02.2009 – „Dobry kontakt z samym sobą – efektywniejszy dialog z pacjentem.”

DOBRY KONTAKT Z SAMYM SOBĄ

 

– EFEKTYWNIEJSZY DIALOG Z PACJENTEM

 

    Rozpoznanie własnych emocji, zbudowanie w oparciu o nie osobistej hierarchii wartości oraz podjęcie wynikającego z niej działania – to lapidarny przepis na budowanie dobrej relacji z pacjentem, współpracownikiem, czy szefem. Mówiąc jeszcze dobitniej, inteligentne kierowanie naszym życiem emocjonalnym pozwala na właściwe wykorzystanie naszych namiętności. Mogą one się stać źródłem naszej mądrości, kierować naszym myśleniem, wyznaczać nasze wartości i zapewnić przetrwanie. Ich znaczenie jest więc niebagatelne, tak dla osobistego, jak i zawodowego funkcjonowania.

 
   Do apteki codziennie przychodzi starsza pacjentka. Tylko na chwilkę… i ustawiając się przy okienku zaczyna opowiadać z detalami o tym, jak minął jej dzień i jakie tego dnia trapią ją dolegliwości. Pani farmaceutka czuje irytację (w kolejce stoi kilka osób). Nie wie, co powiedzieć, żeby nie urazić starszej pani. Przecież to stała pacjentka.
   Kierownik obiera telefon. Jedna z farmaceutek zatrudnionych w aptece dzwoni i informuje, że nie będzie mogła przyjść do pracy. Jej dziecko się rozchorowało. Kierownik zwraca się do Anny „Pani (przecież niezamężna) ma tyle czasu, więc Pani zostanie dłużej”. Przez głowę Anny przelatuje myśl, że – jak zwykle nawet się jej nie spytano,  czy ma czas i ochotę. Czuje żal  i po raz kolejny myśli, że jest wykorzystywana .
  Katarzyna zamierzała poprosić właściciela o podwyżkę. Pracuje już dłuższy czas i uważa, że pracę swą wykonuje bardzo dobrze. Gdy weszła do gabinetu właściciela poczuła się zakłopotana i wszystkie przygotowane słowa ulotniły się z pamięci… Poczuła się niezręcznie i głupio, że przyszła prosić o pieniądze.
   Zofia, tak jak jej mama jest farmaceutką. Po skończonych studiach chciała się usamodzielnić. Ile razy jednak zaczyna z mamą o tym mówić, ta bardzo się denerwuję. Zofia nie ma własnego życia. Dla tzw. świętego spokoju zachowuje się tak, jak oczekuje mama. Codziennie jednak towarzyszy jej smutek.

 

   Co łączy opisane powyżej osoby? Wszystkie one nie mówią tego, co myślą, nie wyrażają tego, co czują i nie robią tego na co, naprawdę miały by ochotę. Posługując się językiem Arystotelesa możemy powiedzieć, że brakuje w opisanych sytuacjach „odpowiedniości emocji i jej wyrazu”. Jedno z podstawowych zdań opisujących taką postawę brzmi : „ile razy myślisz i czujesz nie, a mówisz tak, tyle razy działasz przeciwko sobie”. To działanie wbrew sobie, początkowo wyraża się nieprzyjemnymi stanami psychicznymi. Poirytowanie, złość, wściekłość, agresja (na kogoś i na samego siebie). Smutek, żal i poczucie bycia wykorzystywanym. Lęk, niepokój, wstyd, że kogoś absorbujemy sobą i wreszcie bezradna zgoda na wycofanie się i rezygnację ze swych potrzeb. Jeżeli taka postawa nie jest incydentalna, lecz jest stałym sposobem reagowania, to następstwa bardzo osłabią kondycje tak fizyczną, jak i psychiczną osoby.

   Wróćmy do obrazków z apteki. Przeanalizujmy je pod kątem zgodności emocji i ich wyrazu. Tym samym przyjrzyjmy się jednemu z obszarów inteligencji emocjonalnej – kompetencjom osobistym. Nalezą do nich: samoświadomość, samokontrola i samoocena. Poprawność metodologiczna wymaga odniesienia się do definicji tych pojęć.
   Samoświadomość to umiejętność rozpoznawania własnych stanów emocjonalnych, wiedza o własnych uczuciach, wartościach, preferencjach, możliwościach i ocenach intuicyjnych.

