04.2010 – „Pacjent, którego nigdy nie polubię.”

    Codzienność w aptece. Przychodzą do niej mili i sympatyczni pacjenci. Przynoszą swoją chorobę. Często ból i cierpienie. Ten ból nie przenosi się jednak na farmaceutę. Pacjenci pozwalają mu doświadczać satysfakcji zawodowej, cieszyć się możliwością niesienia pomocy. Wyrażana przez takich pacjentów wdzięczność  wyzwala jak najlepsze wobec nich uczucia. Farmaceuta czuje i myśli – „lubię tego pacjenta”. Te pozytywne uczucia pomnażają jego energię zawodową i budują profesjonalizm.
     Niniejszy artykuł nie będzie jednak dotyczył tych dobrych relacji. Skupimy naszą uwagę na pacjentach, którzy równie mocno wpisują się w krajobraz apteczny, ale nie wyzwalają tak dobrej (jak opisana wyżej) energii. Uogólniona myśl, jaka towarzyszy aptekarzowi, kiedy musi spotkać się takim pacjentem brzmi – nie lubię Cię. Zastanowimy się nad wybranymi aspektami takiej relacji. Chcemy zachęcić czytelnika – zgodnie z wyzwaniem zawartym w cytowanym wyżej zdaniu Junga – do świadomej refleksji nad emocjami. Postawimy sobie najpierw pytanie, czym są emocje (z akcentem na ich negatywny charakter), następnie zastanowimy się na ile świadome nimi zarządzanie pozwala uniknąć ich frustrującego ciężaru, jak również podpatrzymy jak w praktyce aptecznej ta wiedza może służyć i wspierać farmaceutę.

    Profesor Czesław Banach w przywołanym wyżej zdaniu w bardzo lapidarny, ale i precyzyjny sposób oddaje naturę emocji. Ich dynamikę będzie łatwiej zrozumieć, odnosząc się do etymologii słowa "emocje". Łaciński czasownik „motere", opisujący ruch, a dosłownie oznaczający „poruszyć”, dopełniony przedrostkiem „e” uzyskuje nową, ukierunkowaną siłę. To „e” oznacza bowiem, że ruch odbywa się „ku czemuś”. Jeśli mamy ruch, to mamy  i działanie. Każda emocja jest nierozerwalnie związana z wewnętrznym i zewnętrznym  poruszeniem. Jej implikacją są nowe emocje, których temperatura wyraża się w naszych poczynaniach. Próba pełnego i jednoznacznego  definiowania emocji napotyka jednak na wiele trudności. Wynikają one przede wszystkim z interdyscyplinarnego charakteru zjawiska. Na potrzeby odbiorców artykułu będziemy posługiwać się opisową definicją Schwedera, który emocję nazywa „opowiadaniem o wydarzeniach somatycznych (np. zmęczenie) i afektywnych (np. panika), doświadczanym jako spostrzeżenie (np. zagrożenia), powiązane z pewnym rodzajem planu działania (np. atak, wycofanie)".

   Każda osoba swoim zachowaniem „opowiada” innym o swoim fizycznym samopoczuciu. Może być zmęczona, wyczerpana czy pobudzona. Jej ciało wysyła konkretne komunikaty (często absolutnie nie uświadomione). Strona afektywna natury ludzkiej też musi zaznaczyć swoje miejsce. Osoba może być szczęśliwa lub smutna, rozanielona lub spięta. Taki obraz ludzkich emocji jest dopełniony planem działania. Człowiek zbiera dane i reagując zgodnie z przedwiecznym porządkiem, albo atakuje, albo wycofuje się. Im więcej niekontrolowanych emocji, tym mniej umiejętności racjonalnego postępowania. Ten chaos emocjonalny, jego siła jest bardzo destruktywna dla relacji. Lubienie lub nie osób będących w relacji (zawodowej, czy prywatnej) jest ostateczną implikacją emocjonalnych zawirowań.  

 

