04.2009 – „Co robić, aby pacjent zagłosował na nas.”

   Pragniemy dobrych relacji z innymi ludźmi (pacjentami) ze względu na nie same i ze względu na korzyści jakie mogą nam one przynieść. Czy możemy świadomie wpływać na te relacje? Po raz kolejny w cyklu naszych artykułów będziemy stawiać to pytanie. W szczególności zapytamy o wyjątkowy rodzaj umiejętności, warunkującej efektywne relacje, jakim jest umiejętność słuchania.
   Budowanie dobrych relacji z pacjentem stanowi wartość, wokół  której nabudowywana jest filozofia profesji. Psychologowie wskazują wiele powodów tego, że nie można takiego obszaru jak  relacje zostawić dziełu przypadku. Szukając uogólnionej myśli stwierdzono: przyczyną załamania relacji jest niezadowolenie. Niezadowolenie, którego źródłem może być błąd farmaceuty lub niezadowolenie, które jest skutkiem błędu pacjenta. Następstwa błędu są bardzo znamienne. Niezadowolony bowiem  pacjent „głosuje nogami”, czyli przestaje przychodzić do naszej apteki. Dzisiaj spróbujemy przybliżyć czytelników do odpowiedzi na pytanie, co zrobić, aby pacjent chciał „zagłosować” na nas ?

 

   Na potrzeby tego artykułu pozwoliłam sobie na mały eksperyment. Wobec dziesięciu wybranych losowo osób wypowiedziałam zdanie: „Proszę Pani/a ja nie słyszę”. Przedmiotem mojego zainteresowania była reakcja pytanych  w kontekście obszaru na którym skupi się ich uwaga. Zgodnie z przypuszczeniem, wszyscy pytani zainteresowali się stanem zdrowia moich uszu i aparatu słuchowego. To małe doświadczenie potwierdziło wyniki badań psychologicznych: umiejętność słuchania nie jest objęta należytą refleksją. Powszechnie uważa się, że jeżeli mamy zdrowy  narząd słuchu, to potrafimy słuchać. Ustalono również, że spośród kilku kanałów przez które komunikujemy się z innymi (pisanie, mówienie, czytanie i słuchanie) nauce tego ostatniego poświęcamy najmniej uwagi. Badano związek między czasem poświęcanym na świadomy trening umiejętności, a procentowym wykorzystaniem trenowanego kanału komunikacji w ciągu jednego dnia. Wyniki są bardzo znaczące. Na trenowanie umiejętności wypowiedzi pisemnej poświęcamy średnio około 12 lat naszego życia. Wykorzystujemy ją w ciągu dnia w około 9%. Ćwiczenie umiejętności czytania (to coś więcej niż składanie wyrazów z liter) zabiera nam około 8 lat, a wykorzystanie jest na poziomie 16%. Trening umiejętności wypowiadania słów, w najniższym szacunku trwa około 4 lat, a wykorzystanie plasuje się na poziomie 30% . Słuchania zaś uczymy się od 0 do kilku godzin, a wykorzystujemy w ciągu dnia na poziomie około 45%. Już same dane budzą niepokój. To, co jest nam najbardziej użyteczne w kontakcie z drugim człowiekiem (w obszarze zawodowym farmaceuty w  relacji z pacjentem, czy współpracownikiem) jest najbardziej zaniedbane. Pogłębione badania pozwoliły na sformułowanie wniosku: można słyszeć i nie słuchać. Rozważmy zagadnienie. Słuchu możemy używać na czterech różnych poziomach. Poziom pierwszy – to słyszenie. W zasadzie to tylko "świadomość dźwięku" np. czytasz książkę przy włączonej muzyce. Słyszysz ją, ale koncentrujesz się na słowie pisanym. Poziom drugi – to słuchanie wymagające skoncentrowania się na tym, co do nas dociera np. słucham ulubionego zespołu, rozróżniam teksty i melodie. Poziom trzeci – słuchanie analityczne, pozwalające odróżniać fakty od fantazji. Poziom czwarty – to słuchanie empatyczne. Wymaga wczucia się – zrozumienia tego, co zostało powiedziane z punktu widzenia mówiącego np. starasz się zrozumieć, co przeżywa pacjent zwierzający Ci się ze swoich kłopotów. Z punktu widzenia efektywności zawodowej farmaceuty oraz filozofii zawodu umiejętność słuchania na poziomie czwartym wydaje się najbardziej pożądana. W kontekście odpowiedzialności za ten proces można lapidarnie stwierdzić, że słyszenie jest bierne, a słuchanie aktywne.