  Samoocena odnosi się do poczucia własnej wartości, wiary we własne siły, świadomość swoich możliwości, oraz swoich ograniczeń; doświadczania autonomii własnej osoby niezależnie od sądów innych ludzi.
   Samokontrola opisuje zdolność świadomego reagowania na bodźce zewnętrzne; umiejętność radzenia sobie ze stresem i kształtowania własnych emocji w zgodzie z samym sobą, z własnymi normami, zasadami oraz wyznawanymi wartościami.
We wszystkich czterech przypadkach poziom samoświadomości sprowadza się do jej najprostszego wyrazu – do nazywania własnych uczuć.
   W pierwszy przypadku  – farmaceutka czuje irytację. Przypadek drugi –  Anna czuje żal, ma poczucie wykorzystywania . Obrazek trzeci – Katarzyna czuje się niezręcznie w momencie, kiedy pomyślała o czymś dla siebie, zaś Zofia codziennie boryka się ze swoim smutkiem.
   Definicja samoświadomości wyraźnie wskazuję, że wiedza o własnych uczuciach nie wyczerpuje zagadnienia. Ze świadomości powinna wykrystalizować się hierarchia wartości, z niej przekonania i ocena możliwości Samoświadomość powinna wesprzeć farmaceutki, dać im poczucie własnej wartości, czyli pozwolić im wejść w obszar samooceny Najsłabiej wybrzmiewa umiejętność samokontroli. Przedstawione osoby nie  radzą sobie ze stresem i nie reagują na zewnętrzne bodźce w zgodzie z samym sobą. Brak odpowiednich reakcji będzie skutkował kumulacją złych emocji. Poirytowana farmaceutka przeniesie irytację na innych osoby, utrzymujące się długo uczucie żalu pozbawia osobę energii życiowej i radości z wykonywanej pracy. Poczucie nieadekwatnego  do wykonywanej pracy wynagrodzenia działa demotywująco, a przedłużający się w czasie smutek prowadzi do depresji.

   Wiemy już, że codzienne funkcjonowanie w poczuciu zafałszowania samego siebie musi przynieść bardzo przykre następstwa. Najnowsze badania prowadzone w ramach psychoneuroimmunologii wyraźnie wskazują na związek pomiędzy naszą psychiką – postawami, przekonaniami, zachowaniami – a odpornością na stres. W tym miejscu myślimy o wyzwaniach, które trudno jest udźwignąć, czyli o dystresie. Efektywny dialog z pacjentem opiera się tak na dobrej kondycji fizycznej, jak i na dobrym samopoczuciu psychicznym. Problem jest tym istotniejszy, że praca farmaceuty wymaga szczególnej uwagi. Aptekarze są zawodowymi „pomagaczami”, a pomaganie męczy i wyczerpuje. Jeżeli pamiętamy, iż istotą pracy jest pokonywanie oporu tworzywa, z którym mamy do czynienia, to dostrzegamy, że szczególnej koncentracji uwagi wymaga ta praca, której "tworzywem" jest człowiek – by pozostał człowiekiem, a nie stał się przedmiotem pracy. A we wszystkich rodzajach pracy właśnie człowiek, i jako jej tworzywo, i podmiot stawia największy opór. Pokonanie tego oporu wymaga niemałej kondycji. Każde osłabienie zmniejsza szansę na pomyślność. A przecież to właśnie nastawienie na skuteczność jest tym, co nadaje sens naszym wysiłkom

„Każdy może się rozgniewać – to bardzo łatwe, ale rzadką umiejętnością jest złoszczenie się na właściwą osobę, we właściwym stopniu, właściwym momencie, we właściwym celu i we właściwy sposób” – Arystoteles.

   Przyjmując założenie, że lekceważenie inteligencji emocjonalnej i jej znaczenia dla osobistej i zawodowej kondycji przynosi zgubne następstwa, nie pozostaje nic innego jak wskazać sposoby, dzięki którym zyskamy umiejętność konstruktywnego działania. Takiego działania, które pozwala między innymi nawiązać efektywny kontakt z pacjentem. Podstawową zasadą, wykorzystującą wszystkie możliwości, jest pozostawanie w pozycji partnerskiej i takie prowadzenie dialogu, aby druga strona weszła w taką samą relację. Aby to było możliwe należy przede wszystkim być wyczulonym na swoją postawę i pozycję oraz mieć świadomość własnej autonomii. Czujność emocjonalna jest pierwszym krokiem prowadzącym do zmiany postawy. Po niej następuje akceptacja własnych emocji. Takie podejście pozwala skoncentrować się na szukaniu dla nich właściwego wyrazu, a nie wyłącznie ich przeżywaniu. Dalej jest już tylko krok do dobrych relacji z innymi ludźmi. Przepis w teoretycznym zapisie jest niezwykle prosty. Praktyka życia pokazuje, że wcale tak łatwo nie jest. Trudność dostrzegł już Arystoteles pisząc „Człowiek znaczy tyle, co jego nawyki. Osiągnięcie doskonałości, to nie sukces, lecz przyzwyczajenie”. Współcześni psychologowie i terapeuci ujmują tę samą myśl słowami: żeby osiągnąć trwałą zmianę musisz tak wytrenować swój mózg, żeby przejął nowe zachowania, jako normę.

   O tym jak „ trenować” w następnym artykule.

mgr Ewa Sitko
Wykładowca  w programie PharmAssist

Bono E. de., 1996: Sześć kapeluszy, czyli sześć sposobów myślenia. Warszawa. Constantine .
CooperR., Sawaf A., 2000: Inteligencja emocjonalna w organizacji i zarządzaniu. Warszawa.
Davis M.H., 1999: Empatia: o umiejętności współodczuwania. Gdańsk.
Ekman P., Davidson R.J., 1999: Natura emocji. Gdańsk.
Goleman D., 1999: Inteligencja emocjonalna w praktyce. Poznań.
Masłach Ch., 2000: Wypalenie – w perspektywie wielowymiarowej. W: S ę k H., red.:Wypalenie zawodowe: przyczyny, mechanizmy, zapobieganie. Warszawa.
Obuchowski K., 2004: Kody umysłu i emocje. Łódź.

 

Ilustracja: Fotolia.com