03.2011 – „Reaktywność – rzecz o źródłach, istocie i efektach zarządzania bodźcami.”

marzec 2011, nr 55/33 online

REAKTYWNOŚĆ –

RZECZ O ŹRÓDŁACH, ISTOCIE I EFEKTACH

ZARZĄDZANI BODŹCAMI

W RELACJACH Z PACJENTEM

I WSPÓŁPRACOWNIKAMI

„Poklepanie po ramieniu dzieli tylko

niewielka anatomiczna odległość od kopniaka,
lecz wyniki tych czynności oddalone są od siebie o całe mile.”
Zasłyszane

Pani Anna, doświadczona farmaceutka, zmieniła miejsce zamieszkania i w związku z tym także miejsce pracy. Znalazła się w nowej sytuacji i pragnęła jak najlepiej się zaprezentować. Pierwszego dnia przyniosła do pracy ogromny bukiet bzu i postawiła go na stole w pokoju socjalnym. Radosna czekała na reakcje koleżanek. Wkrótce przechodząc na zaplecze usłyszała komentarz jednej z nich: „Tu nie wystawa kwiatowa, tu się pracuje.” Ulotniła się cała radość. Pojawił się niepokój i obniżyła sprawność zawodowa. Pani Anna pierwszy raz od lat popełniała omyłki. Miał trudność z ustaleniem, według jakiego sytemu poukładane są na półkach leki i nie miała odwagi o to spytać.

Apteka. Młoda dziewczyna długo wybiera kosmetyki z popularnej serii. Nie może się zdecydować. Za nią ustawia się kolejka. Zniecierpliwiona Pani farmaceutka gani dziewczynę mówiąc: „Proszę się pospieszyć, inni pacjenci też chcą być obsłużeni”. Dziewczyna w odpowiedzi uśmiecha się swobodnie do pani farmaceutki i pacjentów i stwierdza: „Proszę mi wybaczyć, potrzebuję czasu” i niezrażona wybiera dalej.

Odpowiedzi na pytanie o źródła tak różnych reakcji (na ten sam bodziec) będziemy szukać w artykule. Przyjrzymy się również zależności między charakterem bodźca a następstwami, jakie on wywołuje.

„Źródłem wszystkich naszych bied jest porównywanie”
Soren Kierkegaard

Myśl cytowanego wyżej Kierkegaarda wyraźnie wskazuje, jak ważne jest dostrzeganie odrębności, indywidualności osoby i jak ważne jest w kontakcie z drugim człowiekiem akceptowanie tej wyjątkowości. W perspektywie artykułu warto zaznaczyć, że specyficzny dla danej osoby sposób reagowania na bodźce ma swoje źródło między innymi w zróżnicowaniu układu nerwowego.

Mówimy o ludziach (pacjentach, współpracownikach) z wysokoreaktywnym i niskoreaktywnym typem tego układu. Dla pierwszych nadmiar bodźców, ich wysoka intensywność lub pozytywny czy negatywny rys mają istotne znaczenie dla codziennego funkcjonowania. Ludzie tacy szybciej się męczą, źle znoszą presje np. tłoku czy pośpiechu.

Efektywniej pracują w sytuacji wyciszenia i ograniczenia nadmiaru bodźców. Równie mocno reagują w sytuacji presji słownej, w której występuje ocena ich postępowania. Doświadczają wtedy „umniejszania” ich osoby. Pani Anna właśnie tak się poczuła. Charakterystycznym i naturalnym dla osób z omawianym systemem nerwowym jest szukanie takich sytuacji, które nie wymagają stawania do walki. Regularny tryb życia i pracy, sprzyjające otoczenie pozwalają im wykorzystać jak najpełniej własne możliwości i podołać nawet bardzo dużym wyzwaniom. Można domniemać, że Pani farmaceutka, komentująca pojawienie się bukietu kwiatów miała niskoreaktywny typ układ nerwowego. Na niej takie komentarze nie robią wrażenia. Podobnie zresztą jak na opisywanej we wstępie pacjentce. Ten typ układu nerwowego pozwala w sytuacji presji nie poddać się jej i nie doświadczyć wspomnianego już „umniejszania” własnej osoby. Uogólniając, osoby z niskoreaktywnym typem układu nerwowego lepiej znoszą presję otoczenia i nadmiar innych bodźców, a w sytuacji oceniania często wypadają lepiej niż na co dzień. Źródłem trudności jest zatem patrzenie na drugą osobę przez pryzmat własnego doświadczenia. Proces porównywania jest w tym wypadku nieświadomy. Myślimy, iż inni reagują tak samo jak my. Pojawia się wiec pytanie o przesłanki, które pozwolą dostrzegać i uznawać wyjątkowość osoby, jej niepowtarzalność.

