nie gwarantuje zmiany. Można bowiem zatrzymać się na pustych deklaracjach. Chcę podzielić się obserwacją dotycząca misji różnych firm (w tym także aptek). Misje to zewnętrzny, formalnie wyrażony zapis, który za pomocą krótkich sformułowań wskazuje pracownikom, pacjentom i nadzorowi ambicje w odniesieniu do jakości prezentowanych usług. Jeżeli jednak nie pójdzie za tym budowanie konkretnych procedur dotyczących podnoszenia jakości, to misje pozostaną pozornymi, choć napisanymi ujmującym językiem, deklaracjami.

(E) Podzielam Pani spostrzeżenia. Pustych, ładnie brzmiących sloganów wokół nas jest bardzo dużo. Jeżeli chcemy czegoś więcej, to zadbajmy na drodze analizy np. zaleceń pokontrolnych, dokumentacji wykazującej ilość popełnianych błędów, wykazu ilości odwiedzających aptekę pacjentów o sformułowanie pożądanej dla apteki pozycji w stosunku do pacjentów i innych aptek. Ustalmy zasady postępowania w zakresie obsługi pacjenta, zaznaczmy, co dla nas będzie w tym kontekście najważniejsze (szybkość, opieka farmaceutyczna, może jeszcze coś innego). Przełóżmy to na czytelne dla wszystkich, konkretne działania. Nie bez znaczenia jest ustalenie sposobu oceny, ewaluacji, sprawdzenie, czy nasza praca idzie w dobrym kierunku. Oczywiście – to tylko wycinek zadań, które mogą być podejmowane na skutek wykorzystania dokumentacji, która występuje w aptece. Zobaczenie, że to coś więcej niż „góra papierów” może osłabić oporowanie i ostateczny wyraz działania będzie miał wydźwięk pozytywny. Przemawia do mnie także argument wskazujący na to, że prowadzona dokumentacja służy ochronie bezpieczeństwa nie tylko pacjenta, ale i farmaceutów. Pozwala unikać odpowiedzialności za cudze błędy.

 

(M) Zastanawiam się, jakie jeszcze inne elementy mogą obniżać jakość wykonywanej przez farmaceutów pracy i być dla nich swoistym obciążeniem.

(E) Bardzo istotne wydaje mi się udzielenie odpowiedzi na to pytanie w kontekście nowej rzeczywistości rynkowej, która ostatnim czasy coraz wyraźniej zmniejsza komfort pracy w tym zawodzie.

(M) Prestiż zawodu farmaceuty wydaje się być niezagrożony, ale dostępność ofert na rynku pracy (szczególnie dla świeżo upieczonych adeptów sztuki farmaceutycznej) już nie. Nietrudno przewidzieć, że niepewność zatrudnienia, lęk, konieczność przesuwania w czasie innych planów życiowych nie podnoszą komfortu pracy. Należy także zaznaczyć, że niepewność na rynku pracy wpływa nie tylko na funkcjonowanie emocjonalne, ale i procesy poznawcze Posłużę się tutaj słynną krzywą, obrazującą twierdzenie Yerkesa-Dodsona. Zadaniom sprzyja motywacja optymalna, zbyt niska lub zbyt wysoka – zakłóca sprawny przebieg ich wykonania. Wysoka niepewność na rynku pracy może konstruować zbyt niską motywację („I tak nie przedłużą mi umowy”, „Tej apteki nie stać na zatrzymanie dodatkowego pracownika”), lub zbyt wysoką („Muszę zrobić wszystko, aby zainteresować pacjenta tą ofertą”). I jedna, i druga – nie służy jakości świadczonych usług. Oczywiście to, co dla jednego jest elementem już destabilizującym, dla innego będzie właśnie tym, co jeszcze go nie destabilizuje, ale już korzystnie „podkręca”. Można jedna przyjąć, że dla statystycznego aptekarza zbyt duża niepewność na rynku pracy to element niekorzystny.

