styczeń 2014, nr 89/67 online
(E) Pani Magdo, noworoczne plany, o których rozmawiałyśmy ostatnio, i mnie zachęciły do poszukiwania takich obszarów refleksji, którymi w kolejnym roku warto dzielić się z Czytelnikami. Świadome poszukiwania, muszę przyznać, nie były owocne. Ledwie o czymś zaczynałam myśleć, a już odzywał się we mnie wewnętrzny krytyk i słyszałam: nie to, nie to; nie, o tym już pisałyśmy; nie, to może nie być ciekawe. Kiedy zniechęcona odłożyłam na później myślenie o rzeczy, przydarzyły mi się dwie rozmowy (w tym jedna z Panią), które wydobyły z mojej głowy dawno zasłyszane zdanie Alberta Einsteina „Jeżeli moja teoria względności okaże się trafna, Niemcy będą twierdzić, iż jestem Niemcem, a Francuzi ogłoszą mnie obywatelem świata. Gdyby jednak moja teoria okazała się nieprawdziwa, Francuzi powiedzą, że jestem Niemcem, a Niemcy, że Żydem.” I… skonkretyzował się przedmiot odniesień – stereotypy. Chciałabym zaprosić panią do cyklu rozważań poświęconych spostrzeganiu drugiego człowieka. Postrzeganiu w wielu aspektach – i zmysłowemu, temu, które uważamy za spostrzeganie „dosłowne” i mentalnemu, czyli myśleniu na temat drugiego człowieka, ocenianiu go, przypisywaniu mu określonych cech. Mam nadzieję, że uda się nam omówić na przykład zjawisko stereotypów, następstw stereotypowego myślenia i wskazać drogi, które mogą przyczynić się do zmiany z uwzględnieniem jej dobroczynnego charakteru.
(M) Temat wydaje się być ważny, ale czy dla farmaceuty wnosi on coś szczególnego, odkrywczego lub pożytecznego?
(E) Jeżeli wyjdziemy z założenia, że na przykład stereotypowe myślenie nie jest obiektywnym lecz zsubiektywizowanym obrazem rzeczywistości, to uświadomienie sobie przez farmaceutów, jakie są ścieżki na których powstał ich obraz świata i czym skutkuje podejmowanie decyzji w oparciu o ten obraz, na pewno może być elementem łagodzącym napięcia w kontaktach społecznych.
(M) Głośno myślę: słyszę farmaceutów wielokrotnie podkreślających, że pacjenci coraz częściej postrzegają ich jako sprzedawców leków – pytam siebie, na ile stereotyp sprzedawcy nałożył się na obraz farmaceuty? I… dlaczego się nałożył? Dalej – współczesny pacjent jest nielojalny, pójdzie tam, gdzie jest niższa cena leku. Pytam ponownie, na jakiej drodze pojawił się stereotyp nielojalnego pacjenta? A lekarza, który nie traktuje farmaceuty jak równorzędnego partnera? W obecnych czasach niepokoju na rynku pracy, w sytuacji zagrożenia jej utratą, obaw o jej dostępność coraz mocniej (nie tylko zresztą w środowisku aptekarzy) wybrzmiewa stereotyp bezwzględnych współpracowników, którzy dbają tylko o swoje interesy i zachowują się bezkompromisowo.
Myślę, że stereotyp związany jest z jednoznaczną mocną kategoryzacją. Powinnam więc słyszeć, że wszyscy pacjenci są nielojalni, wszyscy spostrzegają aptekarzy jako sprzedawców, wszyscy współpracownicy są nastawieni tylko na siebie i wszyscy lekarze deprecjonują farmaceutów. Tak jednak (co pocieszające) nie jest. Dlatego jestem pewna, że refleksja nad mechanizmami powstawania sądów, opinii, przekonań jest ważna i może uchronić od prezentowania krzywdzących generalizacji.
(E) Analiza czynników, które decydują o tym, co i jak spostrzegamy i jakie obrazy na tej drodze tworzymy jest bardzo interesująca. Cechami charakterystycznymi stereotypowego spostrzegania jest między innymi niski stopień zróżnicowania treści na dany temat, wspomniana już skłonność do uogólniania, tendencja do natychmiastowego, nieświadomego przetwarzania informacji, silne emocjonalne zabarwienie, trwałość czy spójność. Stereotypowe myślenie zaczyna się w umyśle osoby [1], ale naprawdę jego niebezpieczeństwo ujawnia się dopiero w momencie, kiedy cała grupa społeczna (myślę tutaj o farmaceutach jako grupie) zaczyna tak samo myśleć.
(M) Jestem przekonana, że żadna z nas nie rości sobie prawa do wpływu na budowanie obrazu szeroko rozumianego świata przez całą grupę zawodową aptekarzy. Myślę jednak, że nasze refleksje mogą wpływać na obraz konkretnego farmaceuty, zachęcić do analizy (właśnie pod kątem matryc spostrzegania) własnych przekonań i poglądów. Chciałabym, abyśmy właśnie w takim aspekcie skupiły się na zjawisku spostrzegania. Mam nadzieje, że gdzieś w finale naszych rozważań, być może w kolejnym artykule, będziemy miały możliwość rozbudowania informacji na temat stereotypów.
Już sama analiza czynników, które decydują o tym, co spostrzegamy, pokazuje, jak duża jest niejednoznaczność tego, co widzimy, i jak duże znaczenie ma psychologiczne przetwarzanie otrzymanego bodźca. Wydawałoby się, że „koń, jaki jest, każdy widzi”. Przekonanie o prostocie wzrokowego spostrzegania jest jednak mylące. Mam nadzieję,
że zwrócimy uwagę czytelników na złożoność tego procesu, a także odniesiemy nasze spostrzeżenia do procesu oceny innych osób.
Spostrzeganie zmysłowe a pełna intelektualna i emocjonalna ocena drugiego człowieka to dwa zupełnie odmienne obszary. Jednak dostrzegam pewne podobieństwo w ich istocie. Nie bez kozery potocznie nazywamy spostrzeganiem proces, który jest wieloaspektową oceną drugiego człowieka. Dlatego chciałbym poszukać wspomnianych swoistych podobieństw (a raczej analogii) pomiędzy procesami spostrzegania zmysłowego a, nazwijmy to „spostrzegania” intelektualnego. Niech to, w jaki sposób spostrzegają nasze zmysły, będzie zobrazowaniem tego, jak „spostrzegają” nasze umysły i serca.
Przyjrzyjmy się jednemu z czynników, który decyduje o tym, jaką figurę spostrzegamy (przypominam, że skłonność do spostrzegania figury w odróżnieniu od tła jest fundamentem percepcji, pojawia się ona automatycznie i służy wstępnemu uporządkowaniu zalewającego nas „potoku bodźców” [2]). O tym, jaką figurę spostrzegamy decyduje między innymi tendencja do „zamykania”. Jesteśmy skłonni dostrzegać figury niekompletne tak, jak gdyby były one całością. Okrąg, w którym brakuje „kawałeczka” spostrzegamy jako pełny, domknięty okrąg, a nie linię krzywą. Nieregularne elementy np. w pracach plastycznych „domykamy” spostrzegając pożądany kształt. Kilka kresek i już widzimy ludzką postać, zwierzę, rysunek gór. W mechanizmach oceniania innych ludzi odnajduję to, co mogłoby być swoistym odzwierciedleniem percepcyjnego mechanizmu „zamykania”. Na przykład „efekt halo” [3]. Przejawia się on w przypisywaniu cech na podstawie pozytywnego lub negatywnego wrażenia. Na swój sposób „domykamy” informacje o drugim człowieku, wzbogacamy jego obraz w pewien określony sposób. Nie zostawiamy sobie obszaru „niedomknięcia”, uzupełniamy informacje. Osoba zadbana, w markowym ubraniu, prawdopodobnie zostanie przez nas oceniona jako dobrze wykształcona i przede wszystkim inteligentna, choć przecież nie zdążyliśmy jeszcze jej usłyszeć lub poznać jej poglądów. Warto zapytać samego siebie jaka postać pacjenta lub współpracownika pojawia się „w głowie” na podstawie „kilku kresek” – kilku wypowiedzianych słów, tonu głosu, wyrazu twarzy, czy ubioru?
Innym mechanizmem w spostrzeganiu społecznym, który mógłby być odzwierciedleniem tendencji do „zamykania” figury jest mechanizm dysonansu społecznego. Odrzucamy, nie dopuszczamy do głosu informacji, które mogą zaburzyć nam spójny obraz drugiej osoby. Oczywiście „spójny” niekoniecznie oznacza pozytywny.
(E) Rozumiem, że selekcjonujemy napływające do nas informacje po to, aby obraz osoby budowany na drodze postrzegania był „domknięty”- w miarę jednolity, czytelny, spójny, całościowy, co jednak nie zawsze oznacza prawdziwy.
(M) Tak. Teoria dysonansu poznawczego pokazuje, że dążymy do zredukowania spostrzeganej niespójności. [4] Robimy to na drodze pomijania pewnych „niewygodnych” elementów lub otwartości na inne, wpisujące się w nasze pierwsze osądy i wyobrażenia. Jeżeli będę bardzo mocno przywiązany na przykład do opinii, że osoby bardzo szczupłe są emocjonalnie zdystansowane, to będę bagatelizował wszystkie sygnały, które temu przeczą, a wręcz „poszukiwał” tych, które to potwierdzają.
Przyjrzyjmy się jeszcze czynnikowi podobieństwa – elementy podobne do siebie spostrzegamy jako grupę. Naprzemienne rzędy białych i czarnych kropek spostrzegamy tak właśnie, a nie jako kolumny złożone na przemian z białych i czarnych elementów. W spostrzeganiu społecznych odbiciem tej zasady byłby mechanizm sympatyzowania, włączania do „swoich” osób podobnych do nas pod względem poglądów, zasad i stylu życia.
(E) Bardzo ciekawe jest następstwo przypisania kogoś do „swojej grupy” lub spostrzegania go jako członka „obcej grupy”. To samo zachowanie nabiera pejoratywnego lub pozytywnego znaczenia w zależności od tego, czy analizujemy osobę z „naszej” paczki, czy też z „innej” paczki. „Nasz” człowiek jest energiczny, obcy – impulsywny. Członek naszej grupy działa rozważnie, obcej – zachowawczo, naszej – dzieli się doświadczeniem, obcej – wymądrza się na prawo i lewo. Tutaj także pojawia się niebezpieczeństwo uproszczeń.
(M) Bardzo często w literaturze psychologicznej pisze się o odwracalności figury i tła (słynna ilustracja: waza – dwie twarze). W pewnych przypadkach wzorzec bodźcowy jest tak zorganizowany, że można spostrzegać więcej niż jedną relację figura-tło. Bardzo często to, co jest tłem, a co figurą spostrzegamy naprzemiennie. Na wspomnianej ilustracji można dostrzec centralnie położoną wazę lub profile twarzy dwu rozmawiających ze sobą osób.
W życiu społecznym figurą, czyli czymś bardzo ważnym, może być dla nas to, co przykuło naszą uwagę na przykład ze względu na czynnik emocjonalny. Tło nie wzbudza naszych emocji, więc bagatelizujemy je, pomniejszamy jego znaczenie, nie dostrzegamy go.
W sytuacji niepokoju związanego na przykład z zamknięciem apteki swoistą figurą może stać się zadowolenie pacjenta. Koncentrujemy się na jego zachowaniu, mimice, analizujemy częstotliwość zakupów. Płynące od niego niepokojące sygnały interpretujemy w kategoriach zadowolenia lub nie z otrzymanej porady.
(E) Koncentrujemy się więc na niezadowoleniu pacjenta, domniemane „porażki” przeżywamy długo i zapamiętale, nie pozwalając innym elementom na przykucie naszej uwagi. Można powiedzieć, że postrzeganie nie poddawane refleksji może zafałszować ostateczny obraz naszej „aptecznej” rzeczywistości.
(M) Procesy budowania oceny na temat drugiego człowieka są bardzo złożone. Otwiera się przed nami obszar ciekawych i, być może długotrwałych, rozważań na ten temat. Z całą pewnością na staranność w omówieniu zasługuje chociażby zasygnalizowana problematyka stereotypów. Na koniec wracam do pytania o następstwa praktyczne naszych przemyśleń.
(E) Wiedza na temat mechanizmów spostrzegania nie jest antidotum na unikanie zafałszowań oceny. Zmniejsza jednak ryzyko błędu, którym mogą być obarczone nasze stanowiska i wybory. Kierownik lub właściciel apteki, podejmując decyzje dotyczące pracownika, ma szansę, dystansując się na przykład od stereotypowych przekonań, na podjęcie działań służących i jemu, i pracownikowi. W gronie osób na równorzędnych stanowiskach wiedza na temat mechanizmów spostrzegania także może być sposobem łagodzenia napięć lub w miarę dobrej współpracy w zespole.
Myślę o jeszcze jednym, ważnym dla profesjonalistów, aspekcie rozważań na temat spostrzegania. Aptekarz, szczególnie ten pracujący za pierwszym stołem, podlega ustawicznej ocenie pacjentów. Trudne sytuacje (codzienności życia, niepokój związany z chorobą, obostrzenia formalne dotyczące wydania leku) przekładają się czasami na surowość takiej oceny. Nie wszyscy farmaceuci dobrze sobie z tym radzą. Słowa krytyki, wypowiadane w emocjonalny sposób, są dla nich bardzo trudne. Informacja o tym, że dane zachowanie może być osadzone w określonym mechanizmie, zmniejsza dyskomfort po stronie aptekarza lub pozwala mu zachować zimną krew w sytuacji, w której musi bronić swoich argumentów. Może być źródłem i opanowania, i zrozumienia.
Ewa Sitko
Magdalena Bucior
Fot. Fotolia.com
[1] W. Lippmann, stereotyp jest "obrazem istniejącym w głowie"
[2] Philip G. Zimbardo, Floyd L. Ruch Psychologia i życie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa
[3] Dawid g. Myers, Psychologia społeczna, Zysk i S-ka Wydawnictwo , Wydanie I
[4] Philip G. Zimbardo, Floyd L. Ruch Psychologia I życie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1998