   W języku psychologów uwolnienie emocji będzie opisywane jako zarządzanie nimi. Spotkanie z osobą, która wnosi negatywne emocje i wybudza niemiłe uczucia, uświadamia ograniczoność możliwości. Ta ograniczoność dotyczy przede wszystkim zakresu wpływu jaki mamy na osobę będąca źródłem trudnych emocji. Świadome zarządzanie emocjami wymaga skupienia uwagi odbiorcy na samym sobie. Wielokrotnie już wspominaliśmy w rubryce „W Aptece”, że profesjonalizm zawodowy farmaceuty, jego powinność zakładająca troskę o pacjenta wymaga – co wydaje się paradoksalne – zorientowania na siebie samego.
   Bardzo wielu ludziom zarządzanie emocjami utrudnia przekonanie, że emocje są całkowicie poza ich kontrolą, że  żyją swoim własnym życiem, że są spontaniczną reakcją na trudne sytuacje i że tak musi być.
   Świadomość emocji jest jednak tylko punktem wyjścia. Jest pierwszym krokiem na drodze, której celem jest doświadczenie satysfakcji w relacjach z samym sobą oraz z innymi ludźmi. Każda droga jaką chcemy pokonać zaczyna się od pierwszego kroku. W procesie zarządzania emocjami, ten pierwszy krok stawiamy szukając adekwatnego opisywania własnego stanu emocjonalnego. Teoretycy emocji proponują przyjęcie ich różnej liczby (w zależności od rodzaju uwzględnianych przez siebie danych). Niektórzy  mówią o ośmiu, inni o dziewięciu podstawowych emocjach. Wskazują na: zainteresowanie, radość, zdziwienie, smutek, złość, wstyd, strach, wstręt i pogardę. Postawienie sobie samemu pytania: jaki stan emocjonalny właśnie przeżywam jest pytaniem kluczowym. Między np. gniewem, a niezadowoleniem jest szeroka przestrzeń. Przestrzeń, którą wypełniają emocje o różnym stopniu natężenia. Zidentyfikowanie ich pozwala dobrać adekwatne style działania.
   Kolejnym krokiem na drodze zarządzania emocjami jest uznanie, że emocje nawet te najtrudniejsze, są istotnym źródłem informacji. One komunikują o konieczności zmiany, wysyłają sygnały, które jeżeli się w nie wsłuchamy potrafią jasno wskazać kierunek działania. Zaprzeczanie emocjom, poczucie wstydu, że właśnie takie są wpisane w osobiste doświadczenie, trzyma osobę w szachu i skazuje na dreptanie w miejscu. Ten brak perspektywy jest bardzo dla organizmu frustrujący. Jeżeli jednak decyzja o wsłuchaniu się w emocje jest podjęta, to kolejnym krokiem jest przypomnienie sobie sytuacji w której osoba przeżywała podobne emocje i znalazła dobry sposób, aby sobie z nimi poradzić. Powielanie tego, czy tych sposobów buduje poczucie pewności. Skrzętnie należy zbierać te dobre doświadczenia i wytrwale je powtarzać. Jeżeli własne doświadczenie jest w tym obszarze ubogie, to należy zasięgnąć profesjonalnych informacji od ludzi, którzy na co dzień pracują z trudnymi osobami. Nie wolno zakładać, że tylko własna, na co dzień praktykowana droga jest słuszna. Powielanie efektywnych sposobów reagowania, nie zostawianie tego przypadkowi, pozwala doświadczyć radości i buduje strategię działania w sytuacjach, kiedy emocje nie należą do przyjemnych.

 

 

 

 

    Trudny pacjent. Pacjent, którego nie lubimy – żąda rzeczy, której nie możemy dla niego zrobić. Ale nie tylko to, również oskarża aptekarza o niechęć służenia mu pomocą. Oświadcza, że z rozmysłem piętrzone są przed nim trudności. Grozi. Wypowiedź jednej z pań farmaceutek brzmi: Pacjent, którego nigdy nie polubię jest roszczeniowy, męczący, niewdzięczny, nielojalny i zawsze niezadowolony. Niezadowolony z obsługi, z towaru, z warunków jakie panują w aptece. W ocenie farmaceuty nie jest bardzo chory – to budziłoby zrozumienie. Podniesionym głosem wykrzykuje: „u was zawsze”, „u was nigdy”, „a gdzie indziej to…”, Nadaje tym słowom taki wyraz, że farmaceuta odczuwa zakłopotanie, czasem czuje się ośmieszony, a nawet więcej, poniżony. Pacjent, którego nie lubię…

 

 