(E) Ważnym elementem obciążającym, który może być następstwem opisanej sytuacji rynkowej, w moim przekonaniu jest wzrost zachowań rywalizacyjnych. Z jeden strony wydaje się, że w tym przypadku poziom odczuwanego dyskomfortu powinien być jeszcze bardziej zróżnicowany. Są osoby, które uwielbiają rywalizację i na ich aktywność działa ona wyjątkowo korzystnie. Pytanie tylko, czy takie osoby wybierają zawód farmaceuty? Wydaje się, że zachowania rywalizacyjne nie są trwale wpisane w ten zawód, a raczej wymuszone przez obecną sytuację na rynku pacy. Przez to odbierane są jako szczególnie trudne.

(M) Pewnym zaskoczeniem w pracy farmaceuty może być nasilenie w ostatnim czasie zarządzania przez kryzys, doświadczanie w pracy nieustającego alertu (konieczność bycia „na bieżąco”, stały napływ nowych informacji, poczucie, że ciągle musimy coś analizować, że nie ma okresu stabilizacji, wyczulenie na zachowania konkurencji, konieczność bycia kreatywnym). Warto pamiętać, że to, w jaki sposób odnajdziemy się w sytuacji alertu, jest związane z naszym wyposażeniem biologicznym, szczególnie w wymiarze ekstra- i introwersji. I tak ekstrawertyk pod presją czasu i osiągnięć będzie funkcjonował dobrze, introwertyk – będzie miał poczucie przeciążenia, przestymulowania. Hans Eysenck postawił hipotezę, że jest to spowodowane indywidualnymi różnicami w poziomie aktywności pętli korowo-siatkowatej, decydującej z kolei o poziomie aktywności mózgu. Paradoksalnie – to introwertycy, w porównaniu z ekstrawertykami, mają wyższy poziom pobudzenia korowego, dlatego też muszą ograniczać stymulację. Ekstrawertycy mają zbyt niski poziom pobudzenia korowego i dlatego muszą go podwyższać, np. poprzez stałe słuchanie głośnej muzyki lub intensywne komunikowanie się
z innymi. [*]

(E) A więc o obciążeniach i szansach możemy mówić właściwie na każdym poziomie – także i tym najbardziej indywidualnym.

(M) Tak, i co najważniejsze, zmiany są w zasięgu naszego wpływu. Kierownik lub właściciel apteki nie ma możliwości kształtowania rynku pracy. Ale przecież określa na przykład styl zarządzania swoją apteką. W tym dostępnym obszarze może zwiększać ilość czynników hamujących lub ograniczać je. Zachęcam do przyjrzenia się choćby tylko jednemu z elementów, na powrót z uwzględnieniem wymiaru ekstra- i introwersji. Praca grupowa – tak ostatnio popularyzowana (same wielokrotnie o niej rozmawiałyśmy) może być czynnikiem hamującym. Okazuje się, że znaczenie pracy w grupie jest przeceniane, a niektóre osoby – z przewagą introwersji, mogą czuć się nią przeciążone. Introwertycy wolą pracować samodzielnie i, co najważniejsze, samodzielnie pracują bardziej efektywnie. Nie oznacza to wyłączenia ich z pracy grupowej, ale korzystne zbalansowanie dla nich pracy grupowej i indywidualnej. [*]

   Sytuacji, w których możemy dążyć do wypracowania optymalnych warunków pracy w aptece, jest bardzo dużo. Przykłady, do których się odniosłam, mają wskazać tylko ogólne zasady. Ważne, aby dostrzec, że farmaceuta posiada jednak obszar swojego wpływu, a więc w walce z obciążeniami – nie stoi na przegranej pozycji.

(E) Podsumowując, praktyka zarządzania wskazuje, iż warto postawić sobie pytanie „Czego mnie uczy to, jak jest”. Warto zaadaptować tę wiedzę do konkretnych warunków danej apteki. I warto określić, które dotykające mnie obciążenia mogę poddać zmianie.

 
Fot. Fotolia.com

 

[*] Katarzyna Growiec „Alergia na alert” Poradnik Psychologiczny POLITYKI Tom 11, Wydanie Specjalne 2/2013