Nasze myślenie o rzeczy wzbogaci z pewnością wiedza na temat procesu przywykania i orientacji. Ta ostatnia występuje w organizmie w momencie pojawiania się nowego bodźca. Może to być nowe pomieszczenie, w którym wcześniej nie byliśmy (nowe miejsce pracy Pani Anny) czy nieprzewidziane sytuacje konfliktowe. Wskaźnikami tej reakcji jest przede wszystkim wzrost wrażliwości („wyostrzenie zmysłów”) i wzmożenie aktywności mięśniowej (nasz organizm przygotowuje się do ucieczki lub obrony w sytuacji, gdyby nowe bodźce okazały się być zagrażające), ogólne wzbudzenie oraz zmiany w narządach wewnętrznych (np. przyspieszenie akcji serca, warunkujące sprawniejszy przepływ krwi w organizmie). Gdy bodźce staną się już znane, organizm podlega procesowi habituacji, czyli przywykania, wyrażającego się w zmniejszonej wrażliwości na bodziec (reakcje na bodziec słabną lub całkowicie zanikają). Zmiana bodźca (np. jego intensywności) powoduje dyshabituację i uruchamia reakcję orientacyjną, która w praktyce oznacza ponowny wzrost zainteresowania bodźcami i podatność na nie. Pani Anna z całą pewnością inaczej zareagowałaby na zdanie swojej koleżanki, będąc doświadczonym już pracownikiem tej konkretnej apteki. Abstrahując od kwestii, związanych ze stworzeniem koleżeńskich więzi, z całą pewnością nie występowałaby u niej tak silna reakcja wsłuchania w płynące z nowego otoczenia bodźce, a poczucie bezpieczeństwa (łączące się z procesem przywykania) zaowocowałoby dystansem do nieprzyjemnej uwagi drugiego pracownika.

Wiedza o procesie orientacji i przywykania jest wykorzystywana nie tylko w procesie zarządzania zespołem, ale również strategii sprzedaży i aranżowania wnętrza apteki, czyli w działaniach bezpośrednio związanych z pacjentem. Jeżeli chcemy, aby jakiś bodziec został dostrzeżony i wzbudził zainteresowanie musimy zadbać o okresową zmianę jego charakteru lub intensywności. Konsekwencją braku uwagi na te istotne warunki jest zignorowanie przez odbiorcę bodźców – pacjenta informacji płynącej od farmaceuty. Nawet bardzo ważna informacja, jeżeli będzie eksponowana ciągle w ten sam sposób lub wciąż w tym samym miejscu, po jakimś czasie zostanie zignorowana, potraktowana, jako niezmienny element otoczenia lub rutynowy sposób obsługi.

Prawdziwa odmienność, zrobiona z najdelikatniejszych zbliżeń,

z cudownych dostrojeń się do świata,

nie może spełniać się jednostronnie:

wyciągniętej ręce musi odpowiadać jakaś inna,

z zewnątrz, skądinąd.
Julio Cortázar

Człowiek nie jest w stanie spostrzegać całego swojego otoczenia. „Zarówno ogromnie zróżnicowanie świata, jego zmienność, jak i ograniczone możliwości wynikające z natury człowieka, który nie może przyjmować informacji bez ograniczeń, powodują, że dzielimy świat na fragmenty.” (Kaja Barbara, str. 67). Pełen obraz (pełen w naszym subiektywnym odczuciu) tworzymy więc z obrazów cząstkowych, które następnie scalamy. Ale co decyduje o tym, w jaki sposób scalamy te fragmenty, którym przyznajemy pierwszeństwo, a które obdarzamy mniejszą uwagą? W perspektywie tematu rozważań pytamy, co oprócz poziomu reaktywności systemu nerwowego decyduje o otwartości pacjenta na wysyłane w jego kierunku bodźce.