    W tym miejscu szeroką perspektywę Chesterton’a zawęźmy i sprowadźmy do przestrzeni apteki. Można więc stwierdzić: jedyny sposób, aby polubić trudnego pacjenta, to uświadomić sobie, że można go stracić. Pierwsza zasada ekonomicznego działania aptek mówi: „pacjent jest Twoim chlebodawcą”. Pacjent, decyduje o twoim powodzeniu lub porażce w biznesie. To  on sprawia, że masz zatrudnienie, a przez zakupy dostarcza Ci marży, dzięki której możesz pokryć własne koszty i zrealizować zysk. Ta mocno, wręcz brutalnie sformułowana zasada, wcale nie oznacza, że należy pozwolić, aby pacjent „wchodził farmaceucie na głowę”. Ona tylko pokazuje, jak ważnym staje się w codziennej praktyce poświęcanie świadomej uwagi zarządzaniu emocjami. Zrozumienie ogólnych mechanizmów reagowania na przeciwności pomaga zrozumieć reakcje pacjentów na chorobę i leczenie. Załóżmy, że farmaceuta odpowiedział sobie na pytanie dlaczego nie lubi konkretnego pacjenta, wejrzał w swoje negatywne emocje, ale i wszedł w sytuację pacjenta i ustalił, co go tak bardzo irytuje. Konsekwencją na pewno będzie życzliwsze spojrzenie. Uświadomienie sobie przez aptekarza trudności z jakimi boryka się pacjent pozwala na zdystansowanie, na zrozumienie, iż atak to nic personalnego. To z kolei pozwala zachować wewnętrzny spokój i równowagę. Bardzo pomocne w sytuacji ataku jest zadanie prostego pytania – w czym mogę pomóc? Okazuje się często, że pacjent nie zna na to pytanie odpowiedzi, ale przez jego postawienie zostaje zmuszony do zaczerpnięcia oddechu i jej szukania. Ta krótka chwila wystarcza, aby uszedł z niego cały, lub zelżał choć częściowo prezentowany impet. Inną bardzo ważną zasadą, która pozwala złagodzić niechęć do trudnych pacjentów jest wystrzeganie się próżnych narzekań. Poruszają one dodatkowe negatywne pokłady emocji, a nie rozwiązują sytuacji. Rozmowa z różnymi osobami na temat pacjentów, którzy nie dają się lubić, jest tylko wtedy uzasadniona, jeżeli szukamy rozwiązań. Innym ze sposobów pracy z kłopotliwym pacjentem jest umiejętność stawiania granic. Każdy człowiek jest zobowiązany do okazywania szacunku innym, ale każdy też ma prawo oczekiwać szacunku wobec siebie. Nie  uzyska się tego prosząc, aby np. pacjent chciał nam okazać szacunek. Należy w każdej sytuacji ustalić zdrowe granice własnej godności i zabronić ich przekraczania. Wypowiedziane z mocą, ale bez krzyku: Nie wyrażam zgody na taki sposób porozumiewania się – bardzo dyscyplinuje osobę z którą jesteśmy w kontakcie.
    Powiedzieliśmy już, że emocje pełnią role modelowania zachowań. Jeżeli wiec mimo starań nie udało się zmienić zachowania pacjenta, to ważnym zabiegiem jest podjęcie wysiłku zmiany własnych emocji. Przywołanie w sobie dobrego stanu emocjonalnego, pożądanego nastroju, stanu ducha i umysłu. Zgodnie z prezentowaną wyżej zasadą, to dobre emocje farmaceuty wywołają u niego zachowania  ukierunkowane na radzenie sobie w trudnym spotkaniu. Terapeuci, przedstawiciele różnych kierunków w psychologii, zachęcają do dążenia w kierunku równowagi emocjonalnej. Równowagi rozumianej jako neutralizowanie dominujących emocji nieprzyjemnych przez emocje przyjemne. Jakie ten zabieg ma zastosowanie w spotkaniu z trudnym pacjentem?  W praktyce zawodowej aptekarz spotyka wielu pacjentów, których lubi, którzy są otwarci na kontakt, rozumieją ograniczenia i chętnie współpracują. Dobre emocje, które tacy pacjenci z sobą przynoszą i na które farmaceuta odpowiada równie dobrymi, powinne być z wielką uwagą gromadzone, zapamiętywane i wykorzystywane. Skoncentrowanie myśli, w trakcie trudnego spotkania na czymś przyjemnym, pozytywnym  pozwala odzyskać kontrolę nad sobą i przystąpić do działania w obrębie wyznaczonych przez farmaceutę granic.

 

 

Fot. Dreamstime.com

Piśmiennictwo
Ostrowska A.: Relacje pacjent lekarz – nowa jakość. Promocja zdrowia. Nauki społeczne i medycyna, 2001, 21, 109-121.
Kuczyńska A.: Modele kontakt lekarza i pacjenta, w: G. Dolińska – Zygmunt (red.) Podstawy psychologii zdrowia, Wydawnictwo Uniwersytetu Wrocławskiego, Wrocław, 2001.
Bishop G.D.: Psychologia zdrowia. Zintegrowany umysł i ciało, Wydawnictwo Astrum, Wrocław, 2000.
Gordon T.: Pacjent jako partner, Instytut Wydawniczy PAX, Warszawa, 1999
Gawroń M.: Empatia i jej znaczenie w relacji lekarz – pacjent. w: G. Dolińska – Zygmunt (red.) Podstawy psychologii zdrowia, Wydawnictwo Uniwersytetu Wrocławskiego, Wrocław, 2001.
Hebanowski M., Kliszcz J., Trzeciak B.: Poradnik komunikowania się lekarza z pacjentem, Wydawnictwo Lekarskie PZWL, Warszawa, 1994.
De Walden- Gałuszko K,: Problemy komunikacji, Psychoonkologia (red. K. De Walden – Gałuszko) Biblioteka Psychiatrii Polskiej, Kraków, 2000.
P. Ekman, R. Davidson: Natura emocji, Gdańsk 1998,s.58.; R. Niemczal – Praca zbiorowa: Emocje na wodzy, Poznań 2002,
Katarzyna Kucharska-Pietura: Trudności definicyjne i klasyfikacyjne zjawisk emocjonalnych http://mariagerita.net/blog_psychoLogiczny/