02.2012 – „W okowach gniewu i w atmosferze złości.”

– Czy Pani, Pani magister odeśle mnie z kwitkiem? – cicho i dużą dozą pokory pyta pacjent/ka. Obserwuję, że nie ma znaczenia, czy pacjent to kobieta czy mężczyzna, młoda czy starsza osoba.

 

– Mam tego dość, chodzę „od pana do plebana”. Chcę wykupić lek na takich zasadach, co w ubiegłym roku. Nie obchodzą mnie przepychanki między lekarzami i farmaceutami – głośno i z mocą wypowiada się pacjent/ka. Ponownie konstatuję, że nieistotne są takie zmienne jak wiek, płeć lub wykształcenie.

 

   Te obserwacje prowokują do porozmawiania na temat złości. Każda bowiem sytuacja, w której farmaceuta odmawia wydania leku ze zniżką w sposób naturalny wybudza u pacjenta poczucie złości. Dlaczego tak się dzieje? Pani Magdo, poszukajmy odpowiedzi na pytanie o mechanizm złości czy szerzej, o mechanizm powstawania trudnych uczuć.

 – W omawianych przez nas sytuacjach, związanych z wejściem w życie ustawy refundacyjnej, pacjent nie otrzymuje leku „ze zniżką” z powodów zupełnie od niego niezależnych. Zostaje więc wzmocnione jego poczucie utraty kontroli nad sytuacją, a to zawsze eskaluje trudne uczucia. Pacjent nie ma żadnego wpływu na wystąpienie doświadczanych ograniczeń i rodzi się w nim poczucie (w opisanej sytuacji słuszne), że nie ma wpływu także na ich usunięcie.

Emocje pacjenta w sposób szczególny wybrzmiewają w sytuacji, w której brak wydania leku „ze zniżką” jest jednoznaczny z realną utratą dostępu do tego leku. Cena leku refundowanego była dla pacjenta kosztem, który mógł ponieść, leku pełnopłatnego – kosztem, którego nie jest w stanie udźwignąć. Sytuacja, którą omawiamy, budzi w pacjentach przekonanie, że nie ma osób żywotnie zainteresowanych tym, aby jak najszybciej i za pomocą jak najlepszych leków pokonać chorobę. Złość, która się wtedy pojawia jest czytelnym i potrzebnym sygnałem wskazującym na wystąpienie problemu i konieczność jego rozwiązania. W wielu przypadkach uczucie złości nabrzmiewa w poczuciu krzywdy i osamotnienia.

 – Przyjrzyjmy się, więc bliżej mechanizmowi powstawiania złości.

 – Złość jest jedną z sześciu tak zwanych emocji podstawowych – wrodzonych, mających charakter uniwersalny. Badania pokazują, że ludzie na całym świecie, niezależnie od miejsca zamieszkania i kultury, w jakiej wzrastają, trafnie odczytują emocje podstawowe, prezentowane np. na zdjęciach, tzn. potrafią ją nazwać na podstawie mimiki twarzy, pozycji ciała itd. sfotografowanego człowieka. Nie zdarzyło się, aby np. wyraźne sygnały złości zostały zinterpretowane jako sygnały radości. To potwierdza, że zostaliśmy wyposażeni w uczucia podstawowe jako ważne, pierwotne regulatory zachowania. Nadmienię jeszcze, że do pozostałych emocji podstawowych zalicza się radość, strach, zdziwienie, zmartwienie i obrzydzenie.

 – A więc doświadczanie złości jest istotnym i czytelnym sygnałem płynącym z organizmu?

 – Oczywiście, przypomnijmy sobie, jakie odczucia towarzyszą przeżywaniu złości. To najczęściej przyspieszone bicie serca, wzrost ciśnienia krwi („aż mi ciśnienie skoczyło”), przyśpieszenie oddechu, zwiększenie napięcia. Nie sposób tych odczuć zignorować. Organizm informuje nas, iż pojawiło się zagrożenie, został naruszony jeden z istotnych czynników stabilizujących i trzeba coś z tym zrobić. Jednak w opisywaniu mechanizmu złości najistotniejsze wydaje mi się zwrócenie uwagi na to, co jest wynikiem ostatnich badań. Zawraca się w nich uwagę na to, że złość jest pochodną nie tyle sytuacji lub trudnego zdarzenia, ale naszego subiektywnego przekonania na ich temat. Określona sytuacja stwarza warunki do zaistnienia złości, ale jej nie powoduje. Złości doświadczamy w trudnej sytuacji, która zbiegnie się z odnoszącym się do niej określonym przekonaniem. Pacjent zmęczony oczekiwaniem na wizytę u lekarza, z wysokim poczuciem lęku (np. obawy przez zahamowaniem istotnej, wielomiesięcznej kuracji), z doświadczeniem, które interpretuje jako lekceważenie swoich najbardziej żywotnych interesów, prawdopodobnie doświadczy poczucia złości i na to doświadczenie odpowie.