 

   Większość ludzi nie potrafi aktywnie słuchać przekazywanych przez nadawcę informacji. Doświadczenie pokazuje, że zdecydowanie częściej jesteśmy specjalistami w tzw. pseudosłuchaniu niż w słuchaniu aktywnym. Różnica osadzona jest przede wszystkim w nastawieniu psychicznym. W tym pierwszym chodzi nam o siebie, w drugim – o rozmówcę. Najczęstszymi przyczynami pseudosłuchania jest chcę ustalenia, jakie rozmówca ma wobec nas zamiary. gra na zwłokę – osoba daje sobie czas na skonstruowanie własnej wypowiedzi czy zbieranie tzw. „amunicji”. Słuchamy, aby wyszukać niespójności, błędy i braki wypowiedzi i aby w stosownym momencie zaatakować. Najkrócej mówiąc jest nam trudno słuchać, ponieważ nastawiamy się na selektywny odbiór informacji czyli słuchamy tylko tych elementów  wypowiedzi, które dla nas mają znaczenie. Ten subiektywizm skutkuje  pomijaniem informacji, które obiektywnie rzecz biorąc mogą mieć podstawowe znaczenie dla dobra relacji. Ponadto stwierdzono, że chętnie słuchamy tylko tych , których lubimy. Pozytywne  lub negatywne nastawienie  do osoby działa często jak samospełniająca się przepowiednia.

   Zdaniem psychologów aktywne słuchanie powinno obejmować zachęcanie partnera do szerszego ujawniania siebie, swoich doświadczeń, zapamiętywanie informacji przekazywanych przez mówiącego oraz przekazanie rozmówcy  informacji o tym, że się Go usłyszało. Przyjrzyjmy się temu zagadnieniu na przykładzie zasłyszanego dialogu.

 

Obrazek z apteki
Farmaceutka: Nie będę wykonywać Pani poleceń.

Kierowniczka: Nie ma Pani dziś ochoty wykonywać moich poleceń?

Farmaceutka: Nie mam wcale ochoty.

Kierowniczka: Czy coś złego spotkało dzisiaj Panią i przez to nie ma Pani na nic ochoty?

Farmaceutka: Właściwie to w pracy dzisiaj jest wszystko w porządku, ale nie zostałam przez Panią doceniona w trakcie ostatniego spotkania zespołu.

Kierowniczka: Jest Pani zmartwiona, że nie wymieniłam Pani jako bardzo dobrego pracownika.
Farmaceutka: No właśnie. Ja chcę być wyróżniona, pracuję przecież bardzo dobrze.
Kierowniczka: Bardzo Pani na tym zależy.
Farmaceutka: Tak i to niesprawiedliwe, że inni są wyróżniani, a ja nie.

   Umiejętność aktywnego  słuchania prezentowana przez Panią Kierowniczkę jest na  wysokim poziomie. Spełnia wszystkie wymienione wyżej kryteria. Udało jej się w tej krótkiej wymianie zdań zachęcić Panią Farmaceutkę do pełniejszego opisania siebie i ujawnienia źródeł własnych emocji. Potrafiła również tak skupić własną uwagę, że słyszała wypowiadane zdania i w każdy kolejnym odnosiła się do tego, co usłyszała. Umiejętność parafrazowania wypowiedzi jest jedną z najwyżej cenionych umiejętności w procesie aktywnego słuchania.

   Ćwiczenie umiejętności aktywnego słuchania będzie łatwiejsze jeżeli zastosujemy się do kliku rad. Pierwsza, paradoksalnie, wymaga skupienia uwagi, nie na rozmówcy lecz na sobie. Uważna obserwacja samego siebie pozwoli uchwycić proporcję między mówieniem, a słuchaniem. Jeżeli stwierdzimy, że zdecydowanie więcej mówimy, niż słuchamy, to znaczy, że mówimy za dużo! Rada druga dotyczy spójności nadawanego komunikatu. Należy pamiętać, że nie tylko wypowiadane przez nas słowa, ale przede wszystkim informacje płynące z naszego ciała (postawa, ton głosu, mimika, gestykulacja, kontakt wzrokowy) sygnalizują rozmówcy naszą uwagę lub jej brak. Pamiętać również należy ,iż umiejętność słuchania wiąże się ściśle z umiejętności mówienia. Rozmówca musi usłyszeć coś my usłyszeli z jego wypowiedzi. Wzbogać należy własny język w zdania klucze wskazujące, że parafrazowanie wypowiedzi jest dobrze zinterioryzowaną umiejętnością. Początki zdań: „Jeżeli Cię dobrze zrozumiałem… Chodzi Ci o to, że… Z tego co mówisz rozumiem.. itd.” powinny na stałe wejść do naszego słownika. Bądź cierpliwym słuchaczem – nie przerywaj nawet jeśli jesteś pewny, że wiesz do czego rozmówca zmierza. Im więcej będziesz w życiu słuchać, tym mądrzejszy będziesz się stawać.

 

 

 

Piśmiennictwo
Cooper Pamela J.: Sprawne porozumiewanie się : 114 scenariuszy ćwiczeń  z mówienia i słuchania. Wyd. 3. Warszawa : Wydaw. CODN, 2001
Dodek-Ostrowska Bogusława: Podstawy komunikowania społecznego. Wrocław: Wydaw. ASTRUM, 1999
Garczyński Stefan: Rozmawiać? Tak. Ale jak? Warszawa: WSiP, 1993
Knill Marianna, Knill Christopher: Program aktywności : świadomość  ciała, kontakt i komunikacja. Wyd. 2. Warszawa: Centrum Metodyczne Pomocy Psychologiczno-Pedagogicznej MEN, 1999
Thomson Peter: Sposoby komunikacji interpersonalnej : spraw, by cię  słuchano, i odnieś sukces. Poznań: Wydaw. „Zysk i S-ka”, 1998