01.2015 – „Sztuka słuchania.”

styczeń 2015, nr 101/79 online

 

 

   W swoim ostatnim felietonie zwracałam uwagę na potrzebę reorganizacji systemu kształcenia na studiach farmaceutycznych. Niektórym mogło się wtedy wydawać, że to nie był najlepszy czas na pisanie o tym zagadnieniu. Choć pożegnałam się z Uczelnią, bo byłam już po obronie pracy magisterskiej, to jednak wciąż nie znałam zbyt dobrze swojego zawodu od strony praktycznej, od tzw. „kuchni”. Dzisiaj, kiedy za mną już prawie cztery miesiące stażu, może byłabym dla wielu bardziej wiarygodna w tym temacie, jednakże napisałabym właściwie to samo. Pominęłam wtedy tylko jeden aspekt, a mianowicie aspekt psychologiczny, który wydawał mi się dość subiektywny, ponieważ – jak wspominałam już kiedyś – to dziedzina, która mnie wyjątkowo fascynuje. Aczkolwiek teraz dodałabym go bez wahania, ponieważ pacjenci okazali się niezwykle inspirujący!

   Początkowo myślałam, że to zainteresowanie będzie raczej jednostronne. W końcu mogłabym zdecydowanie się podpisać pod zdaniem, że „nie mam specjalnego talentu – jestem tylko nadzwyczajnie ciekawa”. I faktycznie, obserwuję ludzi i otaczający mnie świat wszystkimi zmysłami, które czasami bywają nawet zbyt mocno wyostrzone. Wiedziałam, że w aptece będzie tak samo, choć nie od razu, bo jednak zwyciężą pierwszy stres, niepewność wynikająca z braku doświadczenia czy strach przed pomyłką. Tymczasem – wbrew moim oczekiwaniom, że jako nowicjuszka będę raczej niezauważalna – pacjenci wykazali bardzo ciekawe, ale też zróżnicowane podejście do mnie jako młodej, świeżo upieczonej farmaceutki…

 

   Pracuję w niezbyt dużej, ale przytulnej, osiedlowej aptece, którą niektórzy odwiedzają od wielu lat. „Szczególne traktowanie” odczułam więc ze strony stałych pacjentów, głównie osób starszych, które podchodziły do mnie z dużą dozą nieufności. Przyzwyczajone do innych Pań w okienku, bały się zaufać nieznanej, młodej dziewczynie. Rozumiem takie zachowanie i zgadzam się w pełni z Marcinem Prokopem, według którego trzeba polubić zmiany, choć oczywiście zmiany często wzbudzają lęk, bo wiążą się z wkroczeniem na nowe terytorium. A człowiek z natury boi się tego, co nieznane. Jednak w tym przypadku osoby te tworzyły dystans, przez który utrudniały nawiązanie kontaktu, co dodatkowo komplikowało i tak już niełatwe zadanie, jakim było dla mnie poprawne zrealizowanie pierwszych recept. Tym bardziej w czasie, kiedy komputerowy program apteczny nie był jeszcze przeze mnie dostatecznie opanowany, podobnie jak nazwy handlowe preparatów, mimo że zawierały tak naprawdę podstawowe substancje czynne. Nie mówiąc już o właściwym odczytaniu tego, co napisał lekarz na recepcie i dopilnowaniu wszelkich formalności. Chciałam jak najszybciej przełamać te bariery, dlatego starałam się być jak najbardziej pozytywna, uśmiechnięta, nawet, gdy było to sprzeczne z moim humorem w danym momencie. Przede wszystkim jednak uważnie słuchałam, pokazując, że jestem szczerze zaangażowana w problem i chcę pomóc na tyle, na ile tylko jestem w stanie. I to był klucz do sukcesu, bo zaczęłam odczuwać większą sympatię. Na łamach magazynu „Coaching” Mateusz Grzesiak – najpopularniejszy ostatnio psycholog, trener rozwoju osobistego i coach – stwierdził, że jeśli rozmówca cię polubi, otworzy się i będzie cię traktował przyjaźnie. To się na szczęście udało, ale na tym nie skończyły się moje problemy.

   Inną grupę stanowili bowiem pacjenci, którzy z racji wieku traktowali mnie jako personel nie do końca kompetentny, a więc w konsekwencji niezbyt pomocny. Wątpili w moje zawodowe umiejętności. Cóż, nie sposób się z tym nie zgodzić, choć bardzo się starałam i nadal to robię, wciąż nie jestem w stanie sprostać oczekiwaniom, bo od niedawna jestem w zawodzie i ciągle się uczę. Niemniej jednak wyczuwałam z ich strony wręcz momentami lekceważący stosunek. W tym przypadku Mateusz Grzesiak również podpowiada rozwiązanie – jeśli [rozmówca] uzna cię za wiarygodnego, zaufa twojej kompetencji i intencjom. Dlatego pomimo że głos wciąż mi drżał, bo wyraz twarzy i postawa ciała takich osób nierzadko wskazywały dość wrogie nastawienie, to starałam się w miarę pewnie i rzeczowo odpowiadać na zadane pytania. Jednak w tym przypadku nic nie udałoby mi się, gdyby nie pomoc moich opiekunów, a właściwie Kolegów z pracy, którzy w obecności pacjentów potwierdzali moje słowa – opinie i decyzje. Dzięki Ich wsparciu zyskiwałam autentyczność w oczach pacjentów, rzetelność i fachowość, a dla siebie odrobinę pewności i wiary we własne możliwości, których wciąż mi brakuje.

