03.2013 – „Pas brzuszny, czyli jak wygląda porada farmaceutyczna.”
marzec 2013, nr 79/57 online
Apteka, „pierwszy stół”, późne popołudnie. Przychodzi małżeństwo w wieku około 55-60 lat.
Pada pytanie: „Czy ma Pan pas brzuszny?”
Odpowiadam grzecznie: „A jaki Państwa interesuje?”
Odpowiedź jest równie szybka i – co ważniejsze – bez wahania: „30 cm szerokości.”
„Dobrze, w takim razie proszę mi powiedzieć, co Państwu zasugerował lekarz ortopeda w tym zakresie, gdyż taki pas nie jest dla Pani lub Pana obojętny, a jest ich parę rodzajów…” Tu wymieniłem jakie są możliwości i rodzaje, po czym zadałem pytanie: „Który konkretnie Państwa interesuje?” Dodałem również, stosując się do zasad opieki farmaceutycznej, jak ważna jest kwestia wyboru dla zapewnienia komfortu i uzyskania najlepszego tzw. „efektu terapeutycznego”.
Jakież było moje zdziwienie, gdy Pani odezwała się do mnie takimi słowami: „Proszę Pana! Mąż dostał taki pas z uśmiechem w aptece X w miejscowości Y i NIKT tam tyle nie dyskutował!”
Pada pytanie: „Czy ma Pan pas brzuszny?”
Odpowiadam grzecznie: „A jaki Państwa interesuje?”
Odpowiedź jest równie szybka i – co ważniejsze – bez wahania: „30 cm szerokości.”
„Dobrze, w takim razie proszę mi powiedzieć, co Państwu zasugerował lekarz ortopeda w tym zakresie, gdyż taki pas nie jest dla Pani lub Pana obojętny, a jest ich parę rodzajów…” Tu wymieniłem jakie są możliwości i rodzaje, po czym zadałem pytanie: „Który konkretnie Państwa interesuje?” Dodałem również, stosując się do zasad opieki farmaceutycznej, jak ważna jest kwestia wyboru dla zapewnienia komfortu i uzyskania najlepszego tzw. „efektu terapeutycznego”.
Jakież było moje zdziwienie, gdy Pani odezwała się do mnie takimi słowami: „Proszę Pana! Mąż dostał taki pas z uśmiechem w aptece X w miejscowości Y i NIKT tam tyle nie dyskutował!”
Gdy pada taka odpowiedź, w zasadzie kołacze się kilka myśli na raz. Co zrobiłem nie tak, że spotykam się z taką wypowiedzią? Czy chodzi o mój wygląd, lub „mowę ciała”? Czy jestem niedouczony, że zamiast od razu „dać” i o nic nie pytać posunąłem się do tak wyrafinowanej pomocy, której najwyraźniej nie potrzebowano? Który fragment mojej wypowiedzi był zły?
Ale gdy tylko „odium własnej winy” mija, pojawiają się dylematy egzystencjalne. Czy jest sens udzielania porad? Czy warto się uczyć? No bo po co to, komu i na co? Czy w dobie internetu moja wiedza jest jeszcze potrzebna? I na koniec ostatnie, w sumie najważniejsze pytanie: co ja tu robię? Po co mi tytuły i specjalizacje skoro nie jest to potrzebne pacjentowi, który w ujęciu marketingowym nazywany jest „klientem”?
Ta zwyczajna i prozaiczna wydawałoby się sytuacja apteczna, których wiele na co dzień przeżywa niejeden z nas, rodzi frustrację. Wynika ona z jednej ważnej przyczyny – obniżenia rangi zawodu, którego zdobycie nie jest łatwe. Jesteśmy pomiatani przez „klientów”, bo pełnimy funkcję osoby, która jest „do ich dyspozycji” zgodnie z hasłem „ja płacę – ja żądam”. Oczekiwania od nas coraz częściej przypominają spotkanie w sklepie wielkopowierzchniowym z osobą, która smaży kotleciki. Ona też nic nie poradzi, ale za to ma promocję. Bo jakaż to porada, gdy zapytamy ją: „Po ile te kotleciki? A jaki to będzie ten gratis? Ma pani coś jeszcze?”
Jednak my pracujemy w aptece. A apteka to nie stoisko. Ja, „skończony farmaceuta”, mogę smażyć kotleciki ale osoba pracująca w hipermarkecie już niekoniecznie może zastąpić mnie w moich kwalifikacjach. Błąd polega na tym, że przeciętny Kowalski tego nie zauważa i traktuje nas coraz częściej jako „popychadło”.
Prośby w brzmieniu „daj no mi” albo „po ile macie” potwierdza tylko fakt, że coraz częściej nie po opiekę ludzie do nas przychodzą. Chory człowiek jest niezadowolony z życia i roszczeniowy. Swoją postawą wyładowuje frustrację i rozgoryczenie. Pacjenci będą tak robić zawsze, bo są to ludzie potrzebujący pomocy. Szukają szczęścia. Będziemy się zatem często spotykać z takimi sytuacjami, jak opisałem powyżej.
Jest na to rada? Cóż, taka jest nasza praca i jeszcze niejednokrotnie będziemy musieli znosić takie zdarzenia. Nie tylko my przecież tak miewamy. Na przykład niejeden lekarz spotkał się w swym życiu z twierdzeniem, że „jak nie zna się pan na leczeniu, to co pan tu robi?”, lub dosadniej „kto panu dał dyplom?”. Tylko gruntowna zmiana systemu, dzięki której istota handlu w aptekach zostałaby wyeliminowana, z pewnością mogłaby to zmienić. Trzeba jednak na to poczekać. A tymczasem należy pamiętać o tym, by nie poddawać się marazmowi i podkreślać poziom naszej wiedzy i dumę z jej posiadania.
Osobiście bardzo chciałbym takich zmian, które doprowadzą do tego, że jeśli już ktoś mi coś zarzuci – to brak wiedzy a nie to, że jestem najdroższy w okolicy i nie wydaję na zawołanie byle czego tylko dlatego, że takie jest oczekiwanie pytającego, a nie realna potrzeba.
dr n. farm. Grzegorz Pakulski
