03.2010 – „Mówię przepraszam, czyli rzecz o trudnej sztuce przepraszania.”

marzec 2010, nr 43/21 online

MÓWIĘ "PRZEPRASZAM",

CZYLI RZECZ O TRUDNEJ SZTUCE PRZEPRASZANIA

I PRZYZNAWANIA SIĘ DO NIEPOWODZEŃ

    O ważności zagadnienia – umiejętności przepraszania i przyznawania się do błędów – niech świadczy między innymi fakt, iż skupiało ono uwagę już starożytnych myślicieli, tak zachodniej, jak i wschodniej cywilizacji. Można więc stwierdzić, że niezależnie od geograficznych i kulturowych źródeł trudność ta wpisana jest w kondycję człowieka. Także dla współczesnych nie straciło ono nic ze swej aktualności.
    W artykule poruszymy najpierw obszar mechanizmu przepraszania, następnie skierujemy uwagę na sposób i warunki przyznawania się do błędu oraz zajrzymy do apteki, aby sprawdzić, jak w jej przestrzeni wybrzmiewa słowo „przepraszam”.
                                                                       

Błąd jest przywilejem filozofów (…)

    Znalezienie się wśród grona filozofów nobilituje, ale nie tylko. Upoważnia również do zatrzymania się w pracowni filozofa i użycia jego narzędzi (pytań) do przeprowadzenia analizy tematu. Poszukiwanie odpowiedzi na pytania o przyczyny trudności w przepraszaniu, o zasięg oraz wpływ przepraszania na relacje z drugim człowiekiem stanowi materię tych rozważań. Obserwacja życia społecznego pozwala stwierdzić, że przepraszanie jest zawsze poprzedzone jakimś napięciem – sprzeczką, kłótnią czy błędem.  Ten stan zakłóca obiektywny ogląd. W momencie, w którym to napięcie występuje, widzimy często tylko odpowiedzialność drugiej osoby, w sobie trudno jest dopatrzeć się winy. Jeżeli jednak napięcie minie i człowiek dostrzeże swoją własną odpowiedzialność, to… i tak trudno jest przepraszać. Pytanie, dlaczego? Filozofowie i psychologowie łączą tę trudność z obszarem wewnętrznej zgody człowieka na własną niedoskonałość. Stwierdzono, że im większa jest ta zgoda, im wyższy poziom tolerancji wobec samego siebie, to tym łatwiej jest przepraszać. Akceptowanie własnej niedoskonałości pozwala wyjść naprzeciw osobom dotkniętym. Czego bowiem oczekują osoby dotknięte? Oczekują, że przepraszający zrozumie swój błąd, że pojawi się u niego poczucie winy i w jasny i wyraźny sposób będzie je okazywał. I że będzie chciał zadośćuczynić wyrządzonej krzywdzie. Wymienione oczekiwania są wyzwaniem dla osoby, która uraziła cudze uczucia, czy naruszyła cudze dobra. Jeżeli potrafi ona zaakceptować własną niedoskonałość (to, że się pomyliła), to uczciwie i szczerze powie o tym pokrzywdzonemu. Zamanifestuje swój żal i zadośćuczyni. Zachowanie to nie osłabi jej wewnętrznej siły, wręcz przeciwnie – uczyni osobę silniejszą i bardziej odporną na przyjmowanie trudów życia.
    Filozof w swojej pracowni pochyli się nad niedoskonałością człowieka i powie: masz prawo popełniać błędy, nazywać je i przepraszać siebie i innych za ich popełnienie. Stwierdzi również, że przepraszanie absolutnie nie narusza godności przepraszającego.

     Słowa Paulo Coelho wprowadzają w myśl na temat zasad, które koniecznie muszą być spełnione, jeżeli pragniemy, aby popełniony błąd nie zatrzymał nas „pod powierzchnią”, aby mimo trudności, które mu towarzyszą służył naszemu rozwojowi.

    Teoretycy zagadnienia wskazują, iż akt przeproszenia powinien przede wszystkim nastąpić jak najszybciej po fakcie przewinienia – noszenie się z zamiarem przeprosin, wewnętrzne „zbieranie się”, niesie z sobą tylko dodatkowe frustracje. Analogia ze zbyt długim przebywaniem pod wodą wydaje się zatem bardzo adekwatna. Kolejną ważną cechą przeprosin jest odnoszenie się wprost i bezpośrednio do osoby, wobec której zawiniliśmy. Odnoszenie się jest rozumiane, jako wypowiedzenie słowa przepraszam. Bez tego słowa pozostaje poczucie bycia „nieprzeproszonym”. Fakt ten, potwierdzony jest wynikami badań, które stwierdzają, że słowa mają ogromne znaczenie dla dobrego samopoczucia człowieka. Wywołują one reakcję nie tylko na poziomie emocjonalnym i percepcyjnym, ale wpływają również na osobę na poziomie biologicznym. Zmiany fizjologiczne występujące jako reakcja na słowa mają istotne znaczenia dla stanu równowagi wewnętrznej. Istotnym jest także jasne sformułowanie, za co przepraszamy. Opis przewinienia daje pokrzywdzonemu informację, że sprawa jest ważna i że osoba, która zawiniła naprawdę chce przeprosić. Nie bez znaczenia jest również wyrażenie (mimiką twarzy, tonem głosu) przeżywanej przykrości. Przyznanie się do winy jest bowiem bardzo ważnym komponentem przepraszania. Ostatnim elementem omawianego aktu jest zadośćuczynienie – najtrudniejszy element przepraszania. Nie da się bowiem cofnąć tego, co już się stało. Można jednak wyjść naprzeciw pokrzywdzonemu i zapytać, co jeszcze możemy dla niego zrobić, aby poczuł się usatysfakcjonowany.
    Przepraszanie – jak najszybciej, jak najszczerzej z uznaniem własnej winy i konkretnym zadośćuczynieniem na pewno pozwoli wynurzyć się z „oceanu, morza czy sadzawki błędu” (w zależności od rozmiarów czynu) bezpiecznie i bez ponoszenia dużych kosztów.

     Popełnianie błędów pozwala dostrzec prawdę. Pojawia się pytanie, jaką prawdę może dostrzec farmaceuta, jeżeli z wielką uwagą będzie przyglądał się błędom popełnianym przez siebie i innych? Po pierwsze na pewno może ustalić ilość i jakość błędów. Po drugie może wypracować taką strategię postępowania (w wypadku błędu), która nie osłabi jego pozycji w relacji z pacjentem. W niniejszym artykule skupimy uwagę na drugim z wymienionych obszarów.
    Przeprowadzimy myśl odnosząc się do wyników badań przeprowadzonych przez Centrum Ekonomii Eksperymentalnej i Badań nad Decyzjami przy Nottingham School of Economics. Naukowcy postawili pytanie kluczowe: czy klienci zawiedzeni przez firmę, będą dalej korzystać z jej usług, jeżeli zostaną przeproszeni przez pracownika, który wobec nich zawinił? W przestrzeni apteki należałby zapytać: czy pacjent – wobec, którego popełniono błąd – będzie dalej korzystał z usług danej apteki, jeżeli zostanie przeproszony przez farmaceutę?
    Szukając odpowiedzi na postawione pytanie, przeprowadzono bardzo ciekawy eksperyment. Podjęto współpracę z firmą, której działalność polegała na bezpośrednim kontakcie z klientem. Postanowiono monitorować te przypadki, w których klient wyrażał swoje niezadowolenie i zamieszczał negatywne komentarze na temat firmy na ogólnie dostępnym portalu internetowym. Dla potrzeb badawczych wybrano dwie grupy spośród niezadowolonych klientów. Pierwszą – po prostu serdecznie przepraszano i proszono o usunięcie negatywnego komentarza, drugiej za to samo proponowano od 2,5 do 5 euro. Ku zaskoczeniu naukowców w pierwszej grupie aż 45% uczestników eksperymentu (nie mieli świadomości, że biorą w nim udział) wycofało swoje niepochlebne uwagi. W grupie, w której proponowano zadośćuczynienie finansowe, na ten krok zdecydowało się tylko 23% badanych osób.
   Wynik był zaskakujący, wykazał bowiem jak wielka jest moc skromnego wyrazu przepraszam. Wniosek z przeprowadzonych badań stwierdzający, że „firmy, które przepraszają niezadowolonych klientów oceniane są zdecydowanie lepiej niż te, które oferują im rekompensatę finansową” można sparafrazować. W odniesieniu do aptek i farmaceutów będzie on brzmiał: „apteki, które przepraszają niezadowolonych pacjentów oceniane są zdecydowanie lepiej niż te, które tego nie robią”. Z ekonomicznego punktu widzenia można powiedzieć, że przeprosiny są niezwykle skutecznym, ale też chyba najtańszym sposobem pracy z niezadowolonym pacjentem.

     Farmaceuta, który popełni błąd (niezależnie od wartości finansowej produktu), powinien z wielką uwagą odnieść się do pacjenta. W sposób rozważny i szczery przeprosiny powinien zacząć od wytknięcie sobie samemu błędu. Przepraszany pacjent powinien usłyszeć, że farmaceuta wie, za co przeprasza. Ważne jest, aby aptekarz przyjął na siebie odpowiedzialność za nieporozumienie (to jedno z trudniejszych zadań). Nie bez znaczenia jest wytłumaczenie przyczyn nieporozumienia. To wyjaśnienie i opisanie siebie jest niezwykle ważne, ponieważ daje szansę na odbudowanie zawieszonej lub zerwanej relacji.

   Istotnym jest również pamiętanie o asertywnym opisywaniu siebie, czyli uzewnętrznieniu stanu osobistych uczuć towarzyszących wydarzeniu. Powiedzenie pacjentowi: jest mi przykro, źle się z tym czuję itp. zostanie z pewnością dobrze przyjęte. Ostatni etap przepraszania za popełniony błąd, czyli naprawienie wyrządzanej szkody, wymaga od farmaceuty szczególnej uwagi. Nie wystarczy wymienić lek, czy podać inny sposób dawkowania – to jest oczywiste. Dobrze jest odnieść się do szkód na poziomie emocjonalnym. Zdenerwowanie pacjenta, jego niepokój, czasami złość są wpisane w rejestr tych szkód. Wysłuchanie poszkodowanego, uszanowanie jego emocji jest najlepszym zadośćuczynieniem.
    Umiejętność przepraszania i wynikające z niej implikacje mają już swoje odzwierciedlenie w praktyce wielu firm. Zatrudniają one specjalistów od „trudnych rozmów” z niezadowolonymi klientami i traktują to jako bardzo dobrą inwestycję.
   Praktyka apteczna nie wymaga takiego inwestowania, ale refleksja na wartością przepraszania niezadowolonego pacjenta i wprowadzanie w praktykę zawodową tych elementów procesu, dla których w aptece znajduje się miejsce z pewnością posłuży relacji farmaceuta – pacjent i wpłynie na budowanie jej pozytywnego wizerunku.

  
Ilustracja – dreamstime.com

Piśmiennictwo
J. L. Austin, Jak działać słowami, [w:] Mówienie a poznawanie, W-wa 1993.
H. P. Grice, Logika a konwersacja, [w:] Język w świetle nauki. Wybór i oprac. B. Stanosz, W-wa 1980, s. 91- 114.
Gramatyka komunikacyjna, pod red. A. Awdiejewa, Warszawa 1999.
S. Grabias, Język w zachowaniach społecznych, rozdz. IV – Społeczne uwarunkowania zachowań językowych. Z teorii interakcji, Lublin 2001.
J. Puzynina, A. Pajdzińska, Etyka słowa, [w:] O zagrożeniach i bogactwie polszczyzny, red. J. Miodek, Warszawa 1996, s. 35-45.
Błąd w sztuce aptekarskiej Maciej Kiełbus, dr Jędrzej Bujny Dr Krystian Ziemski &  Partners Kancelaria Prawna nr 25/3 Aptekarz Polski
http://sm.esculap.pl/nadzieja/1-00/4.htm