 – Chciałabym, abyśmy w swoich rozważaniach dotyczących poczucia złości nie koncentrowały się wyłącznie na pacjentach. Złość i gniew to broń obosieczna. Dotyka i pacjentów, i farmaceutów. Rozumiem, że samo doświadczanie (niewątpliwie bolesne) trudnych uczuć nie jest największym problemem. Istota rzeczy jest w sposobach, jakie wykorzystujemy do radzenia sobie z trudnymi emocjami. Przeczytałam ostatnio książkę dr Ross’a Campbell’a „Sztuka akceptacji”. Autor poświęca dużo miejsca na prezentowanie sposobów radzenia sobie z gniewem. Jego „drabina gniewu” to 16 sposobów wyrażania złości, uporządkowanych od najbardziej niebezpiecznych (bierna agresja), przez najbardziej głośne i społecznie jednoznacznie napiętnowane (słowne obrażanie, przeklinanie, kierowanie złości na inne „obiekty” niż zasadnicze źródło), aż po takie dające największą szansę na rozwiązanie sytuacji wywołującej gniew (koncentracja na zasadniczej przyczynie gniewu, skierowanie gniewu wyłącznie na jego źródło oraz szukanie rozwiązania). Zastanawiam się na którym „szczeblu” tej drabiny plasują się zachowania pacjentów?

 

– Tematyka radzenia sobie z trudnymi zachowaniami jest bardzo szeroka. Na pewno doświadczane emocje domagają się, abyśmy coś z trudną sytuacją zrobili. To, jak zachowa się pacjent zależy od bardzo wielu czynników. Szanse na zachowania konstrukcyjne mają te osoby, które posiadają umiejętności odczytania fizjologicznego pobudzenia, utrzymania go, co niezwykle istotne, na odpowiednio niskim poziomie, oraz umiejętność racjonalnej oceny własnych przekonań. Niestety, rozwijanie u siebie tych umiejętności często ignorujemy lub, co gorsza, świadomie pomijamy, w poczuciu źle rozumianego budowania kompetencji asertywnych. Z przykrością stwierdzam, że w ostatnim czasie efekty tych zaniedbań są wyraźnie widoczne i… słyszalne.

 – Rozumiem więc, że poradzenie sobie ze złością zależy przede wszystkim od życiowego treningu w jej kontrolowaniu i wyrażaniu w sposób, który dodaje siły, ugruntowuje w mocy, ale nie jest destrukcyjny i zaburzający.

W analizie naszych rozważań na temat sposobów wyrażania złości przez pacjentów nie sposób nie zaznaczyć, że stwarzają one przestrzeń dysproporcji, dla farmaceutów w sposób uzasadniony nieprzyjemną i trudną. Nie ma społecznego, ale też wewnętrznego (u aptekarzy) przyzwolenia na niewłaściwe formy wyrażania złości. A więc w odniesieniu do „drabiny” wyrażania gniewu – farmaceuta nie może pozwolić sobie na krzyk w aptece, nie może komentować w niewybredny sposób postaw pacjentów, nie do pomyślenia jest również, aby skierował swój gniew na pacjenta i uczynił go odpowiedzialnym za trudne tak na poziomie prawa, jak i praktyki, sytuacje. Myślę z niepokojem o emocjonalnych konsekwencjach, jakie mogą dotykać aptekarzy, którzy codziennie nakładają na twarz maskę uprzejmości wobec pacjenta, który nie odpłaca im tym samym. Ponadto farmaceuta sam doświadcza gniewu, ponieważ przeżywa istniejącą sytuację jako ograniczającą realizowanie jego podstawowego powołania, jakim jest „współudział w ochronie życia i zdrowia” oraz zapobieganie chorobom (Kodeks Etyczny Aptekarza, paragraf 3). Z całą pewnością także i on ma poczucie utraty przez pacjenta realnego dostępu do leku w sytuacji ograniczenia refundacji, a więc poczucie, że sytuacja jest szczególnie trudna. Jeżeli ten obraz dopełnimy przekonaniem, iż istniejąca sytuacja nie służy budowaniu wizerunku farmaceuty w społeczeństwie i wzmacnia nieprawdziwe przekonanie, że to on jest specjalistą, decydującym o sprzedaży leku i niejako delegowanym do jego dystrybucji, to wyrażanie gniewu i złości przez szeroko zakrojony protest wydaje się po raz kolejny ze wszech miar zasadny. Przyznanie słuszności nie rozwiązuje jednak problemu. Zastanawiam się, Pani Magdo, jakie działania, na poziomie indywidualnym i na poziomie samorządu aptekarskiego, można byłoby podjąć, aby wesprzeć aptekarzy w radzeniu sobie ze złością i frustracją?

 

– Do czasu opracowania czytelnych, przejrzystych i jednoznacznych aktów prawnych sytuacja będzie zaogniona. Ale cieszę się, że samorządy aptekarskie zadbały o swój istotny udział w tym procesie. Trudno mi w obecnej sytuacji wyobrazić sobie inną drogę niż drogę złożonych negocjacji, konfrontowania wzajemnych oczekiwań z realiami społecznymi i żmudnego budowania porozumienia. W interesie i pacjentów, i farmaceutów jest wypracowanie bardzo czytelnych standardów refundacji lub jej braku.

– Tak, ponadto bardzo istotne wydaje się zadbanie o to, aby i do pacjentów i do farmaceutów docierały informacje na temat bieżącego stanu rzeczy. Chaos informacyjny nasila poczucie niejasności i zagubienia. Otwiera się tu przestrzeń do aktywnych działań informacyjnych, realizowanych i poprzez regularne spotkania z aptekarzami, jak i poprzez formy skierowane do pacjentów: ulotki, czy inny rodzaj czytelnych dla nich informacji.

Ewa Sitko
Magdalena Bucior

fot. dreamstime.com