   Odwrotnie z kolei traktują mnie ludzie młodzi, moi rówieśnicy, którzy dosyć łatwo nawiązują ze mną kontakt, nie tworzą barier, ufają mi od samego początku. Nie boją się powierzyć mi swoich problemów, nawet tych intymnych. Chyba czują, że ich po prostu zrozumiem z racji podobnego wieku. I tak rzeczywiście jest, choć oczywiście zdarzają się wyjątki. Mam na myśli chłopaka, trochę młodszego ode mnie, który odwiedza naszą aptekę dość regularnie po zakup tylko jednego, konkretnego preparatu. Widząc go wchodzącego do apteki, już właściwie automatycznie sięgam do szuflady po ten środek, próbując ignorować przy tym jego mało kulturalne zachowanie. Jednakże niedawno pozwolił sobie pójść o krok dalej, odzywając się do mnie dość niegrzecznie, wykorzystując fakt, że jestem młoda. Mimo że staram się zazwyczaj nie reagować na taką postawę, bo często po prostu nie warto, jemu postanowiłam jednak nie odpuścić. Za jakiś czas wrócił ponownie i odpowiedziałam mu taktownie, ale dosadnie, że przesadził, bo jego zarzuty były bezpodstawne i nie życzę sobie takiego traktowania. Widać, że nie spodziewał się reakcji zwrotnej z mojej strony i teraz ma do mnie większy szacunek. Nie zawsze mam taką odwagę, ale jak przeczytałam w listopadowym wydaniu czasopisma „Charaktery” – zmiana perspektywy pozwala dostrzec to, o czym inaczej nawet nie pomyślelibyśmy […] Przebywając stale w tym samym otoczeniu […] jesteśmy zawsze tymi samymi, „codziennymi ja”. Nowe środowisko, inni ludzie wywołują w nas odmienne reakcje, wpływają na zmianę zachowania, pobudzają inne obszary osobowości.

   Te pierwsze miesiące w zawodzie utwierdziły mnie w przekonaniu, że ludzie naprawdę są bardzo różni. Potrafią zaskoczyć, zadziwić, zasmucić, rozśmieszyć, rozzłościć. Wachlarz emocji, który ze sobą przynoszą obfituje zarówno w te pozytywne, jak i negatywne. Nigdy nie wiesz, czego możesz się spodziewać. Dla mnie osobiście pacjenci są wręcz niewyczerpalnym źródłem inspiracji. Za każdym razem uczę się czegoś nowego. Jednak jest jedna umiejętność, która stanowi niejako „podręcznik” ułatwiający ich zrozumienie. Pisał o niej, wspomniany już wcześniej Marcin Prokop, na łamach książki „Wszystko w porządku. Układamy sobie życie”, wydanej wspólnie z Szymonem Hołownią. W rozdziale o rzeczach, które powinien umieć prawdziwy mężczyzna umieścił sztukę słuchania. W jego opinii to droga do sukcesu zawodowego, rodzinnego i towarzyskiego. Wystarczy […] włożyć odrobinę wysiłku w usłyszenie drugiego człowieka, by uzyskać nieco przewagi nad innymi uczestnikami gry w życie. Myślę, że tę sztukę powinni opanować wszyscy, nie tylko mężczyźni, bo w obecnych czasach słuchanie przychodzi nam z ogromnym trudem. Nie mamy czasu, nie potrafimy się albo nie chcemy na chwilę zatrzymać, skupić na drugiej osobie, na jej potrzebach, a nie tylko na swoich. Niestety tego brakuje, jest to odczuwalne, a nawet bywa bardzo dotkliwie, bo niszczy więzi międzyludzkie, spłyca relacje. Wiele osób potrzebuje tego, żeby ktoś ich wysłuchał. Często przychodzą wtedy do apteki, bo wiedzą, że u nas mogą liczyć na tę chwilę uwagi, zainteresowania. Nie zapominajmy o tym, nawet gdy mamy gorszy dzień, ktoś wcześniej wyczerpał nasze pokłady cierpliwości, jesteśmy po prostu zmęczeni albo przytłoczeni własnymi problemami – w domu czy w pracy. W końcu to nas wyróżnia, to cecha rozpoznawcza naszego zawodu. Powinniśmy więc opanować tę sztukę po mistrzowsku, bo tego oczekują od nas pacjenci.