Uważa się, że człowiek postrzega w pierwszej kolejności to, co jest ciekawe, czego się spodziewa i co ma dla niego znaczenie. Wiele szczegółów postrzeganej całości pomija z uwagi na własne, indywidualne doświadczenia (np. osoba o małej wrażliwości muzycznej łatwiej zignoruje np. bodźce muzyczne) lub cechy danej sytuacji (pośpiech, brak czasu, skoncentrowanie uwagi na innym, bardziej intensywnym bodźcu). Szczególnie ważna staje się tutaj kwestia wsłuchania się w tzw. bodźce istotne. Otwiera ona całą paletę subiektywności w ocenie siły i charakteru danego bodźca, odnosząc się nie tylko do teraźniejszego poczucia „istotności” danego bodźca, ale i do osobistego doświadczenia, uwarunkowań kulturowych oraz fizjologicznych. Inaczej może wybrzmieć niepokój pacjentki – młodej matki w odbiorze pani farmaceutki, także świeżo upieczonej mamy, inaczej – farmaceuty mężczyzny.

Ważność „poszczególnych fragmentów świata” zmienia się także w miarę upływu ludzkiego życia. Inaczej percypujemy te same bodźce jako osoby dojrzałe, niż w młodości. Z pozoru neutralny bodziec inaczej wybrzmi w naszym odbiorze w sytuacji, gdy jesteśmy smutni, depresyjni. Aktualny stan psychiczny może wpływać na uruchomienie mechanizmów ”wyolbrzymiania”, uogólniania, a także przekonania, ze inni myślą „tak samo jak ja”. Stąd też, aby zrozumieć człowieka i zinterpretować jego reakcje na bodziec, należy odczytać kontekst sytuacyjny i emocjonalny danej sytuacji.

W aptece, jako zakładzie pracy, zmienną istotną, która także wpływa na sposób interpretowania bodźca, jest formalna i nieformalna pozycja, zajmowana w zespole. Inaczej interpretuje daną sytuację przełożony, inaczej podwładny. Każdy z nich może dysponować zupełnie odmienną pulą informacji odnośnie, wydawałoby się, takiej samej sytuacji. Każdy z nich może przypisywać danej sytuacji inne znaczenie oraz prezentować zróżnicowany poziom akceptacji dla stanu, który ta informacja tworzy. Każdy z nich w odmienny sposób może interpretować zmianę, jaką dany bodziec zapowiada. Te same ograniczenia dotyczą relacji z pacjentem

W procesie interpretowania informacji nie sposób pominąć kilkakrotnie poruszanego już problemu zewnątrz- i wewnątrzsterowności. Osoby wewnątrzsterowne doświadczają wpływu na otoczenie, źródła ewentualnych niepowodzeń lub sukcesów umiejscawiają w sobie (we własnych kompetencjach, zasobach, przypisują je swojej wytężonej pracy). Myślą: „Pomyliłam się, ponieważ nie byłam skoncentrowana”. Osoby zewnątrzsterowne mają zmniejszone poczucie wpływu na to, co się z nimi dzieje, a źródło swoich sukcesów lub porażek umiejscawiają raczej na zewnątrz. Myślą: „Pomyliłam się, ponieważ dostałam błędną informację”. Osoba wewnątrzsterowne percepowane bodźce będą interpretowały w kategoriach, „co mogę zrobić, aby wpłynąć na otoczenie”, osoby zewnątrzsterowne w kategoriach, „co dla mnie szykują, co niesie mi los”.

Dla farmaceuty, który w codziennej praktyce doświadcza spotkania z bardzo różnymi pacjentami – o wysokiej lub niskiej reaktywności, wewnątrz i zewnątrzsterownymi, o niskiej lub wysokiej otwartości – każde spotkanie jest wyzwaniem i mobilizacją do „wyciągania ręki” w stronę pacjenta i budowania z nim relacji, która pozwoli doświadczać pomyślności, tak jednemu, jak i drugiemu podmiotowi relacji. Warto, bowiem pamiętać, że „Człowiek jest podmiotem sytuacji, jednak żadna sytuacja nie jest wypreparowana z innych” (Barbara. M. Kaja).

Ewa Sitko
wykładowca w programie Pharmassist
Magdalena Bucior
Psycholog

Fot. dreamstime.com

Piśmiennictwo
•   Psychologia Społeczna. Serce i Umysł. Poznań: Zysk i S-ka
•   Ekman P., Davidson R. (2000), Natura emocji. Gdańsk: Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne
•   Doliński D. (2000), Mechanizmy wzbudzania emocji, w: Strelau J. (red) Psychologia.
•   Golińska L.(2002), Emocje: przyjaciel czy wróg, Warszawa,
•   Psychologia wspomagania rozwoju. Zrozumieć świat życia człowieka. Barbara M. Kaja (2010) Gdańsk: Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne