01.2010 – „Rzecz o typologii pacjenta i możliwości adekwatnego wspierania go przez farmaceutę.”

styczeń 2010, nr 41/19 online

 

PRZYCHODZI PACJENT DO APTEKI
 
– RZECZ O TYPOLOGII PACJENTA I MOŻLIWOŚCI

ADEKWATNEGO WSPIERANIA GO

 

PRZEZ FARMACEUTĘ

 

 

 

 

    Skupiając, w poniżej zamieszczonym artykule, myśl na wiedzy o typach temperamentu pacjenta i wynikających z niego zachowaniach warto zwrócić uwagę, że wiedza ta ma bardzo użyteczny charakter dla praktyki zawodowej farmaceuty. Warto też podkreślić,  iż przynosi  ona wymierną korzyść tak jednej i drugiej stronie relacji (i farmaceucie i pacjentowi). Aptekarzowi daje  możliwość  świadomego  zarządzania własną postawą i dostosowywania jej do postawy pacjenta. Pacjentowi  zaś  pozwala doświadczyć  zrozumienia, a ponieważ doświadczenie to nie należy do najczęstszych , rodzi się w pacjencie naturalna potrzeba przylgnięcia do osoby, która posiada zdolność jego zrozumienia. W języku  praktyki  aptecznej powiemy,  że pojawił się nowy lojalny pacjent.
    Psychologia wyróżnia wiele typów osobowości (współcześnie rzadziej mówi się o temperamentach), ale najprostszy podział funkcjonujący już od około 1800 lat wskazuje na cztery  główne – choleryka, sangwinika, melancholika i flegmatyka. Galen (ok. 130 – 200 n.e.– rzymski lekarz greckiego pochodzenia),w oparciu o wyniki prac Hipokratesa opracował pierwszą w historii typologię temperamentów, którą przedstawił w rozprawie „De temperamentis”. Koncepcja ta wiąże typ temperamentu z przewagą określonych „soków” w organizmie: sangwinik (sanguis – krew), choleryk (chole – żółć), melancholik (melas chole – czarna żółć) i flegmatyk (phlegma – flegma). Ten podział osobowości został częściowo poparty wynikami współczesnych badań endokrynologicznych. Wykazano w nich, że takie cechy temperamentu, jak np. reaktywność zależą w dużym stopniu od działania układu  hormonalnego.
    Mimo tego więc, że na przestrzeni wieków badacze opracowali wiele teorii temperamentu, to odniesiemy się do tej, która stała się punktem wyjścia dla innych, a współcześnie również budzi zainteresowanie.

    Paleta pacjentów. Wśród nich najbardziej kolorowo prezentuje się sangwinik. Osoba niezwykle towarzyska, otwarta, a równocześnie  bardzo emocjonalna (zmiany nastrojów wpisane są w jej kondycje psychiczną). Bardzo ważne są dla niego relacje z innymi ludźmi, Już od progu, wchodząc do apteki,  koncentruje na sobie uwagę:

    Pacjent: Pani Magister! Witam Panią serdecznie, muszę Pani powiedzieć, że od jakiegoś czasu dokucza mi… Chcę się poczuć lepiej… Pani będzie wiedziała, jak mi pomóc. Proszę o lekarstwo…

    Efektywne porozumiewanie się z sangwinikiem rozpoczyna się od nawiązania z nim przyjaznej,  towarzyskiej relacji. Ten typ pacjenta nie może czuć się w aptece obco. On sam cieszy się na widok Pani(a) Magister(a) i oczekuje, że swoja osobą innym również niesie radość. Lubi czuć się gwiazdą i każda „scena”  jest dobra, aby na niej wystąpić.
Zwróćmy uwagę na sformułowania jakich używa sangwinik:

 

Od jakiegoś czasu  – nie interesują go dokładne terminy. Żyje szybko, intensywnie i nie ma czasu zapamiętywać szczegółów.

Chcę się poczuć lepiej – lubi czuć się dobrze, zmiana powinna nastąpić szybko.

Pani będzie wiedziała  – ważnym argumentem dla niego będą opinie autorytetów

    Podczas prowadzenia wywiadu z pacjentem o typie sangwinika należy bardziej skoncentrować uwagę na tym, jak pacjent będzie się czuł po zażyciu leku, niż na działaniu substancji czynnych – składowych leku. Można powiedzieć – Powinna Pani/Pan poczuć wyraźną ulgę… Opuchlizna  wkrótce się wyraźnie zmniejszy… Kaszel szybko przestanie Panią (a) męczyć… Ujmując to opisowo należy lekko i z gracją przeskoczyć trudność – bez zbytniej na niej koncentracji. Lepiej unikać formalnych zwrotów. Używanie racjonalnych argumentów (np. statystycznych danych)  nie jest dla tego typu pacjenta przekonujące. Język rozmowy powinien być „żywy” – pełen efektownych porównań, odniesień. Taki pacjent usłyszy z pewnością, że „coś” jest wyjątkowe, nowoczesne, niesie dużą efektywność, jest łatwe w użyciu, bezpłatne, wyróżni użytkownika, wzbudzi zainteresowanie innych osób, pomoże w kontaktach z nimi. 
    Dużym wyzwaniem dla farmaceuty jest takie prowadzenie wywiadu z sangwinikiem, aby nie dać się wciągnąć w rozmowę – ryzykuje się wówczas pokaźną stratą czasu – przy równoczesnym spełnieniu jego potrzeb.

 

   
    Drugim typem temperamentalnym, wyraźnie zaznaczającym własne miejsce na palecie pacjentów jest choleryk. Człowiek bardzo energiczny i bardzo aktywny, zorientowany na działanie i wykonanie zadań. Ma silną wolę, trudno go zniechęcić i jest wręcz urodzonym przywódcą. Te cechy nie osłabiają jego najważniejszego atutu – łatwo budzi zaufanie.
    Jego energiczny krok, podniesiona głowa, bijące z twarzy przekonanie, że wszystko można załatwić, również nie umknie  uwadze farmaceuty. Od progu widać, że wchodzi osoba z jasno określonym celem.

    Pacjent: Pani Magister! Witam. Od dwóch dni boli… Pojutrze mam ważne zadanie do wykonania i muszę być w formie. Co Pani może mi zaproponować?

    Osiągnięcie porozumienia z cholerykiem wymaga pamiętania w wywiadzie o tym,  że najważniejszy jest dla niego cel. On zawsze ma większą wartość niż człowiek z jego emocjami.
Analizując ten typ, również odnieśmy się do sformułowań jakich on używa:

Od dwóch dni boli… – jest skupiony na konkrecie (w jego przekonaniu pozwoli to, na sprawne rozwiązanie problemu). Jeżeli aptekarz ma jakąś niejasność, to warto zadawać szczegółowe  pytania – choleryk  hołduje bowiem zasadzie – nie padło pytanie, to znaczy, że sprawa jest zrozumiała i zamknięta.
Pojutrze… muszę być w formie – jasno sprecyzowany cel. Z tym celem nie należy dyskutować. Walka z cholerykiem o dominującą pozycję (przez wykazanie, ze więcej wiemy na temat możliwości, jak w tak krótkim czasie dojść do formy) niesie z sobą frustracje z obu stron i może doprowadzić do zerwania kontaktu. „Oczami pełnymi żaru obwieści światu sukces” – to on podjął decyzje o zerwaniu kontaktu.
Co Pani może mi zaproponować?… – pytanie ma charakter otwarty, warto pamiętać, że choleryk lubi jak jest mu dostarczana szersza oferta. Osoba o takim temperamencie źle się czuje nie mając wyboru.

    Najważniejszymi atutami w rozmowie z cholerykiem są jasno określone cele i argumenty. Na pewno uda się nawiązać z nim kontakt, wykazując, że nasza oferta przybliża go do ustalonego celu, jest praktyczna i zwiększy jego efektywność w trakcie wykonywanego zadania.

    Najtrwalszym kolorem na palecie pacjentów jest flegmatyk. Mówi się o nim, że to najstabilniejszy ze wszystkich typów osobowości. Lubi obserwować innych. Nie jest to jednak potrzeba wynikająca z próżnej ciekawości. Obserwacja i wiedza jaką z niej czerpie pozwala mu łagodzić konflikty i tworzyć pozytywne relacje. Opanowanie i spokój jakie emanują z jego osoby są szczególnie pożądane w skomplikowanych i złożonych sytuacjach.
    Cicho, ale bez lęku wchodzi do apteki flegmatyk. Rozgląda się uważnie i widać na jego twarzy zadowolenie – nic się nie zmieniło – to dobrze.

    Pacjent: Pani Magister! Dzień dobry. Od dwóch dni boli… To uciążliwe. Potrzebuję odprężenia.  Pani zawsze poleca mi coś skutecznego.

    Rozmowa z flegmatykiem, podobnie jak z sangwinikiem, powinna rozpocząć się od nawiązania relacji towarzyskich. Klimat tej relacji jest jednak zupełnie inny niż podczas rozmowy z sangwinikiem. O ile ten ostatni lekko i łatwo przechodzi w rozmowie z tematu na temat, nigdzie dłużej się nie zatrzymując i nie poddając głębokiej refleksji omawianych spraw, o tyle flegmatyk potrzebuje relacji towarzyskiej w klimacie bezpieczeństwa. Nie lubi zaskakiwania go co raz nowymi tematami.
     I tym razem przyjrzyjmy się językowi, którego używa ten typ pacjenta:

 

Od dwóch dni boli… – flegmatyk jest precyzyjny. Wynika to nie tylko z potrzeby zapewnienia jasności samemu sobie, ale jest związane z jego skupieniem uwagi na drugim człowieku. Ten cichy, ale równocześnie życzliwy i uprzejmy człowiek chce farmaceucie ułatwić pracę i precyzyjnie opisać okoliczności, które skierowały jego kroki do apteki.
Potrzebuję odprężenia… –  potrzeba cichego, niewyzywającego komfortu, to kolejna cecha flegmatyka. W jego języku często wybrzmiewać będą określenia opisujące rzeczywistość nacechowaną prostotą (nie pozbawioną jednak elegancji). Będzie mówił , że coś jest łatwe w użyciu, proste w obsłudze i na przykład  nie wymagające wysiłku. 
Pani zawsze… – w tym sformułowaniu ujawnia się inna właściwa flegmatykom cecha. Ten typ osobowościowy nie lubi zmian. Jeżeli zbyt często będzie zaskakiwany nowymi pomysłami i wizjami – zrobi wszystko, aby możliwie delikatnie, bez ponoszenia dużych kosztów emocjonalnych, wycofać się ze współpracy z osobą, która go zaskakuje (obejdzie kamień).

    W relacji z farmaceutą flegmatyk oczekuje spokoju i kompetencji. Jeżeli to otrzyma, to na trwale przywiąże się do miejsca i osoby.

 

    Zamykamy paletę pacjentów osobą melancholika. Najpełniej oddamy jego koloryt opisując go jako analitycznego perfekcjonistę. Decyzje przez niego podejmowane muszą być poprzedzone uważnym zbieraniem danych, które następnie są poddawane dogłębnej analizie z zachowaniem szerokiej perspektywy (różne kąty widzenia). Ten analityczny umysł jest sprzężony z bardzo wysoką emocjonalnością.

    Z nieszczęśliwą miną wchodzi do apteki melancholik. Na twarzy oprócz smutku, widnieje też rozterka. Wyraźnie widać, że rozum mu podpowiada,  iż tu powinien uzyskać pomoc, ale emocje kontrują – nie, mnie już nikt i nic pomóc nie może.

    Rozmowa z melancholikiem powinna być poprzedzona niemal równie dokładnymi przygotowaniami, jakie wykonuje on sam przed pojęciem jakiegokolwiek działania. W realiach apteki jest to jednak niemożliwe. Zadbać wiec warto o to,  co da się dla takiego pacjenta zrobić. Przede wszystkim należy pamiętać, iż analityczny umysł flegmatyka potrzebuje materiału i czasu do przetwarzania informacji.
I po raz ostatni wsłuchajmy się w język pacjenta:

 

Od dwóch dni boli… – w tym wypadku podana precyzyjnie informacja, ma być elementem umożliwiającym diagnozę. Analityczny umysł flegmatyka zakłada, że czas trwania bólu może mieć niebagatelne znaczenie w procesie leczenia i zdrowienia.
Sprawdziłem – to może być… – jak zwykle doskonale przygotowany. Wszystkie dostępne informacje zostały zebrane. Nadmienić należy w tym miejscu, że nie ma znaczenia poziom wykształcenia pacjenta. Akcent położony jest na słowo dostępne.
Co według Pani najlepiej pomoże? –  kolejny etap zbierania informacji. To co pacjent usłyszy zostanie skonfrontowane z tym, co już wie.

    Sposób zbierania przez farmaceutę danych podczas wywiadu, język, którym będzie operował – mają kluczowe znaczenia dla nawiązania stałej i trwałej relacji z flegmatycznym pacjentem. Oczekuje on konkretów – stawiane pytania nie mogą być na dużym poziomie ogólności. Aptekarz  powinien pytać: od kiedy? jak długo? z jakim nasileniem? Przy tym warto podąć skalę – ta osoba, łatwo się porusza wśród tabeli, wykresów i skal. Rozmowa z takim pacjentem nie może odbywać się szybko. Poganianie (które często ujawnia się w tonie głosu czy wyrazie twarzy) – skutkuje wycofaniem się pacjenta. Tylko cierpliwy, spokojny i wytrwały farmaceuta jest w stanie nawiązać efektywny i rokujący stałość kontakt. Rekomendując flegmatykowi lek warto używać słów, które są kluczowe w jego słowniku. I tak „systematyczne”, „szczegółowe’ czy „zorganizowane” są słowami, które budzą zaufanie tego pacjenta. Osłabienie zaufania może nastąpić bardzo szybko. Wspomniany wcześniej wysoki poziom emocjonalności, czyni tego pacjenta wyjątkowo mało odpornym na pojawiające się trudności (medytuje nad swoim pechem) i rośnie w przekonaniu, że wszystko i wszyscy są przeciwko niemu.
   
    Oczywiście nie można pominąć informacji, iż przedstawione powyżej cztery typy temperamentu to podział akademicki. W życiu w każdej osobie łączą się dwa lub trzy typy, ale zawsze jeden z nich jest dominujący i do niego warto się w komunikacji odnosić.

Il. 1. dreamstime.com

Il. 2. 3. 4. 5. – Olga Sierpniowska